市场部营销方案
市场部策划方案 2015-1-24
目 录：
一、市场部核心工作内容描述
二、市场部职责
三、市场部组织架构图
四、市场部各部门分工
五、市场部权限设定
六、“协议客户”签订流程
1、”商务合作协议“
2、”宴会厅使用协议“
七、市场部业务流程
1、会务团接待
2、团队接待
一、市场部核心工作内容描述：
1、掌握市场动态和客户需求，进行营业和客户信息整合，拆分经营指标设定权
重业绩考核，制定营销方案并组织实施，扩宽疏通销售渠道，实现客房和餐饮营
收指标。
2、进行酒店品牌推广，制定广告宣传方案并组织实施，申报酒店宣传品和各项
费用支出。
3、拓展、维系、分析客户，整理客史档案，吸纳优质客户，设定权限梳理流程
完善管理制度。
二、市场部职责：
1、根据酒店的发展战略，建立完善并执行与酒店市场部工作相关的规章制度。
2、结合酒店经营情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销和宣
传方案以及工作计划。
3、负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高
酒店的知名度。
4、建立、开发、拓展并维护酒店的客户渠道，整理客户信息，建立客户档案，
保持与客户良好的合作关系，提升服务品质。
5、根据经营目标，分解经营指标，组织开展各类公关、营销活动、完成各项经
营指标。
6、负责”协议“客户的预定、接待、跟进维系和拓展工作。
7、负责公关、营销和宣传活动经费的预算和管理，控制并有实效的降低各项费
用开支。
8、展开各项市场调查工作，了解业内动态，市场变化，客户需求和竞争对手信
息。
9、汇总整理酒店各类经营活动、市场调研资料，进行分析总结，改进营销方案，
为提升工作标准和效果打下坚实的基础。
10、将信息真实有效的反馈到董事长，并提出相应的合理化建议。
三、市场部组织架构图：
四、市场部各部门分工： 由总经理和财务部经理牵头组建市场部，遵循董事长的战略规划，凭借钰华
大酒店的品牌和硬件优势，依靠各部门分工协作积极开发拓展市场。
成立市场拓展部专人负责，以签订“商务合作协议”的方式，梳理扩宽销售
渠道，开展市场外联业务工作，承接企事业、公司、单位、院校的会议、住宿和
用餐。
宴会部从餐饮部脱离出来归入拓展部，调研市场了解市场动态和客户需求，
协助市场拓展部专注宴会承接，同时协调其他部门人员做好宴会接待和现场管理工作。
餐饮部和房务部承接拓展部外联业务，维系和评估客户，吸纳优质客户，对客户进行分级管理，由内向外拓展客户。
岗位：董事长
1、授权审签“签单挂账客人协议”。
2、审批营销和宣传方案。
3、审批营销和宣传方案的各项费用。
岗位：总经理
1、制定营销和宣传方案，组织实施。
2、整合营业和客户信息。
3、下达经营指标，设定权重，对部门进行业绩考核。
主要工作任务：
￭协同董事长制定酒店的经营发展战略和目标。
￭根据酒店的经营发展战略与目标，组织制定并监督执行公关、营销相关制度的建立和策划方案。
￭组织酒店对外宣传工作，提升酒店知名度，督导公关和营销活动按计划展开，达成工作目标。
￭督导跟进各阶段的业绩指标完成情况。
￭协同财务监管公关和营销活动经费的使用，严格按照开支预算和标准控制。 ￭培训、指导市场部成员的业务工作和技能。
￭考核承担客户拓展和营收指标的部门。
岗位：财务经理（蒋自香）
1、审核“协议客户”和客史档案管理。
2、审核营销和宣传方案的各项费用支出。
3、审核业绩提成。
主要工作任务：
￭编制年度财务预算，制定客房、餐饮、宴会、会议营收。
￭审核公关、广告宣传和营销经费的预算，强化成本费用控制管理。
￭负责管理酒店客史档案资料和”协议文件“，并审核”商务合作协议“、”签单
协议书“、”宴会厅使用协议“。
￭管理会员卡、储值卡的发放和充值，建立会员档案，以及审核提成分配。 ￭及时更新客户消费记录，并配合相关部门查询资料。
岗位：拓展部经理（景洪玉）
1、外部市场“商务合作协议”客户拓展工作。
2、宴会市场拓展工作。
3、整理客史档案。
注：承担客户拓展指标和营收指标。
主要工作任务：
￭与酒店外部客户建立良好的公共关系，如婚庆公司、旅行社、新闻媒体、签订“商务合作协议”的客户，保持经常联系和沟通。
￭建立信息沟通渠道，负责各类信息的反馈，第一时间掌握业内动态，了解竞争对手的市场动向，经营管理、营销宣传方案、服务项目、收费标准和设备更新。 ￭接待洽谈业务，走访重要客户，保持发展良好的业务关系，合理满足客户需求，提升服务品质。
￭重要客户接待工作，协调配合了解承接部门的运作情况，并协同跟进服务工作。
岗位：宴会主管（王新华）
1、承接宴会预定。
2、组织协调人员做好宴会服务工作。
3、整理客史档案。
主要工作任务：
￭严格按照工作流程和标准，完成宴会和会议的接待工作。
￭调查、搜集宴会客源市场的营销动态，将相关资料上报部门领导。
￭建立健全客户信息档案。
￭负责宴会和会议项目的推销工作，如LED大屏和宴会专供的酒水饮料。
岗位：餐饮部经理（杜晓娟）
1、承接拓展部外联业务。
2、维系和评估客户。
3、整理客史档案。
注：承担客户拓展指标和营收指标。
主要工作任务：
￭内部拓展、维系客户，吸纳优质客户，签订“商务合作协议”。
￭分级管理客户，推销储值卡和会员卡。
￭填写“客户档案”和“营业信息反馈表”跟进重要客户服务工作。
￭搜集、整理客户意见，建立“客人投诉档案”，意见反馈相关部门。
￭年节、客户纪念日（大喜日子）、客户生日、阴、雪、雨、大雾天气、四季更替，祝福语和温馨提示、贺卡、礼物要跟进。
￭填写“工作日志”，了解经营数据。
￭了解人均消费，和用餐形式占比，定期汇总高、中、低消费群体营收占比和用餐人数占比。
岗位：房务部经理（张强）
1、承接拓展部外联业务。
2、维系和评估客户。
3、整理客史档案。
注：承担客户拓展指标和营收指标。
主要工作任务：
￭负责酒店网路客房的销售工作，与知名网络经销商进行业务洽谈，并制定销售计划。
￭内部拓展、维系客户，吸纳优质客户，签订“商务合作协议”。
￭填写“客户档案”，跟进重要客户服务工作。
￭搜集、整理客户意见，建立“客人投诉档案”，意见反馈相关部门。
￭年节、客户纪念日（大喜日子）、客户生日、阴、雪、雨、大雾天气、四季更替，祝福语和温馨提示、贺卡、礼物要跟进。
￭填写“工作日志”，了解经营数据。
￭定期汇总“商务合作协议”客户、网络预定和散客入住比例，上报总经理。
岗位：综管办经理（徐然）
1、市场部表单、协议、流程和制度的建立以及文件管理。
2、洽谈营销和宣传方案所需的宣传品和酒店网站建设。
3、协同总经理制定营销和宣传方案的预算。
主要工作任务：
￭负责酒店网站的信息建设和酒店网上宣传工作，按照酒店营销计划及时更新内
容。
￭负责酒店对内对外重要活动的摄影和归档工作。
￭负责酒店经营活动中所需各种宣传品的制作。
￭协同拓展部做好重要客户的接待工作。
￭负责和收集整理在酒店经营过程中，客人的投诉、建议和具体要求，向总经理提供详尽的书面报告。
五、市场部权限设定：
1、“商务合作协议”按照协议内容执行。
2、“宴会使用协议”如不涉及会议承办，按照协议内容执行。涉及会议需收场地费，减或免需财务审核，上报总经理。
3、部门无签单挂账权限，需董事长授权，方可签订“签单挂账协议”，财务审核，董事长审批。
4、特殊情况未签订“商务协议客户”或不符合“商务协议客户”资质，部门认同需享受“商务合作协议”折扣优惠的，需财务审核，上报总经理。
六、“协议客户”签订流程
1、”商务合作协议“
￭ 证照健全财务审核资质通过，财务打印”商务合作协议“同时设定编码，转交部门。
￭ 部门与客户签订”商务合作协议“，将客户信息输入电脑（客史档案文件夹）,”“商务合作协议”转交财务，部门不得复印存档，不得将电子文件转发客户，只可传真收发。
注：客史档案及时更新客户消费记录，便于追踪服务。
￭ 财务审核”商务合作协议“如无异议存档，将客户信息输入电脑（客史档案文件夹），并做好客户消费记录跟新工作，便于部门核对审核业绩提成。
2、”宴会厅使用协议“
￭ 按照宴会预定接待流程接受预定，在洽谈过程中超越权限，需财务审核，上报总经理。
￭ 商洽完成签订”宴会厅使用协议“连同押金收据（押金）和宴会菜单”转交财务审核。
￭ 财务审核如无异议将”宴会厅使用协议“等文件存档，同时在电脑上更新”宴会厅预定一览表“，将客户信息输入电脑（客史档案文件夹）。
￭宴会部将”宴会通知单“转发相关部门，在电脑上更新”宴会厅预定一览表“。 注： ”宴会厅预定一览表“用字体颜色区分标识，”红颜色“示意宴会厅预定待定，”黄颜色“示意宴会预定文件齐备相关部门已接受，”绿颜色“示意宴会厅预定接待准备工作已完成。宴会结束字体恢复常态。
七、市场部业务流程
会务团接待
1、接到客户有要求在酒店进行开会任务后，明确时间节点，会场要求等要素，填写“接待任务单”通知相关部门做好接待准备工作。
2、根据客户要求，布置好会场，调试多媒体、话筒、灯光等设备，铺设酒店宣传资料，准备台卡、水果盘、矿泉水、便签、笔等物品，并在酒店门口显示屏输入相关文字和悬挂横幅，注标语和组织欢迎仪式。
3、与相关部门进行协调沟通，在酒店路口和车场设置标识牌，会场签到席，会场主入口协同会议举办方引导人员，同时关注安全隐患。
4、如客户需会议后用餐和住宿休息，根据客户要求和标准，提前通知部门做好接待工作，并跟进检查。
5、加强与客户的对接，细致做好服务保障工作，并进行全程跟进，及时稳妥的处理各种突发事件。
6、做好会后服务跟进工作，收集客户反馈建议，通知相关部门，做好改进工作。 注：重要客户接待或超越权限需通知总经理。
团队接待
1、接到团队预定信息后，部门负责人第一时间进行对接，确定订房标准、数量、入住时间和客源性质等要素。如遇房源紧张等实际困难时，及时拿出应急预备方案，并反馈给客户，直至解决问题，客户满意。
2、填写“接待任务单”通知相关部门做好接待准备工作，并进行全程跟进。 注：在“接待任务单上”要写清楚团队名称、抵离日期、人数、房间数、房价、早餐种类、标准、团队联系人的姓名和联系电话，如旅行社或婚庆公司等有客史资料的”商务合作协议“客户，要注明享受应有的折扣优惠和结账方式（预付定金额度），以及餐饮的其他要求和标准（如午餐和晚餐）和特殊要求。
3、与客户随时保持沟通，及时了解客户的变数和需求，及时处理直至客户满意。如遇客户航班晚点，车况拥堵等突发情况，及时通知相关部门，做好服务保障工作。
4、团队客人早餐使用“临时早餐券”，提前通知餐饮部做好早餐接待工作，并制定早餐菜单，反馈客户用餐时间节点，在“临时早餐券”上注明用餐时间段（30分钟）和用餐地点。
5、做好服务跟进工作，收集客户反馈建议，工作是否有时效性，通知相关部门，做好改进工作。
注：重要客户接待或超越权限需通知总经理。