服务礼仪期末考试
交通职业技术学校2011年度营销班期末考
销售语言技巧与服务礼仪
班级： 姓名： 成绩： 试卷分笔试和操作两部分：笔试80分、操作20分（包括走姿、站姿、蹲姿、微笑、鞠躬礼）, 总分100分
一、判断题：（10分）
1、有人问路可以用手指指示方向。（ ）
2、行握手礼，与多人同时握手时，可以交叉握手。（ ）
3、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。（ ）
4、客人到家里做客，客人走时，主人应主动与客人握手。（ ）
5、递接物品时应该要用左手递接。（ ）
6、在公共汽车或地铁车厢内遇到熟人要主动大声招呼对方。（ ）
7、乘坐电梯时，一般应先出后进。（ ）
8、当顾客问到价格太贵时，应该回答：我们都是全国统一价，不打折。（ ）
9、因为顾客害怕做出错误的决定，所以在促成销售时我们要帮顾客做出决定，这样能省很多时间，很快促成购买。（ ）
10、不管顾客身份、地位如何，不管有无购买力，我们均需一视同仁，不予差别对待，只要顾客进到门店，就是我们的朋友。（ ）
二、填空题：（10分）
1、称呼语是指服务人员对客人的尊称，对于男宾无论年龄大小与婚否，可统称为 。称呼已婚女子为 ，称呼未婚女子为 。对不了解婚姻状况的可称 或 。
2、在销售技巧中，掌握成交的时机是很重要的，成交的时机主要有10个，分别为：话题集中在某个商品时、 、反复关心商品的某一优点或缺点、 、开始注意价钱，询问购买数量
时、 、再三询问同伴对商品的意见时、 、 、离开卖场后再度转回，并察看同一商品时。
三、单项选择题：（共10分）
1、在与人交谈时,双方应该注视对方的( ) ,才不算失礼。
A、头顶 B、双眉到鼻尖,三角区 C、颈部 D、脚
2、电话通话过程中，以下说法错误的有（ ）
A、为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话。
B、为了维护自己形象，不边吃东西边打电话。
C、为了尊重对方，不边看资料边打电话。
D、为了不打扰对方，应在通话三分钟时立刻挂电话。
3、客人来访时，我们要为客人打开房门。当房门向外开时（
A、客人先进 B、我们先进 C、同时进门
4、下列座次安排错误的是：（ ）
A、国际礼仪惯例中：右为上，左为下。
B、中国传统礼仪中：左高右低。
C、宴请时，从主人右手边起座次递减。
D、宴请时，主宾在主人右手，副主宾在主人左手。
5、打电话应注意的礼仪问题不包括（ ）
A、选择恰当的通话时间
B、通话目的明确
C、不直接回答对方问话
D、打电话时注意礼貌用语
四、多项选择题（20分）
）进
1、仪表的自然美包括：（ ）
A、五官端正、肤色健康、身体各部位比例协调
B、是一个人内在美的外在表现
C、由人的先天生理因素所构成的美
D、美容化妆、服饰选择、外形设计
2、在正式场合男士穿西服要求：（ ）
A、领带长度在第四、五个纽扣中间
B、露出衬衣袖口
C、可不穿皮鞋
D、露出领口
E、衬衫第一个口子可不扣
3、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，可以（ ）
A、扣下面1个 B、扣中间1个 C、扣上面1个 D、 都扣 E、都不扣
4、自我介绍应注意的有（ ）
A、先介绍再递名片
B、先递名片再做介绍
C、初次见面介绍不宜超过10分钟
D、初次见面介绍不宜超过2分钟
E、先介绍自己，再让对方介绍
F、先让对方做完自我介绍，自己再做介绍
5、介绍一般可分为介绍自己、介绍他人、介绍集体。下列说法不正确的是：（ ）
A、正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。
B、介绍双方时，先卑后尊。
C、介绍集体时，则应当自卑而尊。
D、以上说法都不正确
6、介绍两人相识的顺序一般是：（ ）
A、先把上级介绍给下级
B、先把晚辈介绍给长辈
C、先把主人介绍给客人
D、先把早到的客人介绍给晚到的客人
7、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:( )
A、食指 B、拇指 C、掌心向上 D、手掌与地面垂直
8、名片使用中以下描述错误的是：（ ）
A、与多人交换名片时，由远而近，或由尊而卑进行。
B、向他人索取名片宜直截了当
C、递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。
D、若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。
9、 双方通电话，应由谁挂断电话（ ）
A、主叫先挂电话
B、被叫先挂电话
C、尊者先挂电话
D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。
10、对于汽车上座描述正确的有（ ）
A、社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。
B、商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座。
C、双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位。
D、在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座。
五、简答题（20分）
1、接待用语的原则有哪些？（6分）
2、简述日本、英美、俄罗斯、中国的姓名结构。（4分）
3、报价的技巧有哪些？请结合一实例。（10分）
六、综合题：（10分）
请说明人们在接电话过程中经常出现的失礼行为并回答正确接听方式。
七、实操题（20分）三姿：走姿、站姿、蹲姿、微笑、鞠躬礼。