管理处报修投诉处理操作程序细则

管理处报修投诉处理操作程序细则

管理处报修投诉处理操作程序细则提要：赔付标的较大，做好业主安抚工作，尽量摸清对方的目的、诉求下限，约定时间另行商谈，同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》，由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案

管理处报修投诉处理操作程序细则

一、报修投诉处理受理依据

《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。

二、报修投诉处理受理原则

本着" 当好开发商的好帮手，做好业主大管家" 的基本服务理念，热情接待做好记录，接受报修投诉不得推委，内外有别落实责任, 协调维修办好手续，督促维修确保质量，根据授权妥善处理，受理跟进责任到人。

三、修投诉处理受理

（一）报修投诉处理受理单位

1、管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。

2、公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门，部门经理是分管责任人。

3、公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构，公司总经理为主任是协调处理责任人。

4、管理处工程维修组是现场检查维修主体，主管是零修急修第一责任人。

5、公司工程维修部（维修中心）是提供技术力量支持，解决重大疑难问题的主管职能部门，工程部经理是维修协调责任人。

（二）报修投诉接待处理

管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时，要求在三次铃声之内接听，接听时必须礼貌规范，回答及时合理；当面接待时应主动礼貌问候，起身倒水，待业主入座后，才能坐下认真耐性倾听，谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题，记录要点，如房号、姓名、联系方式、报修项目等，然后作出初步判断，确认承担维修责任主体，区别对待，分别处理。

1、报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围，要及时告之收费标准，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组（部），及时或约定时间派员上门维修。

2、报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意，告之大约完成维修时间，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组（部）立即组织维修。

3、报修的是房屋房产质量问题。如初步认定，或已经工程维修组（部）现场检查确认，是已过保修期或业主方造成损坏的项目，需业主方自己承担维修责任的，要根据国家有关法规政策及相应楼盘有

关合约等实际情况向报修人做出合理的解释，取得业主方的认可，一时难以认定的，要及时将信息反馈给业主方，管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定，在条件许可时要积极帮助业主解决问题，可为业主提供有偿服务，做好维修工作。

4、报修的是房屋房产质量问题，如是开发商遗留房产质量问题，首先应向业主客户表示歉意，给以安抚。受理后，应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间，保持联系的电话及跟进责任人的姓名，立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组（部），组织人员到现场验查确认，必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认，提出维修处理建议，落实维修责任单位，再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。

5、急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修，事后补填维修派工单。

四、报修项目的维修处理

（一）检查维修时限

1、建立并落实维修服务承诺制，工程维修部（组）在接到维修派工单或抢修急修电话后，必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理，要求零修急修及时率达到98%，返修率不高于1%。

2、业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成，不得超过24小时；一般维修项目必须在72小时内完成；大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维 修项目，要求在48小时内向报修人说明情况，告之大约完成时

间，并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。

（二）检查维修手续办理

1、为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据，不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可，维修人员或管理员方可收取费用。

2、共用设施设备维修。属物业公司维修责任的，由工程维修组（部）负责完成维修任务，填写维修派工单。属保修单位维修责任的，由管理处负责联系安排维修，并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的，按程序开具《工作联系单》，以便得到确认、维修、费用认定。

3、房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。

（1）、顺发·恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发·恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》，在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目，对已过建安保修期（但业主认定未超交付保质期），或保修单位不愿承担及不便承担的情况下，根据开发商的要求，按程序给予及时维修；二是根据 授权直接与承担保修责任的施工方联系，组织督促维修施工；三是及时上报开发商，请求安排维修施工，物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》，经管理处主任签发，上报公司客户服务部审核，根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商，作为

联系、确认、费用结算凭据。

（2）、外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》，报修受理后及时与地产商联系，并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核，经总经理签发，传递给该楼盘的地产商，要求限时确认回复，及时安排维修，我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则，按相关程序，办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。

（3）、业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调，做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成：物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定，做好协调工作及时安排维修，避免不良后果产生。如有业主委托，必须按有偿服务的原则，为业主提供良好的服务，积极妥善安排好维修施工，合理收取费用。

五、报修项目的跟进回访及善后处理

（一）、报修项目的跟进回访

1、按照" 谁受理，谁跟进，谁回访" 的原则，接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人，应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人，并负责对该维修项目跟进，直至该项目维修完毕，或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时，跟进责任人须与报修人、相关方保持联系，及时反馈有关信息。

2、报修项目维修完成后，工程维修组（部）须在24小时内将维

修派工单交回管理处客户服务中心，再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访，查核维修结果。

（二）、报修项目的统计上报

1、建立维修项目的统计上报备查制度，工程维修组（部）须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志，隔日与客户服务中心核对，未完成的项目向客户服务中心说明情况，继续做好维修直至完成存档备查。

2、管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认，并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。

3、工程维修组（部）自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的，处理责任人必须填报" 质保期维修计划" ，报工程维修部经理、管理处主任审批同意，处理进度必须每日登记" 完成进程表" 并向工程维修部经理汇报。

六、报修项目引发的投诉处理

有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉，物业管理企业有责任和义务承担受理，做好协调，接受委托商谈处理等物业服务工作。

有关报修项目的投诉受理：

管理处作为客户投诉第一层面受理单位，管理处主任为受理投诉第一责任人，管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受

理工作，及时处理一般事项的投诉，做好善后工作；

凡对维修责任认定有分歧的，对报修项目有损失赔付要求的，对维修质量及其他有关问题不满意的，均应及时通知管理处主任到场处理，管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈，答复业主的诉求，不得推诿、回避、拖延，在商谈时应讲求谈判技巧和艺术，答复诉求时应以有关法律法规文件，合同契约为依据，有利有节，态度积极，真诚耐心，动之以情晓之以理，把握" 积极修复，避免损失影响，力争不赔少赔" 的原则谨慎答复，不得超越职权擅自做主处理。

1、小额赔付可以电话请示开发商有关领导，同意后现场答复，事后开具《工作联系单》，书面确认，凭单结算。

2、赔付标的较大，做好业主安抚工作，尽量摸清对方的目的、诉求下限，约定时间另行商谈，同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》，由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案，将有关情况开具《工作联系单》，经总经理签发后上报楼盘开发商，请求派员参加商谈，或授权赔付具体金额及解决办法，根据《工作联系单》签复意见，由公司客户服务部经理负责组织牵头，再与业主商谈，原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈，公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈，反复商谈直至有成果，必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后，当事业主必须签署《和解备忘》，事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。

3、业主对维修质量不满意时，要积极帮助解决，尽量满足业主的要求，物业公司工程维修组（部）有能力解决的小维修项目，在取得开发商、保修单位同意后，在第一时间给予解决。如需维修材料较多、技术难度较大的维修项目，管理处立即上报《工作联系单》给公司客户服务部，客户服务部经理汇同工程维修部经理在三天内完成审核并提出维修建议，开具《工作联系单》，经公司总经理签发后上报开发商，根据开发商签复意见，按程序办好相关手续，做好各项协助服务，加强现场施工管理，直至完成该维修项目得到业主的认可，或按有关规定达到要求。

本细则自下发之日起实施。