倒掉鞋里的沙子

倒掉鞋里的沙子

借用伏尔泰的一句名言：“世人疲惫的不是远方的高山，而是鞋子里的沙子”。任何人和任何企业在成长和发展的过程中，都会遇到问题和困惑，有些问题和困惑就像不经意间掉进我们鞋子里的沙子。问题在于面对这些沙子的人有两种不同的姿态，一种人是不管它，任由它有些不舒服；另一种人是立刻要把它倒掉容不得一点不舒服。我们把这种现象放到企业的角度看的时候，一般都会认为那些小东西小到了不算什么对手，根本没有必要格外小心，完全可以漠视它的存在。仔细想想，给企业惹出了大麻烦的可能正是那些小东西寄生出来的病菌。现实中被击垮的企业大部分都不是因为市场环境、因为技术和资金这些极具挑战的问题，而是那些不轻不重的大企业病。大企业病并不是大企业才有，像艾莱依这样的小企业依然存在。因此，2013年，我们最重要的是要给艾莱依体检，有病就治病。有必要学会随时倒出鞋子里那些小的沙子。

一、不信任的授权等于假授权

前几年我的报告就曾经提出：许多高层还兼职中层干部该做的事，很痛苦没有分身术。几年过去了，如今依然没有彻底改变。每次高层们开会也都在检讨，但回到具体工作时还是照旧。现在看来，问题的根源还在我们高层，分析原因，是我们许多中层干部都是从踏出校门就跨入了艾莱依的大门，从基层走上来的过程中，是高层一路从带、到帮、到扶的监护中成长起来，久而久之他们好像就成了高层们手里的风筝，一松一紧总担心飞低了甚至掉下来，始终不敢松手放掉那根线。而中层又一路“被把关”惯了，无形的依赖也养成了，变得处处小心翼翼，在许

多问题上还表现得不那么自信，总觉得与高层怎么就差那一大截。给你一个自信的理由，如果你没有差那一截，高层的位置就是你的了。

艾莱依有包容员工犯错的文化，也愿意承担犯错员工成长过程中必须付出的代价。高层们也一直在反省在检讨，是不是我们过多的扶持却变成了对中层拓展的过多干预，许多实际问题中的关节点我们总是控制不住内心的冲动，越俎代庖。这种吃力不讨好的事似乎已经给员工带来变相不信任下属的错觉。高层们已经意识到，2013年，除了我们必须主动进行角色转换、自我突破外，我们还必须结合有效监控使被授权人明确被授权的相应责任。

二、本位主义推诿当道

艾莱依虽已进入跨区域的经营，其身躯实属兔子一样的小企业，但有些时候有些事情反映出来却并没有像兔子一样的敏锐和快速，反倒有些像骆驼。子公司与子公司之间，部门与部门之间，为了一些特定活动或者是为了解决一些异常问题，把许多时间都花在了“摆事实和讲道理”上去了，说了就等于做了，强调了就是落实了。在问题面前，先站在自己部门和自己业务的角度，讲出一大堆理论上和行业中的实际现状，来强调问题的原因和可能性，并不是快速的求助于我们的协作商，即便是求助了也只是被动于协作商的条条框框，不去想办法充分发挥协作商的积极性。本身有些问题就是协作商没有做好的品质问题，当然也有些可能是属于新问题。艾莱依对于品质的坚守是有我们的底线，但不能因此而迈不开脚步，把品质当作了处处怕担当风险的防火墙。使问题的解决在等待协作商的回复中卡住，使参与解决问题的部门除了电话催促就是报怨。因此，本位主义、相互推诿开始当道，已经成了艾莱依不能容忍

的成本。

这样的问题严重地出现在设计部与采购部、采购部与生产部、市场部与销售部之间。这些问题的滋生使部门与部门之间矛盾不断增多，中层与中层之间协调逐渐困难。2013年，我们需要治疗这种病态。如果是属于主观态度问题就请你调理好心态，放弃你寄予人们对客观原因理解的奢望。如果是属于方法问题就请你逐渐学会如何开发客户和管理客户，增强自身对客观情况的预测、发现和把控能力。

艾莱依人需要塑造“敏锐、快速、创新”的小公司精神，来克服厚重部门墙的顽疾。

三、漠视客户服务失踪

当今市场变化越来越快，消费者选择的机会也越来越多，对产品、对服务品质的要求也越来越高。服务已经成了品牌拉近与消费者距离的黏合剂。过去我们的营销人员为了赢得客户，经常去走访客户，既有不辞辛劳的精神，也有与客户共商开拓和成长的谦虚态度。但是，当我们市场网络的雏形展现出来时，渐渐地开始依赖电话、依赖邮件、依赖总代理，造成了跟客户这根了解市场的直接纽带减弱了，对消费者真正需求的商品提不出真实的意见。有的虽然也在按外勤工作时间要求，考察市场走访店铺，但有的已经变成了形式，变成了对客户张口就说：这些都是公司的要求，办不到就拆，你自己看着办。完全没有同理之心，那种盛气、那种居高临下，把艾莱依的谦卑文化都扭曲了。也许你对客户的了解根本就没有做足功课，只用通识的市场认知就作了判断，你当然就做不到能站在不同地域不同客户的立场去帮助客人分析和出谋划策。有个别更让人痛心的营销人员以为天高皇帝远，对客户吃、拿、卡、要，甚至公然向客户提出拿回扣，要股份。艾莱依每年的年会都会表彰许多

因业务往来交公的礼品和现金的优秀员工，我们称之为文化奖。为什么你身边那么多的榜样都感化不了你！说得难听一点你拿客户的回扣、向客户讨股份就是在偷企业的钱，因为是你利用了企业的权力。中国有句俗话叫“枪打出头鸟”，这句话可能让大家听起来有些刺耳，有些不太人性化。“严惩”正是构建艾莱依管理秩序的基本要求，人性化不等于纵容，更不等于对秩序的漠视。把这句话用在维护制度权威上，是具有合理性的。如果出头鸟不打，最好的鸟全飞了。

市场为什么如战场，就是因为复杂和残酷。处在销售第一线的员工经常是处于客户的报怨，甚至也有承受冤屈无理的责骂声，但这是你职业的选择就得要承受，如果你能调整心态把客户的报怨当成是服务的需要，提高服务的满意度，你就不会遭这份罪。客户的报怨往往反映的是产品或服务有了缺陷，如果我们能主动快速去收集客户的报怨，高效解决客户的报怨，这会给我们企业提供一个“改过”的信号，不但能换来客户的好口碑，还会给艾莱依带来利益和机会。艾莱依人迫切需要践行以“客户为中心”的文化。

四、两位一体的制度与文化

艾莱依自起始之初就一直遵循着“刚柔相济，恩威并施”的管理思想，由此才塑造出了“家文化”的性格。“刚”是艾莱依的制度，“柔”是艾莱依的文化。今天我需要对“家文化”再做注解，因为有些员工在误解艾莱依的“家文化”。我们一直视艾莱依为一个大家庭，员工彼此之间都以“家人”做问候。尽管如此，但艾莱依这个大家庭并不是纯粹情感的集中部落，艾莱依是一个谋求经济利益实现的社会体。企业就是企业，企业就是“讲规则”的地方。家庭是一个“无理可讲，无理需讲”

的地方，若是一个家庭处理家庭大小事情的方式是“讲道理、讲规则”话，必然是一个不和睦无温情的家庭。

对企业来说，制度和文化是最基本的管理企业的两种手段，是企业实践管理的两位一体，两者相互补充相互替代，如同法律和道德的关系。在艾莱依，我们的制度和文化所提倡的行为和方向都是一致的。因此，家文化所倡导的一系列行为准则，依靠的是艾莱依的制度做保证去实现的，艾莱依的文化又确保了制度的执行和调整，艾莱依的制度就是艾莱依文化的沉淀，艾莱依的文化就是制度的精华。

随着艾莱依人员规模的增加，许多新员工，特别是非丽水基地的异地员工，遇违规时总拿“家文化”来要求逃避，如果艾莱依处处“感情至上”，对于不守规则的员工像“星二代”的爹娘一样替他摆平的话，最终把自己搞没落的还是艾莱依自己；对于老员工，有些觉得“家文化”因制度又变得无情了。其实，这是企业应对不同发展阶段对制度的设计，对员工的不同要求，体现的是艾莱依在与时俱进。无论是我们制度的调整和重新设计，我们都立足于以人为本的家文化，都尽量在考虑减弱制度与艾莱依人之间的对立。对制度的坚持一定是艾莱依长久发展的必要条件。

艾莱依十五年的经历，我们艰苦奋斗舍小家为大家；我们不分彼此团结协作；我们不畏失败勇于创新；我们心怀坦然开心工作。我们一直在坚守在维护和传承这些优良传统。虽然风雨正在浸湿有些优良传统，但对一个在乎艾莱依健康发展的艾莱依人来说都不可能对此等闲视之。

让我们把那些曾经猥琐的想法和做法，拿出来经受狂风暴雨的洗涤，让我们变得心向未来，变得更加善于行动。

正在建设中的六安工业园和即将启动的丽水总部基地，都代表了一个更高的发展平台和更宽阔的发展方向。同时，也代表了一种寄予企业和员工更高水准的要求，更代表了艾莱依人重拾创业激情的迫切需要。对艾莱依企业和艾莱依人来说，既是对美好愿景和幸福生活的憧憬，更是迈向美好的使命！