互联网_社区养老_智能养老新思维_潘峰

学习与实践2015年第9期

互联网＋社区养老：智能养老新思维＊

潘峰宋峰

摘要：社区养老是解决我国养老问题的一种有效方法。但在当前，社区养老在发展中受制于服务供需不匹配、服务资源难整合、服务管理效率低等问题。而这些问题，都可以通过“互联网＋”的运用，予以妥善解决。为此，本文从介绍现有社区养老模式存在的问题入手，提出“互联网＋”拓展社区养老发展的新思维，进而提出构建智能化居家养老的服务方式，以推动社区养老事业的持续健康发展。

关键词：社区养老互联网＋智能养老中图分类号：Ｄ６６９．６

文献标识码：Ａ

文章编号：１００４－０７３０（２０１５）０９－００９９－０７

在人口快速老龄化、家庭规模日益小型化和造智能社区养老服务平台，以解决现有社区养老机构养老发展不足等多重因素的影响下，发展社服务模式中存在的问题，值得我们思考和探索。

区养老逐渐成为一种必然选择。社区养老的基本特征是使老年人生活在其所熟悉的社区，动员社一、现有社区养老模式存在的问题

区内的资源来开展服务。在实践中，社区养老专业化、个性化的服务模式和经济便捷的特征使其深在我国养老问题日益突出的背景下，社区养受欢迎，但服务供需不匹配、资源配置不优化等问老受到越来越多人的重视，各地政府也都把社区题也制约着其进一步发展。２０１５年政府工作报告养老作为重点民生项目予以积极推行，诸如上海、

中，李克强总理首次提出“互联网＋”行动计划。对成都、宁波等地都探索出了较为成熟的社区养老此，在社区养老中，能否引入

“互联网＋”思维，打服务模式，取得了很多成就。但在实践过程中，

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些制约社区养老进一步发展的问题逐渐暴露出来，具体表现在：

第一，信息交流不通畅，供需不匹配。在现有的社区养老模式中，信息交流的渠道主要依据两个方面：一种服务渠道是以社区居委会和社区养老管理中心为中介，老人有需求或出现养老困难时，向居委会和管理中心提出并登记，然后等待社区安排服务上门。当然，这种服务等待可能很快得到实现，也可能得不到及时安排，因为社区和管理中心要根据所掌握的服务资源进行统筹安排，如果手头没有合适的服务资源，便不能及时给老人提供服务。反之也是如此，服务提供者如养老护理员和志愿者等开展服务通常也是通过社区联系或安排，如果社区所掌握的需求信息不足会使得一些服务得不到有效开展。信息通过社区中介如此交换的结果便是使供需不匹配，正如严明明所认为的，“在我国的养老中，很多老人的需求因为反映不及时或其他原因没有得到满足，而另有一些服务则因没人提出要求导致资源闲置甚至浪费。”在目前的社区养老中，另一种服务的渠道就是老人直接向社区内的服务机构或养老服务人员提出服务需求，但这一般是有偿性的服务，同时要求老人具备相当程度的自理能力，养老对象具有一定的局限性。

第二，资源配置不到位，社会化程度低。社区养老的优势特征就是能充分整合社区内资源，形成养老的合力，从而减少财政资金投入和家庭支出。但在实践过程中，资源的整合能力低、社会参与度不足恰恰也成了阻碍社区养老发展的因素。祁峰认为，“社区内的资源利用率低，一些养老设施建而不用，用而不管，一些老年服务中心流于形式。”一方面，现在各大城市开展的社区养老基本都是以政府为主推行，养老基础设施的建设多依

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靠政府投入，但在落实过程中，受资金、人力等条分配不均、轻维护、疏管件限制，存在数量不足、

理、少应用的情况。同时，因为没有把社区内其他服务资源有效纳入养老服务体系，使得社区内的娱养老服务资源出现欠缺，一些老人的医疗需求、乐需求得不到满足；另一方面，由于养老服务信息和需求信息发布的不完整和不及时，使一些企事业单位和志愿者参与社区养老的渠道不畅。另外，在现有的社区养老模式中，除了一些专门为老人提供家政服务等业务的组织外，其他企业难以从参与养老活动中获取利益，因而降低了其参与社区养老服务提供的积极性。

第三，服务管理效率低，服务人员欠缺。在现有的社区养老中，一项养老服务结束后，服务人员不能及时终结服务信息并接受下一项服务指令，养老服务管理中心也无法及时收到服务对象所反馈的服务结果，从而做出新的安排，这造成服务效率大打折扣。同时，对于服务的质量、效果以及老人的后续需求等情况，社区养老管理中心都不能及时掌握。缺乏信息的及时反馈，使社区养老的服务质量和管理效率都大大降低。对于服务人员而言，由于没有健全的考核、培训、管理体系，养老服务人员素质不高，服务水平参差不齐。如敖妙认为，“近年来创办起来的养老机构对从业人员的要求缺乏专业标准，普遍雇用的是一些文化素质偏低的合同工或临时工，或是出于照顾，吸纳一些下岗女工，从业人员素质偏低，缺乏专业培训。”同时，因为薪酬回报和社会地位低，养老服务队伍也极其不稳定，流动性较高。

此外，为老服务项目少，内容简单固化，社区活动开展少等也是当前社区养老发展过程中亟须解决的问题。

二、“互联网+”拓展社区养老发展的新思维

在现有管理模式和运作方式无法有效解决上项目建设、述问题的背景下，互联网在经济发展、

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商品零售乃至医疗服务等方面的应用为社区养老委员会刘金婷的说法，

“＋”至少有三层含义：首先的发展提供了新的思路。将

“互联网＋”与社区养是建立连接，将互联网和传统行业连接起来，建立老结合起来，成为打破社区养老发展瓶颈的新思可以合作的通道；其次要取长补短，要充分利用好维。

两方的优势，发挥各自的特长，探索合理的共同发（一）“互联网+社区养老”的核心理念

展模式；第三要深度融合，建立完善的共同发展模互联网的理念是开放、便捷、分享、免费，这使式，进而带动全行业发展。互联网是以用户为中得其能进入任何传统行业。从本质上来说，互联网心，这与社区养老以人为本的原则不谋而合，因模式是一种新的商业模式，它主要以人为中心，充此，“互联网＋社区养老”的核心理念是立足于服分考虑用户需求，从产品到营销都围绕用户展开。务老人，通过互联网技术的运用，探求更多养老对互联网行业的蓬勃发展，尤其是在电子商务、电子象所需的服务产品，尽力满足老人需求，促进社区金融等方面已取得的突破性、变革式进展，使人们养老事业发展。

看到了互联网所蕴藏的巨大潜力，“互联网＋”的（二）“互联网+”对社区养老现有问题的解决

概念应运而生。

“互联网＋社区养老”是互联网技术与养老“互联网＋”

的含义就是要充分发挥互联网在行业的深度融合，其通过改变信息交流传递方式、生产要素配置中的优化和集成作用，把互联网的强化资源配置整合力度、提升服务管理效率等手创新成果与经济社会各领域深度融合，产生化学段对现有社区养老存在的问题予以破解，势必给反应，放大效应，大力提升实体经济的创新力和生社区养老的发展带来革命性的改变。

产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现第一，“互联网＋”使养老供需更匹配，解决信工具的经济发展新形态。

息流通不畅的问题。现有的社区养老因信息传递互联网可以“＋”上任何传统行业。对社区养的滞后性导致服务供给与服务需求不能有效对老而言，养老不仅要求社区构建起全方位的服务接，从而发生服务资源浪费现象，在“互联网＋”的体系，尽可能地满足老人的所有需求，使其“有所运用下，则通过资源共享与信息及时传递系统，实养”，而且要求老人的需求能得到及时满足，社区现服务资源的最大化利用。主要体现在：一是服务所提供的服务结果能使人满意，即实现“养有质”。需求分析方面。要充分利用有限的社区资源来最同时，互联网在信息交换上具有极大优势，而且通大化地满足老人的不同需求，就要首先了解老人过与物联网的结合，能在老人日常生活照料、医疗的需求，然后按需提供服务。对此，利用互联网的保健服务提供以及精神娱乐活动等各个方面发挥信息集成功能，社区为每名老人都建立起电子档作用，从而提升社区养老的运行效率和服务质量。案，通过工作人员前期的走访登记和线上访谈、调因此，社区养老需要引入互联网技术予以创新发查问卷，再经由大数据分析，便可掌握社区老人的展，“互联网＋”思维的运用也能有效解决当前社主要需求和基本情况，从而为社区调配服务资源、区养老存在的问题。

确定补贴对象等行为奠定基础；二是服务供需对但是，“互联网＋社区养老”并不是两个行业接方面。需求分析侧重于数据的统计分析，而供需的简单相加，不是说建立了网站，开通了微信功用对接则是一种实时交互系统。利用手机ＡＰＰ平

或者应用了物联网技术就叫“互联网＋”，真正意台，社区老人或其子女通过移动互联网终端，实时义上的

“互联网＋”，按照全国科学技术名词审定搜寻社区养老服务提供情况，进行“点单式”服务，

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并可随时将养老需求上传，由社区养老服务中心或志愿者组织根据其需求安排上门服务。养老管理中心也可通过信息交互平台实时查看老人需求，统筹安排服务，甚至跨区域调配专业服务，解决老年人的个性化需求。互联网的开放性、实时性的功能特征，改变了养老服务需求者和提供者的信息传递方式，减少了信息交流的时间成本。

第二，“互联网＋”优化资源配置方式，可以解决社会化程度低的问题。互联网对资源配置的优化，既体现在设施共享方面，也体现服务共享方面。社区养老的基础设施以政府投入为主，但通常社区附近的机关单位、企业以及养老服务机构健身也有一定的养老服务设施，诸如老年活动室、器材、医疗监测点等，关键问题是这些设施如何有效整合、集约利用。目前我们一般仅从政策上鼓励社会资源投入养老，参与效果不佳。在“互联网＋”模式中，则通过将所有的服务设施集中到养老信息中心平台，对其予以分类，界定为免费共享的、收取一定管理费的以及按服务收费的，然后根据老人经济条件和需求状况主动推送服务，在增加老人选择机会的同时，也能让参与企业获取回报，使其更有动力将内部设施对外公开，并使企业自愿的去开发相关老年智能设备、创造相关老年服务活动。另外，现在的社区养老中，老人多是被动等待服务，引入“互联网＋”，老人则能通过网络平台主动选择服务，而且，当老人出现特殊需求和困难时，通过与医院、社保、民政、家政公司等的联网，实现信息的及时互通，可及时合理调配服务资就快解决困难。源，帮助老人就近、

第三，“互联网＋”增强服务管理效率，解决服务人员欠缺的问题。养老服务管理的效率决定了老人享受服务的舒适度与满意度，也影响社区养老的整体发展水平。在“互联网＋”模式中，养老管

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理中心通过计算机系统准确掌握老人信息，及时发布服务指令，并可借鉴打车软件的操作模式，增

一般养老服务，当强养老服务人员的服务主动权。

老人发布服务需求后，由养老服务员自主接洽并生成订单开展上门服务，养老服务中心主要做好工作监督和考核，对于专业性较强或个性化的养老需求，则由养老管理中心统筹安排。这样，减少了中间管理环节，使服务管理更加智能。另外，信息反馈不及时是影响管理效率的重要因素，“互联网＋”的引入则能解决这一问题，通过及时终结服务指令和及时接受老人反馈的信息，以此作为服务跟进或服务调整的依据。在解决服务人员欠缺的问题上，互联网的作用主要体现在以下两个方面：一方面是对服务人员的培训和管理上，可通过网络课堂等方式，提升其专业素质，助其形成固定的职业体系。另一方面，在吸纳志愿者或采用“时参与社区养老时，便捷的需求信息获取渠间银行”

道和成熟的服务计时管理系统，能让更多的志愿者加入养老队伍，也能让“时间银行”的运行更顺畅。

此外，“互联网＋”还能丰富老年人精神生活，提高其医疗保健水平。由于信息渠道的畅通、资源配置的优化以及管理效率提升，“互联网＋”还能在丰富老年人精神生活、提高医疗保健水平方面发挥重要作用：一是社区活动参与。在“互联网＋”的状态下，组织社区老年活动，事前可以充分沟通意愿、修改方案，事中可以方便联络，让老人自由参加，事后可以相互分享心得，获得精神上的满足；二是精神心理慰藉。可建立老年网络社交平台，让老年人彼此分享，相互鼓励，增进交流，避免同时，开辟老年精神生活栏目和老年情心里空虚。

感专线，为老年人提供其所乐于关注的信息，并安排专人对鳏寡孤独和子女长期不在身边的老人提供在线精神慰藉服务；三是健康状态动态监测。为老人配备健康手环等智能设备，利用ＧＰＳ技术和物联网技术，随时监测老人的身体指标变化情况，并有针对性地向老人发送按时吃药、开展锻炼或

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到医院就诊的服务信息；四是保健知识宣传。可利管理子系统、医疗服务子系统和民生服务子系统用移动交互平台和社区养老服务平台，定期发布三个项目。社区管理子系统主要通过老人信息管健康教育专报，普及医疗保健知识，并根据老人的理、社区服务管理和社区信息管理，发布助老信咨询和疑问给予解答，对重点病人进行健康指导，息，对接供需关系，对社区内资源进行统一调配，提高老人自我预防和疾病控制的能力。

并为其他服务系统提供信息支撑；医疗服务子系统主要是通过与大型医院以及社区卫生机构的系三、智能社区养老：“互联网+社区养老”的实统、网站做好对接后，可开展预约挂号、诊疗结果现路径

查询、健康资讯发布等远程医疗服务以及健康状态监测、社区医疗护理等工作；民生服务子系统则“互联网＋社区养老”在发挥社区养老经济在老人的日常生活照料和精神娱乐等方面提供服便捷、服务多元的基础上，通过网络的互联互通和务，通过综合信息平台为老人开展订餐服务、家政信息共享功能，使社区养老变的智能化、人性化、服务，发布社区活动组织信息等。同时，通过与物便利化，带来了养老事业发展变革的机遇，但如何联网技术的结合，民生服务子系统还可对老人提实现仍有赖于系统的规划和政府、企业、社会各方供紧急事件服务，老人居家安全管理，居家老人亲的共同探索及创新。

情关怀等服务，避免发生意外事件，促进老人的心（一）“互联网+社区养老”的系统构建

理健康。

基础数据库系统建设。基础数据库系统是发操作应用系统建设。基础数据库和服务子系展“互联网＋社区养老”的重要载体，养老管理部统建设完备后，还要开发两个操作平台系统，一个门设置服务项目、确定补贴发放对象，养老服务提是养老服务运营管理平台，另一个是养老服务个供机构开展上门服务、评估服务效果，老人及家属人操作平台。养老服务运营管理平台供社区养老选择服务、参与活动等都要以基础数据库平台为管理中心、家政服务机构以及医疗卫生单位等服基础。对于基础数据库平台的建设，应以大数据为务提供机构操作，其通过管理终端或监测系统，掌核心，由政府统一规划，引入企业开发完成相关的握老人信息并妥善安排服务，并对服务人员进行系统软件。然后通过入户走访、信息补录、社会宣管理考核；养老服务个人操作平台由老人及其亲传等方式，完成基础数据录入工作，形成老年人基属以及养老服务人员操作，主要利用手机ＡＰＰ等本信息（年龄、受教育程度、自理能力、经济收入状移动终端设备，完成服务搜索、紧急呼叫、服务订况等）、养老服务信息（日常照护需求、参与活动需单生成等操作。两个平台再通过数据中心进行信求、精神情感需求等）、健康档案（常见病、慢性病、息交换并实时反馈情况。

特殊照护需求等）、社会养老服务资源（养老服务（二）“互联网+社区养老”的参与主体职责

机构信息、志愿者信息等）四大基础数据库，且这政府的主导。社区养老作为一项老年福利制些数据库要实时更新。在基础数据库平台的建设度，是国家公共管理的重要内容，利用“互联网＋”中，还要确保养老基础数据库与外部社保、民政、来拓展社区养老的发展，未改变其社会福利的性医疗等系统的信息互联互通，逐步建立起从省、市质，理应以政府为主导。政府在主导“互联网＋社

到街道、社区统一的养老服务网络。

区养老”的发展过程中，首先需要从政策层面上完服务子系统建设。服务子系统主要包含社区

善相关立法，出台指导意见，制定统一的规划，确

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保所设计的养老服务既符合地方供给条件，又符合老年人需求；其次需要从操作层面上主导养老服务系统建设，筹措资金来源，合理确定统计指标体系和考核指标体系，确保不同信息网络间的互联互通；再次需要从应用管理层面上培训服务人员，统筹安排服务，扶持其他组织参与，确保整个社区养老服务平台操作方便，运转有序，服务高效。

企业的引入。“互联网＋社区养老”虽以政府为主导，但只有企业积极参与，才能助推其不断发展。养老作为一项公益性质的社会事业，如何吸引企业主动加入，可从三方面予以引导：一是在软件开发上，支持网络技术企业针对社区养老运转流程和应用需求，开发系统管理软件和终端应用软件，然后由政府购买或个人下载使用；二是在智能设备研发上，鼓励科技型企业多研发符合老人需求的智能化设备，如老人专用智能手机、智能手环、便携式检测设备、呼叫铃等，强化智能养老的硬件基础建设；三是在养老服务提供上，一方面吸收家政服务中心、医疗服务机构等进入养老基础数据库，为老人提供服务，另一方面支持企业为老人量身定做一些网络服务，如帮助老年人开展网上购物、网上交友等，实现老人养老与企业盈利的双赢。

社会的参与。“互联网＋社区养老”是一种开放性的养老方式，除了引入企业参与外，还要吸引公益性组织、志愿者等的广泛参与。一方面，可利用互联网技术优化公益性组织和志愿者参与养老的方式，让社会参与者能通过网络自主查询养老需求信息并对接服务。同时，在服务资源投入方面，可将辖区企事业单位、服务机构等纳入社区养老服务网络，给社区老人更多的养老选择权。

（三）“互联网＋社区养老”的保障措施

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技术保障。安全、稳定的网络技术保障既是智能居家养老平台运行的重要载体，也是实现基础。

技术保障一方面要在信息化系统建设方面大投维护简单、功能齐备、信息入，确保系统运行顺畅、传递及时。另一方面要完善配套的智能设备和物联网技术，如老人使用的具有定位功能的“平安铃”、“健康卡”“老人手机”、等智能设备，而且在设计上必须充分考虑老年人的生理和心理特点，使其具有使用简单，一键紧急呼叫、一键拨通亲情号码等便捷功能，逐步建立与老年人沟通便捷、服务及时的信息化服务网络。

资金保障。构建智能居家养老所需的资金投入可从以下方面考虑：一是政府财政投入。政府将“互联网＋社区养老”建设所需资金纳入本级财政预算，作为民生事业专项投入；二是社会公益性资金。引导并支持社会慈善公益事业的发展，建立社区养老慈善专项基金；三是企业和个人投资。出台优惠政策，鼓励企业和个人投资社区养老服务事业，弥补政府资金不足的问题；四是个人和家庭支出。个人或家庭根据需要购置相关智能设备，选择相关服务，政府对特殊老人提供补贴。

应用保障。养老的落脚点最终在老人身上，养老的需求是什么，对服务的满意程度如何，都需要老人来操作评价。网络作为一种新兴技术，许多老人并不熟悉其应用，虽然在开发老年终端设备和操作系统时，力求最大化方便老人，但还必须加强宣传教育和应用培训，帮助老人既在思想观念上接受这些新生事物，又能在实践中准确运用。

四、结语

面对养老问题日渐突出的新形势，在互联网行业迅猛发展的新常态下，引入“互联网＋”新理念，促进互联网与养老事业的深度融合，既是破解社区养老发展变革的重要举措，也是互联网在民生领域发挥作用的重要探索。但实现两个行业的优势互补，促进养老事业的创新性发展，不是哪一

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个部门的力量能够单独实现的，其必须在政府的［１０］张晓霞：《社区居家养老服务网络建设研究》，主导下，企业有效参与，社会共同发力，从而为老《２０１１年中国社会学年会———城市化加速期社会人创造更多、

更便捷、更优质的养老服务。建设》

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ｈｔｍｌ。

作者简介：潘峰，武汉科技大学文法与经济学［８］刘金婷：《“互联网＋”内涵浅议》，《中国科技术院教授，湖北武汉，４３００８１；宋峰，武汉科技大学语》，２０１５年第３期。

文法与经济学院硕士研究生，湖北武汉，４３００８１。

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