质量信息反馈处理办法
1、范围
本办法规定了质量的收集、反馈、传递、处理的有关要求。 本办法适用于公司内、外质量信息的收集、反馈、处理过程的管理。 2、理职责
2.1 办公室负责质量反馈处理的协调、监督工作，参与处理结果验证； 2.2 销售管理部负责客户反馈、投诉信息的收集、分析和处理；
2.3 各部门负责反馈本部门发现的质量信息和处理本部门责任的质量问题。 3、管理要求
3.1 顾客（客户）反馈、投诉信息的处理 3.1.1 接受投诉 3.1.1.1 工作流程
1）
先请客户入座，同时提供茶水并提供其他服务。（电话投诉时，做好电话记录与客户联系方式）。
2） 3）
认真倾听客户叙说，并做好相应记录。
填写客户意见表，并报现场经理或更高一级领导。
3.1.1.2 控制要求
1）与客户交谈，要保持微笑态度，热情而又诚意。 2）认真保管客户意见，并追踪相应结果。 3.1.2 初步解释 3.1.2.1 工作流程
1） 2）
针对客户投诉，分析原因，作初步解释工作。 耐心细致地帮助客户，力争把矛盾消除在萌芽状态。
3.1.2.2 控制要求
1） 2）
换位思考，在情感上尽量立足于客户的立场。 不能胡乱承诺及超越权限换取问题的暂时解决。
3.1.3 调查了解 3.1.3.1 工作流程
1
1） 2）
将意见表的内容进行分类，与有关人员进行磋商。
填写《内部工作联系单》或《质量信息反馈处理办法》，送至相关部门与人员采取纠正措施。
3） 4）
提出自己的看法与意见，报经理批准。
将调查了解的内容或意见进行分析与汇总，形成答复意见或整改措施。
3.1.4 投诉处理 3.1.4.1 工作流程
1） 2） 3） 4）
跟踪和落实整改措施与结果验证。
电话通知或邀请客户来公司，将处理意见和结果答复客户。 无论客户满意与否，再次做好相关记录。
处理完毕将意见表归档，处理未完按程序再度协调处理，至客户满意为止。
3.1.4.2 控制要求
1） 2）
注意掌握处理问题的时间与火候。 注意保持冷静头脑与谈话技巧。
3.2 工程质量信息反馈处理
3.2.1 总工办审查设计图纸时，如发现设计不能满足合同要求的，由总工办填写《工程变更通知单》（一式二份，一份自存），发至设计单位一份要求修改，做好《工程变更台帐》，总工办设计工程师负责验证修改结果。
3.2.2 工程施工过程中应各种原因需要设计更改的，由工程现场管理工程师填写《工程变更联系单》（一式二份，一份自存）报总工办，经总工程师审定后，由总工办与设计单位商定更改。
3.2.3工程施工过程发现材料质量问题（规格、质量不符合要求等），属甲供材的由工程部现场管理工程师填写《内部工程联系单》，（一式二份，一份自存，一份报计划部）登记台帐。计划部负责与供方联系处理，并参与验证处理结果。
3.2.4 施工单位采购的材料发现问题，由工程部填写《建设单位工作联系单》，或《质量信息反馈处理办法》（一式二份，一份自存，一份报现场监理），登记台帐。由监理工程师规定要求施工单位采取纠正措施，现场管理工程师监督并验证处理结果。
2
3.2.5 体系运行过程中如发现存在文件质量不协调等问题，由发现问题部门质量信息员口头或电话（必要时填写《内部工程联系单》报办公室管理工程师确认处理，反馈信息被确认，由质量管理工程师负责发出更改通知单。
3.2.6 工程部现场管理工程师发现质量问题，现场管理工程师应参照3.4条程序实行。 3.2.7 记录表单
《客户意见表》 《内部工程联系单》 《建设单位工作联系单》 《质量信息反馈处理单》
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