咨客部培训内容

第一节 咨客主管的岗位职责

1、对上级负责，全权管理咨客部的运做及日常工作。

2、 负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。

3、主持班前会议，检查员工仪容、仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。

4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与执行奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。

5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。

6、了解每天的动态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。

7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。

7、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持本部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示和要求。

9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。

10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。

第二节 咨客（迎宾员）

一、咨客（迎宾员）的岗位职责

1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。

3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4、了解熟悉场内的设施及走道路线。

5、了解本公司的消费情况，熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。

6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序准确带位。

7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时作出反应，并及时向上级报告。

8、牢记客人姓名，以便随时以尊称称呼。

9、礼貌的接听电话订房、订座。

二、咨客（迎宾员）服务礼貌用语

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”

（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思，让您久等了 ，这边请。”

（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”

如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX 元/位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带带他所要求的地方）。”

如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX 先生/小姐，我为您安排一间XX 房，最低消费XX 元，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请。” 带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）：“对不起，打扰一下，里面请。请问XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩的开心，以下由厅房服务员继续为您服务。”然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。

如果安排不到房给客人：“XX 先生/小姐，不好意思，现在暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速地为客人安排好一切。

2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX 俱乐部，请问贵姓，XX 先生/小姐，请问有什么可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问XX 先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX 房的最低消费是XX 元，请问XX 先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预定的是XX 号房，请您在XX 时之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”

3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有其他所需要的房间类型时应该说“对不起，XX 先生/小姐，现在XX 房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话”。并立刻做好登记。

4、转房：‘请问哪位是XX 先生/小姐，请问XX 先生/小姐是要转一间XX 类型的房吗？XX 先生/小姐，我现在带您到XX 房先看一下是否满意（向客人介绍该房的消费情况）。

5、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”

三、咨客工作程序几规范

1、营业前

（1）准时上班（换好制服，化好淡妆为准）。

（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及进行礼貌用语训练）

（3）认真做好营业前的一切准备工作。

A 、从订房部了解订房情况并输入电脑。

B 、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）

2、开始营业

（1）站在大厅前，恭候客人，做到昂首挺胸，面为微笑。

（2）客人来到时，做到：热情礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临。”“请问先生/小姐有否订房？”“对不起，请稍等，我帮你查找一下。”“不好意思，让您久等了，请跟我来。”

（3）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢），主动向客人介绍公司的消费、设施及节目。

（4）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。

（5）退下语：“XX 先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ 小姐继续为你们服务。”

（60送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来；若客人表示离去，要鞠躬微笑表示：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

3、营业后

做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。

四、咨客工作流程

1、迎客准备

A 、检查个人仪容仪表 B 、良好的精神状态

2迎接客人

A 、在距离1.5—2米处行礼 B 、迎客以35度鞠躬 C 、主动、整齐、礼貌

3、询问客人

A 、询问客人有无预订 B 、如有预订迅速核实

4、引领客人

A 、按电梯 B 、先让客人入梯

5、介绍公司娱乐设施/收费标准

A 、功能：Disco 演艺吧KTV B 、收费情况

6、与区域咨客交接

A 、客人资料交接

7、引领客人到房/台

A 、按客人要求提供服务 B 、如有预订将预订卡收走

8、客人确认后开卡

A 、电话通知收银台开机

9、卡头交收银台

10、返回原岗位

11、班后总结、例会

五、咨客部工作中注意事项

1、咨客在未能听懂客人说话时的做法

（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次。

（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决。

（3）不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解。

（4）不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦。

（5）向客人致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情。

2、当遇到问客人姓名的困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现出不高兴的样子给客人看。

3、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当找到后，必须敲门方可进入。

4、如有已订房客在预留时间到点后任未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人，征求其同意后及请示主管方可退让此预订房。

5、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌用语。如：“XXX ，晚上好。”

6、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。

7、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。

8、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。

9、带客人或其他非常特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。

10、咨客在未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。

11、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部处理。

12、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。

六、咨客部订房制度

为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部正常运作，各部门必须遵守如下订房制度：

1、公司内部工作人员订房，须当晚21：00时前打电话或亲临咨客台登记订房。

2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。

3、晚21：30时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为按该房最低消费的50%支付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的100%支付。

4、客人进房后，副总经理以下级别人员不可在咨客台改动原记录。

5、各部门人员在订房后需要调动KTV 房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客台XX 客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。

7、客人自订房不可该改为公司员工订房。

8、各部门人员21：30后需要订房的，必须提前20分钟申请否则不算订房。

9、所有订房、带房、转房、取消房都必须有咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上管理人元才有权确定。取消房必须有副总经理级以上管理人员签字同意才可取消，但也必须在21：30之前。

10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。

11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得再订给其他任何人。

12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。

七、咨客带位时的要求

1、迎宾工作是客人到达时与公司人员第一次的接触，是一家公司的门面，礼貌地迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。

2、客人来到门口，希望很快就得到招呼，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初次见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼。同时动容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌地招呼，并迅速安排客人入座。

3、咨客带位要注意客人的认输以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。

4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变注意，更不要犹豫不决，交换台位时在厅房内往返寻找胎位，将会使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。

5、咨客应在走前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离，约在客人前1米。

6、带位的同时要考虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。

7、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。

8、如果知道客人的姓名、公司等，应主动高知前来服务的工作人员。

9、咨客的责任要求其必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中有一位入座），且再次向客人礼貌地打招呼才可离去。

10、咨客回到迎宾台，应在登记薄上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后作客流量的对照。

八、咨客订房程序

1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。

2、当咨客接听预订电话时。

A 、在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙。

B 、同客人说话要简洁明了，礼貌有序。

3、记录预订电话

详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。

4、复述订单内容

（1）必须向客人复述所记录的内容

（2）说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。

5、与客人协商

遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时要与客人协商，协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌，尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。

6、与客人道别

语气要礼貌；道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。

7、落实预订

（1）将预订内容及时通报给相关部门

（2）客人取消预订后，须在预订本上注册。

8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。

9、若有客人要求预订已没房时。

（1）建议客人使用俱乐部内的其他娱乐设施

（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排

（3）建议客人更改日期或时间

九、咨客接听电话礼仪

1、接电话时你为什么很重要？

（1）你代表着公司

（2）你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率、友善程度、设施、档次的判断。

（3）你可以为公司找到一位潜在的客人

2、接听电话的注意事项

（1）电话在响铃三声之内拿起

（2）电话旁要有纸和笔

（3）友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）

（4）口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语、略语）

（5）打电话时不能吃东西、喝水、吸烟

（6）不要同时对两个人说话，如需向同事查询，你应当告诉对方

（7）接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

A 、问候

B 、报出部门

C 、介绍自己

D 、提供帮助

（8）不能将客人房间号码告诉外人

（9）了解一般客人问询的答案（即公司服务项目）

3、记录电话留言的要点

（1）书写规范

（2）记录完整

A 、电话打来的时间、日期

B 、来电者姓名

C 、留言给谁

D 、来电者的电话号码（房间号码）

E 、留言内容

F 、该留言是否紧急

G 、记录留言者的姓名或签名

（3）注意留言准确，应当重复一次电话的内容

4、让对方在电话上等

（1）给对方一个选择，是继续等还是留言

（2）随时与打电话者保持联系

（3）再次给打电话者提供服务

5、转电话时应注意

（1）告诉对方你正要转电话

（2）告诉对方你把电话转给谁

（3）尽量为客人提供帮助

6、打出电话的十个步骤

（1）准备

（2）问候、报出姓名

（3）报出要找的人之姓名

（4）确认你要找的人之身份

（5）列出打电话的原因

（6）听清楚对方的回答

（7）做好记录

（8）确认细节

（9）感谢对方、挂机

（10）落实

7、挂断电话时应注意

（1）挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文而雅的。

（2）无论打出或打入电话，都要等对方挂断电话后方可挂断。

（3）遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声：“对不起，打搅了，”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了。”