零售药店如何提升药学服务水平
药学服务
PHARMACYSERVICE
零售药店如何提升药学服务水平
吴幼萍谢青
(中国药科大学国际医药商学院
中图分类号:R952
文献标识码:A
南京211198)
文章编号:1006—1533(2009)12—0563一02
随着我国人民生活水平的提高和健康保健意识的增强,药品分类管理制度的推行以及医疗保险体制改革的不断深入,医药零售业得到迅猛发展。《药品经营企业质量规范》(GsP)在医药零售业的推行和实施,有力地促进了药品经营企业各环节、各岗位的工作人员以优质工作水平来保证药品经营质量。实事上,GSP是通过控制药品在售前、售中、售后的流通环节中可能发生质量事故的因素,来防止事故发生的一整套管理程序,它可使零售药店药品质量监管和控制水平得到提高,这在一定程度上为人们的用药安全和生活质量提供了保障。然而,目前药店在贯彻有关药店服务和不良反应监测的规范方面,仍有许多不足之处。因此,药店经营者必须重视药学服务。
药学服务是提供切实的药物治疗,以达到绝对提高患者生命质量的结果,也就是说,药学服务要以最大程度减少与药物有关的问题的发生,实现患者用药最优化的目标…。1药店开展药学服务的意义
1.1
药店开展药学服务可满足药店顾客的基本需求近年来,我国医疗保险制度改革不断深化,药品分类管
理制度得到推进,广大消费者自我保健、自我治疗的意识逐渐增强,“小病进药店,大病上医院”已成为大众健康保健的首选方式。而药品是特殊商品,其作用有两重性:既有治病救人的功效,又有毒副作用,有可能产生不良反应;药品
还有专用性的特点,不同种类的药品替代性很小,药品的选
择必须明确。因此,对广大消费者来说,选择和使用药品都面临一定的风险。这种对健康和生命带来很大风险的根源是消费者药学知识的缺失。而现实中,绝大多数顾客进药店购药属非专业购买,他们需要药店为其提供咨询,以便他们正确选择与使用药品,以降低其用药风险:“以消费者为中心”是当今医药零售业普遍的经营理念。满足消费者的合理需求,是药店应尽的义务。药店向广大顾客提供全面的、高水准的药学服务,不仅可以提高患者用药的安全性、有效性、经济性,也有利于改善人们的生存质量,为创建和谐社会贡献力量。因此,提升药店药学服务水平具有广泛的社会意义。
二匕海医药
2009年
第30卷第12期
万方数据
1.2提升药学服务水平可使药店获得长久的竞争优势
在商品的差别逐渐缩小的今天,服务成了最大的差别。纵观发达国家医药零售业的发展历程可以看出,那里药店药学服务的专业化程度均非常高,如荷兰1995年推出了EPD(electric
p磷le
for
drugs,电子药品档案)软件,帮助药
师建立用药服务日记,用于记录病人身体状况、与病人交谈概要及指导方案等内容。药店与医院实行计算机联网,允许药师获得病人用药历史资料。又如最早进入中国的洋药
店——美信药房,其100%专业药店招牌,无不在显示其药
学服务的卖点。
我国药店的竞争已从初期低成本圈地开店建立网络,发展到价格大战,然后又朝着高技术投入、标准化管理与专业化服务的品牌经营方向发展。服务是当今零售业最能形成差异化竞争的方面,药学服务更是药店品牌建设的内容和竞争的制胜手段。
2我国药店开展药学服务的探究
2.1我国药店开展药学服务的现状
我国目前只有少数中心城市知名连锁药店逐步重视和开展药学服务。地级城市以下的药店尚未真正开展这项服务。消费者对药店开展药学服务的认知程度较低,以上海为例,有近50%的被调查者不知道上海的零售药店正在开展药学服务旧1。绝大多数药店营业人员在向消费者售药时明显存在用药服务信息提供的缺失。药店的服务过程仅局限于产品推荐、告知用法用量上,呈短暂性特点,且对消费者最终用药结果和用药依从性不承担责任。由于各种原因,长期以来药店受追求利润的驱使而疏于对药品尤其是新药IV期临床资料的收集。药品IV期临床资料的收集应是贯穿在其整个市场寿命过程中的。特别就连锁药店而言,其广泛的网点分布使其成为可与药品最终受用者(顾客)进行最广泛接触的优势社会组织,但其在用药信息收集和药品不良反应监测体系中应起的作用却未充分发挥。2.2影响药学服务实施的因素
药师和药店从业人员观念与知识:具体表现在对药学服务缺乏充分理解,售药结束,即意味着买卖双方权责关系
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的结束;同时缺少不断更新的药学知识。美国药学会有关权威人士曾经评价,药师本身的无知和惰性可能成为妨碍药学服务实施的最大问题。
我国医药零售从业人员的整体文化素质不高,这是不争的事实。执业药师及高学历的医、药专业人员更是严重缺乏。
药学技术人员缺乏高水平的实践技能:主要是指与医药行业其他人员交流的能力、文字记录档案管理的能力以及掌握药学信息资源能力的缺乏。丰富的药学知识基础可使药师有能力解决药品有关的阅题;药学服务要求药师与其他卫生保健提供者和病人之间建立一种良好的关系。如果缺乏良好的交流能力,药师就难以获得病人的信任。
与资源有关的不利因素:具体涉及时间、空间、经济、其他工作人员的协调等。如果不能合理安排药师的工作,就不能有充分的时间去实施药学服务。实施充分的药学服务就需要做到:明确每一位药师、技术人员及辅助人员的首要
和次要的职责;雇用或再培训工作人员;增加服务场所;更
新药物信息资源,提供服务记录和交流在管理系统上的支持。目前,不少连锁药店虽设立了计算机局域网,基本上实现了总部配置与各分店的管理系统的信息共享和统一管理,但系统的功能仍只局限于物流管理。
与管理有关的问题:对提供药学服务的主要承担者药师缺乏必要的补偿机制,影响了药师工作积极性的发挥;来自医生或护士的阻力,他们往往认为药师提供药学服务超出了其工作范围。若与医生之间不能建立一种良好的合作关系,药师开展工作则缺乏有用的结果数据,也很难探讨药学服务的价值。
行业内部的问题:各种不同类型的药学组织与医药工商企业之间,缺乏必要的沟通与协作,缺乏某一共同医学问题在同一段时间内协作探讨的动力,难以做到取长补短、资源共享;政府主管机构的政策限制,如药师与一般技术人员的比例,以及对技术员行为的限制等。
学术、教育上的不利因素:我国目前对药物经济学的研究尚处于起步和探索的阶段,同类多种药物为各种体质的病人治疗时,由于在药物经济学评价研究方面缺乏足够的信息,也没有很多明确的思路和行之有效的方法,这也使得药店营业人员在对病人用药选择作参考时缺乏切实的依据。
3促进我国药店提升药学服务水平的几点建议
1)有关部门与组织要从大环境着手,制定相关政策,为药学服务充分宣传,让人民群众了解药学服务为病人自
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身、家庭乃至整个社会带来的利益。呼吁理论界对在中国特定社会条件下的药店开展高效药学服务进行广泛而深入的探讨,为医药零售企业的发展壮大探索出路。
2)应进一步明确我国执业药师的法律地位和岗位职责。借鉴发达国家开展药学服务方面的经验,政府有关部门及零售企业应不断给执业药师创造条件,支持药师开展这项工作。必须提高现有法规的法律层次,同时出台药学服务项目实施、考核评估、监督管理的指南性规定,完善法制建设,以推动我国药店药学服务工作迈上新台阶…。
3)适时调整执业药师继续教育课程的内容,并在教学课程中开设相应的有关加强药学与医学之间联系的课程及药物经济学方面的课程,使执业药师的知识结构适应提供高水准药学服务的要求。
4)加强药店营业人员的专业知识及同顾客快速有效沟通技巧方面的培训,并建立考评体系,提高培训效果。提供药学服务不仅是执业药师的主要职责,也是药店其他工作人员的职责。4结论
任何事物的发展总是循序渐进,由量变到质变。发挥药师的专业作用并有效实施药学服务在我国尚处于起步阶段,但越来越多的有识之士已认识到,由于药品有关的问题给社会带来的费用远远超过购买药物本身的价格,由此带来的间接损失更大。由于药学服务的开展(包括对顾客进行药学服务和不良反应监测等)往往是主动的、免费的,且需耗费相当的人力、物力和财力,提高了药店的经营成本,短期内甚至还会引起药店销售额的下降,与药店追求经济利益的主要目标产生矛盾,这是药店较难开展药学服务的主要障碍。但是我们应该看到,药店开展药学服务带来社会用药成本的降低和消费者长远利益的维护,必将赢得消费者的理解和信任。随着我国市场经济的不断发展、医药市场的逐步规范,医药企业之间的竞争将日趋公平、有序,药店提供药学服务的质量将成为药店决胜市场的关键,使药店的经济利益与社会利益达到一致。
参考文献
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(收稿日期:2009—10一19)
上海医药2009年第30卷第12期