保险产品电话营销技巧
《保险产品电话营销技巧》
注：由于没有调研，以下为标准课程大纲
课程目标
帮助外呼代表掌握相关外呼营销的核心能力，提高外呼销售成功率；
课程内容
第一单元电话前的准备
(
(分析目标客户特点，确定不同的销售思路分析各种可能分析的资料，进行初步需求判断
)现在固定电话号码
l案例：2356688的号码，从中你得到什么结论？
)
)客户年龄/性别登记住址
l案例：登记住址为某某中学，你得到什么结论？
(
)
)明确你的电话目的和目标和用户初次电话沟通时跟进预约过的客户时
(针对不同类型目标客户，提炼保险产品的“一句话”卖点
)
)
)
(投资回报省钱差异化外呼脚本的准备/熟读/口语化
第二单元找到关键人的技巧
(不同类型家庭的消费需求和决策模式分析
)
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l家庭分类不同年龄/收入的单身家庭不同年龄/收入的两人家庭
l
l不同年龄/收入的三人家庭（两代人）不同年龄/收入的四人以上家庭（三代人）
)
)
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(家庭客户的决策流程家庭客户的决策模式花钱的人：男女主人决策的人：男女主人使用的人：子女、男女主人影响的人：子女提出的人：男女主人、子女问候/自我介绍，并确认关键人
)关键人不在时的应对话术：关键是要拿到关键人的手机号码
第三单元吸引客户注意力的开场白的技巧
(说什么：标准开场白的四个步骤（如何讲开场白客户才不挂我电话？）
)
)
l问候/自我介绍建立融洽关系不同性格用户的关系策略
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n老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰真正关心客户案例：我爱人在医院里，明天再联系吧。
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l案例：小孩子在旁边哭寻找共同点真诚的赞赏
)陈述目的并吸引注意力，将好处突出出来
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n以利诱导法假设成交法
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)
l物以稀为贵法优惠赠送法向您请教法确认需求法确认意向度这个客户是否值得跟进和花时间？
(怎么说：声音感染力（如何讲开场白客户才不挂我电话？）
)激情是自信的外在表现形式之一
)
)
l节奏/热情/停顿措辞的谨慎选择：积极案例：您必须…
(
)注意倾听客户“彩铃”，有什么价值呢？
)
l
l
l背景音案例：很多的鸟叫声案例：嘈杂的轰鸣声案例：公共汽车的报站音
(开场白阶段的困难处理（遇到种种困难，如何处理？）
)我没有时间，现在忙。
)
)
)不需要了。我有买保险了。我现在外出差，回去后再说吧。
(练习：开场白的技巧
第四单元探询客户需求的技巧
(积极倾听，通过客户声音判断客户的心理需求（如何把握客户的心理需求？）
)年龄和心理需求的关系
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l
l
)20-30岁30-40岁40-50岁性别和心理需求的关系
l
l男性女性
)
l社会层级和心理需求的关系中上层社会：比如企业家、公司高层、白领、医生、律师、教师等
l
)中下层社会：家庭妇女、退休职工、打工者等受教育程度和客户心理需求的关系
l
l受过良好教育没有受过良好教育
(积极倾听，并适当提问，深入挖掘客户的信息、机会和需求（如何把握客户的需求？）
)
)
)听客户关键词，并运用纵深提问技巧听客户的关键词，判断可能的机会听客户主动提出的需求，并运用反问技巧/询问原因。
(
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l不同性格客户的探询方法老鹰型和猫头鹰型客户孔雀型和鸽子型客户
第五单元针对性产品推荐的技巧
(产品推荐的EFABC技巧（如何介绍才能让客户清楚明白？）
)
)
)
)E：重提客户的消费或者需求F：强调和前面需求相关的卖点A：强调F可以作什么B：强调有F和A后，可以给客户带来什么好处
)C：确认并判断客户的接受度
(保险产品推荐技巧的应用（如何介绍才能激发客户的购买欲望？）
)
l对比法应用的注意事项运用相同单位作对比（分钟数折成具体钱）
l先大、后小（原来总消费…现在只需要…原来包括…现在包括…）
)
)
)价值最大化的应用技巧支出最小化的应用技巧形象化和举例子的应用技巧
)
)美景描述法逻辑性的描述方法
(介绍卖点的逻辑顺序和注意事项（如果产品卖点多，怎么介绍客户才能更明白，又不会浪费时
间？如何平衡啰唆和介绍不全面的关系？）
)
)优先介绍客户最关注的卖点其次产品中最大的/普遍意义上最吸引客户的卖点
)
)最后介绍附加性的卖点套餐介绍中的其他注意事项
l
l
(适当停顿和确认，得到客户反馈，让客户参与进来注意倾听客户反应，及时让客户发表意见，不和客户抢话案例分析：一个律师客户，为什么他会对我的介绍感兴趣？
第六单元要求客户承诺的技巧
要点：适时适度制造不安/应用第三者影响力或社会压力/给准安全感/善用假设同意/推销「今天买」
避免：没有勇气、客户没有安全感、太急着催客户做决定、其它…
(要求承诺的时机把握（什么时候我要求承诺又不会浪费机会又不会造成客户烦感？）
(录音分析：有多少要求承诺的机会？
(承诺的两种类型（我可以要求给我什么承诺？）
)
)购买承诺非购买承诺
(要求承诺的内容
)
)
)
)承诺的内容（什么）承诺的时间（什么时候）承诺的地点（哪里）承诺的人（谁）
(要求承诺的方法应用（如何要求承诺才能得到承诺？）
)
)
)
)总结对客户的好处引出小的承诺再得到大一点的承诺：确定时间和地址最后得到最大的承诺：付款方式和发票
(遇到客户拖延时的处理方法（如何处理？）
)
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l最常遇到的拖延我和家里人商量商量。让我再考虑考虑。
)首先分析并判断是敷衍、拖延、顾虑还是没有需求。
)处理客户拖延的四个步骤
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)表达同理心总结现在购买的好处加入新的卖点直接请求客户购买案例分析
(遇到客户顾虑时，如何应用（如何处理种种拒绝？）
)
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l最常遇到的异议我还是不买了吧。你们的费率太高了。我找我朋友办理吧。回报率太低了。想来想去还是没用。
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l礼貌结束电话的技巧总结通话内容确定下一步要做什么和跟进的具体时间跟进客户要主动，不能等客户的电话。意向度很大的用户，跟进时间如何确定？越短越好，能5分钟不要10分钟
l意向度相对小一此的用户，跟进时间如何确定？
)向客户表示感谢并礼貌结束
第七单元电话结束后跟进客户的技巧
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)电话结束后的分析我成功在哪里不成功的话，下一步我可以做些什么，来继续推运这个客户
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l他真正的担心什么他对什么不满意对这些顾虑和准备如何说服跟进的频率如何确定对意向很大的客户，何时跟进？对意向相对小的客户，何时跟进？不同客户跟进时的技巧应用已提交订单的客户如果客户退单，如何处理？提交订单到配送时间这段时间内，我要做些什么
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)已确定会办理的用户初步确定会办理的用户客户意向相对不大的用户避免客户退单的策略服务/感谢/正确/后继工作