铁路货运客服中心发展研究

文章编号：１００３－１４２１（２００９）０９－０００１－０４中图分类号：Ｕ２９４．Ｉ文献标织码：Ｂ

铁路货运客服中心发展研究

郭玉华

（铁道部运输局，北京

１

００８４４）

了营销部门的地位。美国铁路的营销部门有权协商定

摘要：通过分析国外铁路货运客服中心的发展，以及业务流程情况，说明我国铁路建立货运客服中心的现实意义：有利于提高货运营销水平，有利于铁路内部生产优化，有利于优化货运

产品结构，有利于提升运输生产的科学决策水

价，同时将客户的运输需求收集汇总后按日历通报调度部门，由调度部门组织落实。

美国联合太平洋铁路公司（ＵＰ）于２０世纪９０年代初建立客户服务中心，将客户请求处理、运输计划、车辆调配、列车编组计划制定、列车运行路径选择等运输技术问题的处理和决策集于一身。通过客户服务中心与运输现场的数据交换和共享，很快答复客户请求，极大地提高了铁路应时服务水平和市场竞争力。此外，基于美国发达的通信系统和成熟的商业信用，ＵＰ公司还设有一个商务中心集中办理货运手续。近年来，随着网络技术的成熟，美国铁路进入了电子商务时代，ＵＰ公司主要通过网站办理货运业务，为客户提供信息咨询与查询服务，大部分货运单据实现了网上办理，有效提高了业务办理速度，简化了办理手续。１．２加拿大

加拿大国家铁路公司（ＣＮ）为了提高货运服务质量、增强企业竞争力，专门成立了客户支持中心（ｃｓｃ），内设客户支持部、运单处理部和管理部３个部门，主要

平，有利于树立良好的社会形象。结合我国铁路

实际情况，对货运客服中心的服务方式、服务内

容、业务流程进行了论述。

关键词：铁路货运；客服中心；服务质量

卉市场经济条件下，运输需求呈现多样化，且更加

７

Ｉ＿Ｊ一重视服务质量。随着铁路“十一五”规划的推进，

客货分线运输逐步实施，运输能力将得到大规模释放。铁路货运能力的提升为满足运输需求提供了保证，也对货运营销水平、服务质量提出了更高的要求。面对新的发展形势，构建能够提供快速便捷的全程服务和提升工作效率的货运客服中心，具有重要的现实和战

略意义。

负责为客户提供“起点一终点”的全程服务，同时设置

客户服务代表为大客户、重点客户提供专人服务。加拿大客户支持中心的业务流程如图１所示。

ＣＳＣ将服务对象划分为两类：外部客户和内部客户。外部客户是指那些付费购买运输服务的客户；内部客户是铁路运输生产部门，包括现场运转部门、路网计划部门、服务设计部门、维护维修部门。对于外部客户，ＣＳＣ向其提供基本服务（不额外收取费用）和客户可选择的收费服务项目。基本服务内容包括预订货车、预订特殊服务、提出运输需求等，货物追踪服务需要收费。对于内部客户，ＣＳＣ要与其保持沟通，为他们提供稳定，及时的数据和信息流，以使ＣＮ的图

１国外铁路货运客服中心发展概况

国外铁路非常重视市场营销，在运输产品设置和服务过程中始终贯彻面向客户组织生产和营销的管理思想，利用发达的通讯与信息技术建立货运客服中心（或称运输服务中心、用户服务中心、客户支持中心等），全面负责客户服务、市场营销、产品设计及定价，在客户服务便捷化、多样化，以及提高铁路应时服务水平等方面取得显著成效。

１．１

美国

美国铁路非常重视货运营销，从机构设置上保证

万方数据

第卷第期＿第３１燃９一

铁路货运客服中心发展研究郭玉华

险货物、军事运输保留打印的运单外，其他货物一律实行电子运单。１．４俄罗斯

俄罗斯铁路优质运输服务中心成立于ｌ９９５年，目的是保证铁路运输更好地适应市场发展，提高运输产品的商业效益，加强铁路在运输市场中的地位。

优质运输服务中心的组织机构分为三级：基层办事处、铁路局运输中心和全路运输中心，专门负责货运营销，

图１

加拿大客户支持中心业务流程示意图

并且提供法律咨询、中介服务，扩大为

货主服务的范围。基层办事机构直接与客户联系，承担订单受理、需求汇总、合同签订及手续办理等任务；铁路局运输中心是主要执行机构，其任务是根据顾客要求制定运输计划，组织运输服务工作；全路运输中心的职责是协调各铁路局的关系，制定全路货运计划，组织联邦级市场研究，保证技术方案的统一，实施灵活的运价政策等，其业务流程如图３所示。１．５国外铁路货运客服中心的总体特点

（１）组织结构基本相同。为了提供更加优质的服务，国外铁路部门均设立了货运客服中心，营销、客服、生产分离，但在具体营销机构设置上有所不同。北美及欧洲是在公司总部设置货运服务中心，俄罗斯

则是在交通部、铁路局、车站设置３级货运营销机构。

定运营活动得到有效执行。１．３德国

德国铁路货运公司在杜伊斯堡成立了客户服务中心，内设客户服务、运力酉己置、数据处理、信息交换、商务、财务、人事７个部门，是面向客户的惟一窗口。其中，客户服务为主要部门，直接面对客户为其提供预订货车、订单受理、运输信息查询、投诉理赔、运费结算，以及客户管理、联运管理、国际运输管理等服务，其业务流程如图２所示。

客户服务中心实行２４小时服务，客户可随时办理和询问有关货运事宜。客户服务中心采用先进的信息交换和信息处理技术，客户可通过电话、传真、电子邮件、互联网、ＥＤＩ（电子数据交换）与客户服务中心联系订车（ＥＤＩ客户需提前３０分钟，非ＥＤＩ客户要提前２小时以上）。客户服务中心将运输计划发送给地方生产部门（货运站），地方生产部门（货运站）根据运输计划配调机车车辆和运输货物，货物到达后通知客户。客户服务中心与客户根据合同定期结算运费。除对危

（２）营销职能一致。国外铁路将货运客服中心的职责定位于全权负责市场营销，统一受理客户运输请求，与客户商议运输价格，负责货运过程中的安全监督、信息查询及投诉理赔工作，实现“起点一终点”的全程服务，起到简化办理手续、整合服务机构、方便客

户、集中运输需求的

效果。

（３）营销指导生产。国外铁路重视市

场营销，其管理思想

是面向客户组织生产

和营销。货运客服中心受理订单后，根据客户需求制定运输计划并向客户反馈。同

图２德国铁路货运公司客户服务中心业务流程示意图

时，与生产部门保持

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／Ｒ＂ｆ，文Ｅ：９期

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铁路货运客服中心发展研究郭玉华

客户基层办事处

・

铁路局运输中心

Ｉ

‘

全路运输中心

路内部生产优化。①简化业务流程、整合运输需求、优化运力资源

信息汇总

提报申请

ｈ＞ｒ

：＞

ＩＩｌＩ

制定运输计划

ＩＩｌｌ

需求汇总

Ｊ

信息查询

／

办理手续

Ｉ

＞

签订合同

执行灵活的运价政策安排并执行运输合同

＜：

Ｉ

・

制定令路货运计划

配置；②加强营销、计划、生产各部门间的联系，强化营销计划的落实；③缩短计划编制周期，提高编制计划的市场适应性；④改进作业环节，提高生产效率、降低生产成本，实现铁路生产效率和效益，以及整体市场竞争能力的提升。

＜：

ｌ

制定运输政策、标准

投诉

＜一

业务介绍

ｌ

投诉理赔

。

信息反馈增值服务

一１

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Ｊ

协调各铁路局１１日ｊ的关系

内部信息汇总

图３俄罗斯优质服务中心业务流程示意图

沟通和交流，向其提供稳定及时的信息流，与调度及现场生产部门联系，以保证运输计划的落实。

（４）重视信息化服务。发达的通信网络技术，为国外铁路实现以互联网和电话受理为主的业务办理形式提供了技术支撑，实现了提报申请方式的多样化、订单传输的数字化、运费支付的电子化，保证了办理手续的便捷性，信息处理与反馈的及时性、信息查询及追踪的实时性，大大加强了市场营销的主动性和交互性，提高了铁路的应时服务水平和市场竞争能力。

（３）有利于优化货运产品结构。建立货运客服中心有利于铁路整合分散的运输需求，实现货源的规模化和集中化。根据铁路局甚至全路范围内货源分布情况统筹考虑运力资源分配，优化车流径路，可以提高点对点的直达运输比重，提升计划编制水平。这既可以提高既有货运产品的计划兑现率，又可以根据市场需求和运力变化，围绕规模成本、时效性和安全性的综合优势，开发适销对路的货运产品。

（４）有利于提升运输生产的科学决策水平。货运客服中心的服务始于运输生产之前，贯穿于运输生产始终。在提供运输产品之前，充分利用网络、通信技术研究客户需求，科学分析运输市场，研究目标市场，从而决定运输产品类型、运输生产组织形式，以及运输范围和数量，在组织生产经营过程中，通过信息追踪实现运输生产的过程管理；运输生产结束后，还要做好

２我国建立铁路货运客服中心的现实意义

建立铁路货运客服中心，应用先进的通信与信息技术提高营销和服务水平，是发达国家铁路提升市场竞争力的共同策略。面对市场经济条件下各种运输方式的激烈竞争，我国建立铁路货运客服中心对于提高货运营销和服务水平，进而提升市场竞争力具有重

要意义。

客户调查和信息反馈工作，形成始点一终点的闭环良

性循环，不断反馈市场运输需求和客户意见，始终基于市场需求进行运输生产，提高科学决策水平。

（５）有利于树立良好的社会形象。建立货运客服中心就是在铁路与客户间建立实时沟通渠道，有利于实现及时的互动交流。对于客户，可以享受到更加全面、便捷、透明的服务，以及及时的信息反馈；对于铁路，可以进一步完善服务内容，简化办理手续，提高服务质量，为客户提供更加主动、快速、周到的市场化服务，打造企业品牌，提升客户满意度，树立良好的社会形象，实现路企共赢。

（１）有利于提高货运营销水平。借助先进的网络通信技术，货运客服中心可以为客户提供便捷的业务办理、全方位的信息咨询与查询、实时的业务办理与货车动态追踪、及时的信息处理与反馈，同时也便于铁路部门开展网络营销和提供增值服务，在提高大客户服务质量、吸引中小货主、赢得潜在客户群、拓展货源等方面发挥重要作用。

（２）有利于铁路内部生产优化。建立货运客服中心，提升运输服务和生产环节的信息化水平，有利于铁

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第

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３我国铁路货运客服中心发展的思考

为进一步提高货运营销和服务水平，我国铁路货运客服中心应以开辟客户网上受理绿色通道为纽带，以加强运力资源优化配置为依托，以实现网上受理、一次提报、令程服务为目标，打造中国铁路现代化的货运网上营业厅，向客户提供公开、公平、便捷，高效的货运服务，形成售前一售中一售后的一体化服务体系。对外满足客户需求，简化客户办理手续，提升铁路营销和服务水平；对内优化内部生产，优化运力资源配置，提高运输生产效率与效益。

３．１

现分析；日常生产经营辅助决策等。

（４）客户意见收集与反馈。客户意见收集与反馈包括客户资料采集、投诉理赔信息收集与反馈、客户满意度评价、客户专项调查等。

随着网络安全技术的发展和货运客服中心功能的完善，最终实现运输需求受理、信息查询、电子货票、电子支付、到达交付、保价理赔等业务的网上办理。３．３业务流程

货运客服中心是铁路办理货运业务的窗口，在整个运输服务过程中，客户只需要面对货运客服中心，直接通过互联网提报运输需求，并办理相关货运业务。铁路局根据受理的运输需求，结合实际运力情况，优化制定旬日历装车运输方案，并由客户网上提报日请求车，由调度部门组织执行。货运客服中心的业务流程如图４所示。

服务方式

为了方便客户办理货运业务，丰富服务手段，货

运客服中心应采用多种服务方式，以互联网服务为主，以电话呼叫服务为辅，逐步推行集约化、集中化的货运办理方式。３．２服务内容

货运客服中心的服务内容应是双向的，对外可向客户提供全方位的信息、服务，基本满足客户对铁路货运服务的各项需求；对内可实现铁路货源、车源及装卸作业能力等运力资源的高度集成，提供辅助决策的运力优化配置功能，实现生产流程再造，同时提供全面多维度的统计分析功能，使铁路货运服务贯穿售前、售中、售后的全过程。具体内容应包括信息宣传公布、信息查询、业务办理、客户意见收集与反馈４个方面。

（１）信息宣传公布。信息宣传公布包括实时发布运力情况、去向限制及运价变化等信息，宣传运输政策法规、行业条例、业务介绍、规章制度与办法等。

（２）信息查询。信息查询包括货运规章制度与办法、货运业务办理流程及程序、业务部门及服务电话、货运营业站（专用线）办理限制、运费、装卸搬运资费标准、装载加固方案、货运、止务办理状态、主要车型及箱型技术参数、货物（车、箱）途中位置、货车全程动态追踪等信息的查询，以及企业重车到达及装车发运信息提前预报、货物到达信息、货运产品（班列、大宗直达）开行方案、货场状况、延伸服务等运输信息查询。

（３）业务办理。业务办理包括客户运输需求提报；货运业务办理和货物运输状况查询；客户铁路运输统计数据查询；客户与铁路的实时交互；其他增值服务；旬日历装车运输方案编制及与客户的对接；方案兑

图４货运客服中心业务流程示意图

４结束语

目前，随着铁路大客户系统的完善和推广，月度计划管理系统、注册管理系统、货运结算系统，综合分析系统、年运量与煤炭订货合同管理系统、应用支持系统、绩效考核系统、货运产品开发与管理系统、装卸车管理系统、信息服务系统、客户Ｈ常运输信息采集与统计分析系统等，已在运输生产中逐步得到应用。在此基础上，铁道部将开发的大客户系统进行了资源整合，并适时推出了“集中受理、优化装车”系统，进一步推进货运计划的集中受理，实现签约客户的网上受理，对内实现了运力资源的集约化经营，实施从计划提报、方案执行、装卸组织到售后服务全过程的闭环管理，基本形成了中国铁路货运营销商务平台，为货运客服中心的建立奠定了良好基础。

收稿日期：２００９－０８－１０责任编辑：林欣

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铁路货运客服中心发展研究

作者：郭玉华， GUO Yu-hua

作者单位：铁道部运输局,北京,100844刊名：铁道运输与经济

英文刊名：RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY年，卷(期)：2009，31(9)引用次数：

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