导游业务中游客个别要求的处理
导游业务----旅游者个别要求的处理
第一节 处理旅游者个别要求的一般原则
1.旅游者的要求的不同类别:(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求
2.导游员处理旅游者要求的一般原则:(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听,耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者,不卑不亢”的原则(正确对待旅游者的苛求)
3.导游员正确对待旅游者的苛求的方法:(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分 ②不卑不亢 ③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌,继续服务
第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
1.餐饮方面个别要求的处理:(1)特殊餐饮要求(不吃荤,素食主义者,不吃面食,不吃糖„„)①协议书上规定的:不折不扣予以满足;②抵达后提出的:积极协助解决。(2)要求换餐①请示旅行社,向游客讲明费用问题;②游客同意后,满足他们的换餐要求。(3)要求单独用餐①旅游者不合群,或不适应中餐用餐习惯的:耐心解释,建议随团用餐;②与团友闹矛盾的:导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意:坚持单独用餐,餐费自理,综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客:导游人员主动送饭菜进客房;②健康游客:与餐厅联系,如有这项服务,可满足其要求,但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助,尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意:风味餐订妥后应在约定时间前往就餐,否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系,尽量满足;如有困难,解释清楚。(7)要求增加菜肴,饮料满足要求,但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因,满足要求,但要讲明,在别处用餐费用自理,原餐费不退。
2.住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符,低于住房标准的,按照组团社的决定予以调换,或说明原委并提出补偿条件。②饭店卫生条件太差或噪音大的:按接待社的意见妥善解决。(2)要求调换房间①卫生条件太差的情况:满足要求,必要时还应调换饭店。②设施、卫生方面有缺陷的情况:让饭店服务员立即修理设施,重新打扫房间;或与饭店有关
部门联系,妥善解决。③对楼层、房间朝向不满的情况:领队或全陪在旅游团内部调整;也可与饭店联系,若有空房,酌情满足。确有困难,应讲清原因。(注意:不同朝向的客房其房费可能不同,旅游者要求调换不同朝向的房间,地陪讲明价格差异等情况。)(3)要求住更高标准的客房 ①要求住同饭店中高于合同标准的客房与饭店联系,如有空房可以满足,但事先说明,客房差价游客自理;如饭店没有空房,解释清楚,并请其谅解。②要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系,如有空房可以满足要求,但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理,但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。(4)要求住单间①由于个人习惯等原因希望住单间的情况:如有空房予以满足,说明房费差价由旅游者自理。②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况:领队调解,内部调整;饭店有同类空房,可予以满足,房费差价旅游者自理。(由提出方付费)(5)要求购买房中物品的:与饭店联系,满足要求。(6)要求延长住店时间①若有空房,满足其要求;②没有空房,协助联系其他饭店。
3.娱乐方面个别要求的处理方法:(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理①全团提出更换文娱活动的要求时:与旅行社联系,尽可能更换;办妥之前不轻易许诺;无法调节,请其谅解。②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票,但说明费用自理,原票款不退。(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理①请接待社处理②自行协助解决(3)要求去不健康的娱乐场所的情况:严肃对待,正确处理。①不得提供不健康娱乐场所信息;②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法;③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求;④旅游者在饭店内赌博,导游要报告有关部门。
第三节 购物方面个别要求的处理
1.游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法:(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后,尽量满足旅游者要求。(2)要求单独外出购物予以协助,当好参谋。(注意:旅游团离京当天,应劝阻旅游者单独外出购物。)
2.要求购买古玩和仿古艺术品:(1)劝阻旅游者去地摊购买(2)建议保存发票和火漆印(3)提醒去文物部门鉴定(4)阻止文物走私
3.游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法:只要时间许可,帮助安排出租车,导游有空也可陪同前往。
4.要求退换商品:(1)积极协助退货;(2)建议鉴定真伪。
5.要求代为购买、托运物品的要求的处理:(1)要求协助托运物品:协助处理(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理①首先要婉言拒绝,建议亲自选购;②如旅游者一再坚持请示领导,经批准后方可接受委托;③办理的手续要完备:写委托书,留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址,导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。购物、托运后,导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印,请领导审查后,将原件和余款寄给委托人,并保存好相关复印件。
第四节 自由活动要求的处理
1. 导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况:(1)影响旅游团活动计划顺利进行时
(2)旅游团即将离开本地时(3)存在不安全因素时例如:①地方治安不理想;②地方复杂、混乱;③单独骑自行车上街;④游客自己划小船游湖;⑤在非游泳区域游泳(4)要求去禁区,不对外开放的机构参观时
2.允许旅游者自由活动时导游人员的工作:(1)在北京游览期间要求自由活动①提醒注意安全,保管好证件、财物;②所需费用L 切自理,综合服务费不退;③告知旅游团在京游览活动的具体安排,欢迎其归队用餐、游览;④告知何时离开饭店,何时离站,希望他在旅游团离开饭店前归队;⑤建议带上饭店卡,以备不时之需;⑥交换手机号,或导游人员将自己手机号告诉旅游者,或记下旅游者亲友家的电话号码。(2)在游览景点要求自由活动:①一定要注意安全,保管好证件、财物。②告知旅游团何时在何地集合,离开景点后在哪家餐馆用餐,希望他在集合时间前到集合地点归队,或赶往指定餐馆用餐。建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。③告知自由活动所需费用自理,原团费不退。④交换手机号,或将导游人员手机号告诉自由活动者。(3)晚间要求自由活动时导游要提醒客人的注意事项:①不要走得太远,不要太晚回饭店②不要到闹、乱的场所游玩③不要携带贵重物品,保管好证件、财物
④最好不要在小摊上购买食物⑤最好不要一个人外出⑥带好饭店卡片,必要时乘出租车返回饭店,告知计费方式
第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理
1.游客要求探望亲友的不同情况的处理办法:(1)要求探视亲友:游客自行联系
或导游协助联系并帮助安排见面(2)寻找失散多年的亲友:导游要积极帮助寻找
(3)要求会见同行:问明事由,向旅行社汇报,在领导指示下给以积极协助(4)要求会见名人:了解会见目的,报告旅行社,按规定办理(5)要求会见犯人:了解与犯人关系、会见目的,报告领导,按有关规定办理(6)注意事项①无义务当私人会见的翻译,一般不参加私人会见,更无充当翻译的义务②婉拒外国使、领馆的活动
2.游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式:视情况尽量予以满足:(1)首先要征得领队或(全陪) 及旅游者同意(2)办理相关手续迅速通报旅行社,经旅行社同意后,去旅行社或让旅行社派人来酒店办理手续:①出示有效证件证明身份②填写随团表格③缴纳费用(或经旅行社允许后导游代为查验,代收费用,收据交付款者)(3)提供同等服务
第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理
1.旅游者要求中途退团的处理方法:(1)有正当理由要求中止旅游活动的处理方法立即报告接待社,经接待社与组团社协商后予以满足,综合服务费部分退还,或不予退还。(2)无正当理由要求中途退团的处理方法①问明原因(报告旅行
社)②正确处理1) 与领队一起做好劝说工作2) 设法弥补或耐心解释③满足要求:如旅游者坚持退团,满足要求,并告知未享受的综合服务费不退。
2.旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务:(1)持旅行社证明办理分离签证;
(2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续;(3)取消预定;(4)安排车辆送其去机场(车站) 。(所需费用由离团旅游者自理)
3.旅游者中途退团后旅行社还应做哪些后续工作:(1)退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票;(2)将旅游团人数减少的信息通报下一站,上报国内组团社。
4.旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式:(1)因伤病需延长旅游期情况的处理①帮助办理住院、出院手续;②协助办理分离签证,必要时办理延长签证手续;③前往医院探望,以示关心并解决病人及家属生活方面的困难;④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续;⑤安排车辆送其前往机场。(2)其他原因要求延长旅游期的处理①不需延长签证的情况:一般可以满足其要求;②需要延长签证
的情况:原则上应予以婉拒,如坚持或有特殊要求,经请示后满足要求。
5.游客延长旅游期后,作为导游人员应该为其提供的服务:(1)持旅行社证明帮其分离签证,协助定房,费用自理;(2)如需导游服务,另签合同,按散客标准收费。
第七节 转递物品要求的处理
1.导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序:(1)婉言拒绝(2)经领导批准后接受委托(3)手续要完备①留下委托书②核对物品③收件人出具收据④妥善保管委托书和收据
2.导游在帮游客转递物品时的注意事项:(1)转递的是应税物品,促其完税,否则不予转递(2)要求转递食品,婉言拒绝,让其自行处理(3)收件人为国家机关、外国驻华使、领馆的情况①收件人是国家机关或有关领导请示旅行社同意后,请旅游者当面打电话,对方同意后方可接受委托;物品交旅行社,尽量让对方派人来旅行社领取。②收件人是驻华使、领馆及其人员建议自行处理,给予帮助;若确有困难,推托不掉应请示旅行社领导,经批准后接受委托,但不能自己将物品交给收件人,应交旅行社,由其通知使、领馆派人前来领取。