客户满意度调查方案
管理性工作文件
客户满意度调查方案 发文号 文件编号：YL/GG/F/014/07 版本号：A/2 第 1 页/共 2页 草拟人： 审核人： 批准人；
1.目的及适用范围
1.1目的：了解顾客对产品和服务的需求及满意程度，以达到最终的确保顾客的要求得到确认并予以满足。
1.2适用范围：玉兰墙纸产品的所有客户，包括经销商、工程单位、装修公司及直接用户。 2.职责 2.1市场部
---客户满意度调查的归口部门，总体策划客户满意度的调查，负责对调查情况的监督以及对客户满意度的分析、汇总、报告，并提出改进措施。 2.2销售部、进出口部
---负责组织方案的具体实施 ---调查表的取样
2.3销售总经理及其助理
---负责客户满意度的总体监控，为客户满意度调查工作提供资源以及决策上的支持。 3.调查方式
3.1调查范围：经销商、工程单位、装修公司、直接用户 3.2取样方式：调查表、走访笔录、电话访谈 3.3调查表的测评方法 3.3.1总分为100分
3.3.2分三大项进行调查：价格满意度、产品满意度、服务满意度
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客户满意度调查方案
文件编号：YL/GG/F/014/07 版本号：A/2 第 2 页/共 2页 草拟人： 审核人： 批准人；
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3.4评分
3.4.1单项满意度的测评办法
(A×100+B×90+C×85+D×60+E×20)÷(A+B+C+D+E)%
3.4.2 加权后单项满意度：G=F*该项加权系数 3.4.3总满意度=G+G2+G3+G4+G5+G6+G7+G8 4.实施方法
4.1根据企业需要，每年测评不低于一次。
4.2每年定期由市场部拟定测评计划，向销售部、进出口部发放调查通知。 4.3销售部、进出口部进行具体的取样工作，每年定期将《客户满意度调查表》回馈到市场部，由市场部进行汇总、测评、分析。并将每一次的《客户满意度调查报告》呈销售副总审核后，上交总经办及相交部门。 4.4销售副总在下列情况下需召开分析会。
4.4.1客户满意度低于企业质量目标5个百分点。
4.4.2特殊情况，如市场发生重大变化、销售网络调整或者是客户提出强烈的有针对性的不满情绪时。 5相关文件 （无）
6相关质量记录
6.1YL/JL/F/016/05 《客户满意度调查表》 文件编写部门： 市场部 文件归口部门： 市场部 文件发布日期： 文件实施日期：