语言沟通艺术
语言沟通艺术
与客人的一种思想交流，如果能正确理解自己应该怎样做？为什么要这样
做？不能这样做？为什么不能做？就不会发生令客户不愉快，令自己也不愉快的
事情。将接待服务作为自己的业务、作为自己的职业的人，也就是以向客人提供
某种便利，满足其心理需求为己任的人，应充分理解自己言语、行动的意义，明
白为什么
一、言谈艺术的基本要求
1、诚恳的谈话态度
2、谈话的声音及语气
3、谈话的目光
4、恰当的称谓
二、语言沟通的技巧
1、聆听艺术
聆听大体有三种形式：第一种，漫不经心式，效果最差。第二种是边讨论边
聆听。第三种是全神贯注式，沟通效果最好
正确的倾听态度（表情）——专注有礼
倾听时要避免的干扰——呼应配合
做主动的倾听者——正确判断
（1）培养有效的聆听习惯
△不要因为你不喜欢某个人的说话方式，就认为他令人讨厌。
△对自己说：对方有一些对你有帮助、有益的东西，要给他们一个沟通的机
会。
△如果对方开始谈一些你讨厌的东西，你可以提一个问题，以使他回到原来
的主题。
△注意学习对方的讲话技巧。
△既要听讲话者表达出来的意思，也要听出话外之音。对方话中是否传递隐
含的信息？
△通过保持眼光的接触给予明确的反馈（如点头、面部表情等），使自己成
为一个有反应的听众。
△告诫自己还是有不足的地方，从而自愿接受有效聆听的挑战。
（2）聆听时注意的技巧：
△努力去听、去了解顾客。少讲多听，多保持沉默，不要打断对方讲话。
△设法使交谈轻松、舒适，消除拘谨不安情绪。
△表示出有聆听的兴趣，忌冷淡和不耐烦，不做无关的事情。
△尽可能排除外界干扰。
△站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情心。
△当对方滔滔不决时，要有绝对耐性，不要插话。
△控制情绪，保持冷静。
△不要与对方争论或妄加批评。
△提出问题以显示充分聆听和求得问题解决或和解。
2、面谈艺术
面对面交谈是有效沟通的最好方式。小组面谈，主持人要有统筹、顾大体的
能力，善于及时集中成员的思想；个人面谈是心与心的交谈，双方可以敞开心扉，
真实性较强，但注意掌握好时间。
面谈技巧：
△选择适当的交谈地点。重要问题，办公室、会议室较适宜，以示严肃；交
换个人意见，散步，以示亲切。
△交谈要有充分时间，忌仓促草率。对方情绪烦躁时，不宜沟通。
△主题内容明确，不要把话题扯得很远。
△语调平和，诚恳，不轻易打断对方。
△交谈结束，要有礼貌告辞。
3、反馈艺术
沟通中常会出现误解、歪曲，往往是在表达或理解信息时产生偏差引起的，
利用信息反馈要素，可以减少或消除。
判断接受者是否真正掌握了信息的内容实质，反馈技巧：
△要求接受者重复并解释所接受的信息。
△请接受者对接受的信息进行评论，发表意见。
△提出一些相关问题进一步询问。
4、其他艺术
（1）换位思考
换位思考是指信息发送者指导自己放在接收者的位置上思考信息沟通，以使
自己从他人的角度去考虑问题。一个管理者如果能够设身处地为下属着想，了解
下属的困难和问题，他就能够做出恰当的决定，激励其更加努力工作。
组织沟通下，人们人际交往有很多一致性的特点，往往受正式规则的限制不
如换位思考那样随意。现代社会中，组织成员之间、上下级之间的沟通，如果只
有规则，就不可能达到真正的沟通。
（2）身体语言
重要的非语言沟通方式，对信息的沟通有重要影响。一方面，通过面部表情、
身体姿态、空间距离等，来强化语言，使信息沟通取得良好效果；另一方面，也
会出现相反的结果。动作语言的出现使沟通的正式规则受到扭曲，影响沟通的顺
利进行。
对身体语言，关键在于正确的掌握和适度的运用。
三、接近与赞美对方的技巧
选择适合对方的敬语。不吝啬时间和力气，灵活应用附加语言。养成先打招
呼的习惯。调整说话的顺序。根据对方的理解能力表达自己的意思。注意观察客
人的表情。回避否定用语。学会使用道歉。不用漫不经心的语言处理客人的抱怨。
适当幽他一默
四、说服对方的技巧
运用先贬后褒法——先真诚地赞美顾客的异议，肯定顾客异议的实际性、合
理性与积极性
将计就计——处理顾客异议，利用顾客异议本身的矛盾去处理问题，进而转
化顾客的态度，使他无法再提出问题。 例“价格又涨了……..”
正确分析顾客动机——
五、处理顾客抱怨的技巧
先真诚道歉
解释与澄清
提出解决方案并作出承诺 实施控制与落实