物流案例分析

物流案例分析

美国家助公司是1个大型家庭装潢零售商,家助公司在美国18个州经营了200多家仓储式店铺平均每个店铺面积10万平方英尺并提供2.5万种不同的产品.其销售明细如下：墙纸和装饰布料50%;装饰辅助品25%;灯光和电子装置20%家具5%.家助公司是该行业的领袖企业在800亿美元的家庭装潢零售市场中占有10%的份额.预测表明,2003年该市场销售额达到1000亿美元,而家助公司的将享有整个行业销售额的20%.家助公司的主要消费者构成是：专业装修公司40%;自主装修个体60%.家助与专业装修公司的联系密切.但是,目前专业装修公司仅购买家助公司10%的家具用品,主要原因是：家助公司的递送服务外包给当地的运输公司,运输公司每递送1件家具通常要在家助公司的要价上增加10~30美元,虽然价格不高,但对于装修公司的顾客来说,免费递送家具更容易在心理上得到认可,因此,装修公司的顾客到别处购买家具.家助公司的每1个店铺的存货受到限制,无法展示各种产品.所有订货中,通常只有7%能从存货储备中得到满足.如果1个店铺没有存货,订单将被转移到家肋公司的地区仓库,从地区仓库存货中撮家具,第2天起运家具至店铺,顾客最早得到家具的时间是在原始订货后的3~7天.若地区仓库也无存货,则顾客得到家具的时间更长,因为,家肋公司要向制造厂订购.由于递送时间的延长和不确定,装修公司主要向独立的配送商购买,以满足家具递送时间和安装时间的衔接,保证装修公司按计划装修.

威特摩尔公司是1家家具制造公司,其主要顾客是零售层次的经销商.目前有2个制造工厂和6个地区配送中.6个配送中心遍布整个美国,40%的顾客利用电子手段进行订购.威特摩尔公司的制造厂通过销售预测来制定生产计划.预测在装配前6个星期锁定.3个配送中心承担全部的产品库存并维持最低的库存水平.当库存下降到预定最低限度时,进货订单就送往相应制造工厂.其余的3个配送中心储备的只是1些周转快的产品.当接受到顾客订单时,订单将被分配到离顾客最近的配送中心,如果该中心缺货,缺货产品就会从离该中心最近的配送中心调拨或向制造工厂订购.如果预定的产品是多品种,一直到所有产品备齐后在装运,以保证1次递送,顾客可得到所需全部产品.所有订单都经过配送中心处理,配送中心每晚检查汇总订单,设法进行整合装运,并选择合适的递送路线.当最初被指定的配送中心的存货可得时,通常订货周期时间3~6天.内部配送中心的中的存货调拨通常需要2~3天,当1种产品向制造工厂延脚订货时,在订货周期上需再加8~12天.威特摩尔公司的原主要伙伴是幸福家具公司,其销售额曾达到威特摩尔公司的25%,但是,由于幸福家具公司的出现了财务危机,其飘忽不定的订购正造成威特摩尔公司开工不足.目前,威特摩尔公司急需寻求新的合作伙伴. 你觉得威特摩尔公司与家肋公司有合作的可能性吗,说出理由如果合作,威特摩尔公司现有的物流系统哪些方面需要改进,请设计出其物流运作方案.

一、威特摩尔与家助公司可以合作。

二、理由：

①威特摩尔公司主要客户是零售层次的经销商，需要寻找合作伙伴尽快缩短订货周期，经过整合缩短环节使顾客最短时间内得到家具。目前，威特摩尔公司

40%的顾客利用电子手段进行订购，虽然有2个制造工厂和6个地区配送中，但当出现一些特殊情况和市场波动，如果没能及时补货或配送就会错失商机和损失一批合作的客户。同时合作是公司减少了承当不必要的风险。

②通过预测制定生产计划，维持合理库存水平。预测在装配前6个星期锁定.3个配送中心承担全部的产品库存并维持最低的库存水平.当库存下降到预定最低限度时,进货订单就送往相应制造工厂.其余的3个配送中心储备的只是1些周转快的产品.当接受到顾客订单时,订单将被分配到离顾客最近的配送中心,如果该中心缺货,缺货产品就会从离该中心最近的配送中心调拨或向制造工厂订购.如果预定的产品是多品种,一直到所有产品备齐后在装运,以保证1次递送,顾客可得到所需全部产品.所有订单都经过配送中心处理,配送中心每晚检查汇总订单,设法进行整合装运,并选择合适的递送路线.当最初被指定的配送中心的存货可得时,通常订货周期时间3~6天.内部配送中心的中的存货调拨通常需要2~3天,当1种产品向制造工厂延脚订货时,在订货周期上需再加8~12天.与家助合作威特摩尔公司预测有了一个缓冲的阶段，解决了因缺货延长的配送时间，能够更准时及时的将产品送到客户手中。

③改善递送服务水平和质量，搞好统一管理，方便沟通。客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。

①树立现代物流客户服务理念。物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。

客户永远第一的理念。只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。

以客为尊的理念。以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。

以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的基本内涵。以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。

承诺是金的理念。在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。

②与物流客户建立伙伴关系。物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者

的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面:

明确物流客户的服务需求。服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。如:客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。

注重物流客户服务的对比性。客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。

构筑信息系统提高物流企业信息化水平。要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。

③及时正确处理物流客户的投诉。物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。

三、,威特摩尔公司需要改进的物流系统及物流运作方案

1.信息系统接合,把威特摩尔公司的仓库,配送中心向家助配送。 由信息中心处理各种事物,可整理汇总的订单,整合装运选择合适的递送路线。物流信息首先是反映物流领域各种活动状态、特征的信息，是对物流活动的运动变化、相互作用、相互联系的真实反映，包含知识、资料、情报、图像、数据、文件、语言、声音等各种形式，它随着从生产到消费的物流活动的产生而产生，与物流的各种活动如运输、保管、装卸、包装、配送等有机地结合在一起，是整个物流活动顺利进行所不可缺少的条件，如运输活动要根据供需数量和运输条件等信息确定合理运输线路、选择合适运输工具、确定经济运送批量等，装卸活动要根据运送货数量、种类、到货方式以及包装情况等信息才能确定合理的组织方式、装卸设备、装卸次序等。同时，物流信息还是物流活动与其他活动联系的有关情况的消息，如商品交易信息、市场信息等，这些信息在整个物流供应链上流动，反映供应链上的生产厂家、批发商、零售商最后到消费者之间的关系，是供应链协调一致、有效控制、快速反应市场的重要条件。

(1)建立一个具有市场、销售、经营、资金、成本、物资运输功能的面向全企业的物流信息系统。

(2)该系统为不同层次的管理人员提供各种报表和计。

(3)该系统使用同一套数据库，具有数据的一致性。

(4)具有优化管理功能，包括计划、市场预测和财务预测等。

(5）留有与其它系统的接口，以便扩大系统的功能。

2.缩短订货周期,使顾客最短时间内得到家具.。

零售商在面对变化无常的商品销售情况的时候，总是希望门店的所有的销售都和自己的预期值一致，每次的补货情况都是最合适最理想的。这毕竟只是一个愿望。

在门店确定订货数量的时候，常常存在着预测不准确、需求不明确、供给不稳定、企业间合作协调性差而造成的供应缺乏、生产与运输作业不均衡、库存居高不下、成本过高等现象。引起这些问题的根源众多，但关键原因之一是牛鞭效应(bullwhipeffect)。

牛鞭效应是在供应链管理中出现的下游实际需求信息从最终客户端沿着零售商、批发商、分销商、制造商逆行而上传递，在达到最终源头原材料供应商时，被人为地逐级放大(方差放大)乃至严重扭曲或失真变异的现象。最下游的客户端相当于鞭子的根部，而最上游的供应商端相当于鞭子的梢部，人们在挥动鞭子时(根部的一端)手腕只要稍稍用力产生一个轻微的抖动，传递到鞭梢就会出现大幅度的摆动。

对于零售企业而言，最明显的牛鞭效应问题可能就是订单上的失误。如图4-8所示，假设A点、D点、E点为三个时间点，随着订货周期的延长，订货数量的准确性也可能随之越差，两者之间的差异数量可能就越大。以D点为例，在D点订货的数量是B；当到了E点，订货的数量为C。很明显，BD之间的差异明显要小于CE点之间的差异。企业要想维持较小的商品订货差异，一种方法就是缩短订货差异，另外一种方法就是精确商品的订货公式。很明显，在两者的选择上，缩短订货周期是一种更加容易实现的方法。

图4-8不同订货点的订货差异

威特摩尔公司与家助公司合作缺货率减少，流通的响应速度增强，缩短了订货周期。

3.通过预测制定生产计划,维持合理库存水平。

威特摩尔公司预测在装配前6个星期锁定.3个配送中心承担全部的产品库存并维持最低的库存水平.当库存下降到预定最低限度时,

进货订单就送往相应

制造工厂.其余的3个配送中心储备的只是1些周转快的产品.当接受到顾客订单时,订单将被分配到离顾客最近的配送中心,如果该中心缺货,缺货产品就会从离该中心最近的配送中心调拨或向制造工厂订购.如果预定的产品是多品种,一直到所有产品备齐后在装运,以保证1次递送,顾客可得到所需全部产品.所有订单都经过配送中心处理,配送中心每晚检查汇总订单,设法进行整合装运,并选择合适的递送路线.当最初被指定的配送中心的存货可得时,通常订货周期时间3~6天.内部配送中心的中的存货调拨通常需要2~3天,当1种产品向制造工厂延脚订货时,在订货周期上需再加8~12天。这样的预测适应不了市场的变化，承当的不必要的风险，减少客户满意度达不到最高效益。与家助合作可以向家助公司提供配送，家助公司直接向威特摩尔公司制造厂订购，并把订单发货交给威特摩尔公司的配送中心发货送到客户手中。

4.改善递送服务水平和质量,搞好统一管理,方便沟通 。

①考虑“处理顾客抱怨行为”策略

“处理顾客抱怨行为”是物流企业对服务失误的补救，其策略有：①建立服务补救预警系统。化解顾客抱怨的最佳时机是在事前，以预防为主，补救为辅，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。②鼓励和引导不满的顾客投诉。物流服务提供者要设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投拆。还应鼓励不满意顾客中“沉默的大多数”说出他们的不满，利用这些信息发现潜伏的危机和问题的根源，及时改进。③快速解决问题。当发生服务失误时，企业作出反应越快，服务补救效果会越好。服务人员必须在失误发生的同时迅速解决，避免服务失误扩大并升级。④培训并授权一线员工，使员工具有解决问题的能力，提高其工作的主动性、积极性和创造性，在服务失误发生的现场及时采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题。⑤企业应向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入到企业文化中去处理顾客投诉，通过不断创新提高满足顾客需求的能力。⑥让员工满意。满意的员工才能提供高品质的服务。物流企业必须努力为员工创造一个安心工作的环境，激发员工的积极性和创造力，培养员工的高度责任感和敬业精神，使员工全身心地投入到为顾客提供高质量的服务工作中。

②考虑“商品包装服务”策略

“商品包装服务”是物流配送系统顾客满意度重要因素之一，是因为它在物流运作中对物流企业和顾客都有重要的作用。故进行包装时：①要清楚地了解包装物的物理、化学和其他一些特殊性能；②了解被包装物在物流过程中，尤其在运输和储存环节上可能经受的外界影响、危害等情况；③熟悉各种包装材料的性质与被包装物资的适应性；④考虑包装方法的实施和包装作业的方便性，尤其要考虑使用包装机械作业的可能性及生产效率；⑤包装技术的选择还要注意符合和遵守有关的标准和有关的法规；⑥在满足包装要求、保证包装质量的前提下，在包装设计时应进行周密的核算，力求做到包装材料消耗合理、经济耐用。 ③考虑“技术与维修服务”策略

在巩固老顾客的同时，还应开拓新市场[2]。针对顾客的现实和潜在的需求，结合物流配送业务环节，开发多样化的增值服务：①承运人型增值服务，如集装箱运输公司最适宜从事此类增值服务；②仓储型增值服务，拥有大型仓储设施的仓储企业配送中心可以考虑材料及零部件的到货检验、材料及零部件的安装制造需要重新包装或简单加工、提供全天候收、发货窗口等；③货运代理型增值服务，

如对货物的监装、装卸、集装箱拼装、拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务、报关、报验、报检、保险等；④信息型增值服务，以信息技术为优势的物流配送服务商可以把技术融入物流配送作业的安排中，如运用网络技术向顾客提供在线数据查询和在线帮助服务；⑤第四方物流增殖服务，向顾客提供全面意义上的供应链解决方案，对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对顾客物流决策提供咨询服务等。

④考虑配送效率和配送费用的策略

合理选择配送时间。坐落在大城市的配送中心在进行配送时会遇到配送时间过长的问题，主要是因为大城市交通拥挤，尤其在白天的交通高峰时段，几乎不可能完成计划的配送任务，因此要在时间上选择车流量少的时段实施配送，比如选择在夜间。②将配送与采购相结合。配送车辆一出发就会产生成本，为降低成本，就要设法使车辆在运行过程中尽可能达到其满负荷装载能力，从这一点出发，要求配送车辆在配送任务完成后不要空载回到配送中心，必须搜寻运输的货物。但这需要采购库存与配送库存协调运作，难度较大，要在库存总量与输送效率之间进行平衡，当不能达到平衡时要扩大运输对象，用完成配送任务后的车辆为其他企业运送商品，提供第三方运输服务等。③充分利用外部运输车辆。配送中心的配送任务从长期来看不是均匀分布的，如果根据最大的配送量配置运输车辆，就会在配送任务较少的时期造成车辆闲置，因此为了避免不必要的浪费，就要充分利用外部运输车辆。

⑤综合配送策略

合并策略。由于产品品种繁多，不仅包装形态、储运性能不一，在容重方面，也相差甚远。一辆车上如果只装容重大的货物，往往是达到了载重量，但容积空余很多：只装容重小的货物则相反，看起来车装得很满，实际上并未达到车辆载重量。这两种情况实际上都造成了浪费。故在安排配送车辆时，充分利用车辆的容积和载重量，做到满载满装。其次是共同配送。共同配送是一种产权层次上的共享，也称集中协作配送。②差异化策略。配送中心的配送能力是根据配送中心的规模、配送的区域大小和服务的顾客数目或服务的需求量确定的[3]。通常根据顾客的重要程度分为A、B、C三类，分别作重点、次要和一般管理。一般来说，对A类顾客应重点投入人力和物力作优先处理，而对C类顾客则可以按部就班，但要注意其能否升入B类或A类，以免误判而导致损失。

合作方案设计图：专业装修公司、自主装修个体、部分零售商向家助公司下订单，然后家助公司直接向威特摩尔公司制造厂订购，威特摩尔公司制造厂发货给家助制造厂，家助公司发货由威特摩尔配送中心配送、