优质服务是企业的生命线

优质服务是企业的生命线

——四平供电公司真诚服务用户记事

《吉林工人报》（2011年05月24日 01版） 本报记者 王欢

他们没有惊天动地的壮举，更没有语惊四座的豪言，却始终把用电客户的每件事付诸于实际行动，受到广大用电客户的普遍称赞。他们就是四平供电公司。 日前该公司负责人接受记者电话采访时深有感触地说：“优质服务是供电企业的生命线，这条生命线不仅需要培育，更需要倍加珍惜，精心呵护。” 办电手续：“我填写、你签字”

为更好的服务客户，简化服务手续，提高办电效率，该公司客户中心推出了“我填写、你签字”的办电新模式。客户将用电申请资料交给业务受理员后，只需在微机输出的用电申请单上签字即可办理完用电申请手续。简化了以往由客户填写用电申请单、业务受理员审核客户签字确认的繁琐程序。

“我的工厂在伊通，以前我要办理100kv及以上用电，往返四平市区一趟至少就要4小时。现在好了，只要给负责我们伊通的客户经理打个电话，他就直接到我的工厂为我现场服务，一切手续由他代办，太方便了。”吉林省乾旭建业集团有限公司事项目经理王宏伟在办完用电手续后高兴地说。自该公司客户服务中心推出“客户代理制”后，深受广大用电客户的好评。

“找关系，不如找95598”

现如今，在四平群众中流传着一句话：“找关系，不如找‘95598’”。该公司开通了“95598”用电客户服务系统，服务热线架起了一条供电企业与客户沟通的桥梁，让客户足不出户，一个电话就能解决所有问题。

有一次，梨树县小城子高山村村民柴满的老母亲去世了。就在儿女们商量怎么做能让老人走好最后一程时，家里的灯突然灭了，当时已是晚上九点多，现场一片漆黑。正在这时，有人突然想起，电费收据上不是有报修电话吗。柴满抱着试试看的态度，拨打了“95598”电力服务热线：“我家是小城子高山村四社的，我家停电了，我们现在正在为我老母亲办丧事，急需用电，你们能帮助修理一下吗？”“好的，您先别急，我马上为您联系抢修人员，请您保持电话畅通”。“95598”座席代表放下电话，立即联系小城子供电所抢修人员。经过半个多小时的检查，最后终于查出了断线地点，恢复了送电。

“你的苦我也有感触”

在四平市北山上的光明巷有一个特殊的群体，是由114名残疾人组成的28户家庭，他们多数是盲人。由于行动不便，每到交电费的时候很不方便。

铁东供电分公司得知这一消息后，立刻决定走进光明巷，现场解决用电难题。分公司工作人员用了整整一下午的时间，为28户残疾家庭免费更换了开关，维修了线路，清除了安全隐患，并郑重承诺每月15日上门收电费。

文章做到极处，无有他奇，只是恰好；人品做到极处，无有他异，只是本然。但不管是在金融行业领军掌舵，还是在商业社会里狂奔突进，他进退自如，让陕西省邮政事业焕发了从未有过的活力。

这是一种恰好，本然，还是一种超越世俗的思想使然？

思想，是一切思想者的自由；

责任，是真正思想者的追求。

我们祈愿越过那些曾经的辉煌数字，去体会他内心深处的风景，以及他内心风景之外更为开阔的思想风景。

读懂他，你才会惊讶地发现，一个企业家的生涯也可以有创造，也可以充满着创造，甚至于也可以使自己的一生成为创造性的生涯。

研究他，不仅是研读一个企业的成长史，而是透过这个企业，了解一个掌门人开篇破局的智慧，了解企业存在的价值以及行业的贡献与推动。一个地处西北的国有企业为何能在短时间突破体制的束缚，从而以一种傲视群侪的姿态取得如此成绩呢？

马总经理告诉记者，无论是在“一次创业求生存”阶段、“二次创业谋富强“阶段，以及当前的全新“大邮政”阶段，他们都始终把服务工作当作企业发展的生命线来抓。服务好与坏，用户说了算 “服务好与坏，用户说了算”。为了把这项制度落到实处，他们先后建立了内外结合、上下结合、多层次、全方位、全过程的监督检查体系。在内部监控方面，实施对通信质量和服务质量的监督检查，对邮政内部作业流程进行全方位监控。在社会监督方面，市、县邮政局均建立了社会监督员队伍，并采取召开座谈会、发征询意见函、上门走访等方式，对服务工作实行动态管理。

与此同时，陕西邮政根据当地经济发展实际，不断完善和拓宽服务内涵，深入开展“邮政关爱用户，真情服务三秦”活动，提出了“金牌服务”、“用户满意百分百”的服务理念，要求营业、投递窗口做到对外服务“零投诉”，内部处理环节做到邮件质量“零差错”，信息支撑部门做到365天，天天“零故障”，用一流的服务打造一流的企业形象，使邮政整体服务水平得到全面提升。

为了认真履行政府赋予的普遍服务和特殊服务责任，陕西邮政在部分服务行业在县城及县以下农村地区撤并服务网点的情况下，不仅没有撤并一个网点，同时还进一步加强了农村邮政基础设施建设，逐步建成了以乡（镇）邮政支局所为核心、以行政村邮政业务代办点为补充的、辐射全省乡村的农村邮政通信网络。 “三个关爱”打造和谐邮政企业

伟大的事业需要巨大的奉献。陕西邮政之所以能够取得如此辉煌的成就，是一个个职工、一个个集体极大付出后的结果，是企业始终坚持深入实践“关爱用户、关爱职工、关爱企业”的结果。陕西邮政在“十一

五”期间，积极营造健康和谐的内外部发展氛围，促进了职工与企业的全面和谐发展，开创了企业发展的全新局面。只有职工拥有较高的满意度，才能对企业忠诚，甘心为企业付出。为此，陕西邮政先后出台了一系列规范劳动用工、保障职工劳动经济权益、健全劳动保障的规章制度，全省邮政累计投资数亿元改善职工住宅等生活设施条件，为营业场所添置降温和取暖设备，为偏远农村支局所职工解决吃饭、喝水、洗澡、入厕、看电视问题。

为了倾听职工心声，及时掌握职工思想脉络，增进相互的信任和理解。省邮政公司每年拿出70万元安排组织劳模先进和偏远山区一线职工省内、省外疗休养，通过现场观摩、参观交流等多种形式。同时，企业还以丰富的文化生活，广泛开展了创建职工之家、职工文艺调演、各类球类比赛、职工书画摄影作品展等丰富多彩的活动，推进企业文化向经营管理中深入，向职工生活中深入，使企业内部的凝聚力显著增强。

谁说“商人重利轻别离”？琵琶女的歌声逝去千年之后，在我们的黄土地上就崛起了一个为了生命，为了爱的企业家，他用一种终极思想的奉献证明着他们存在的价值以及作为公民商人的道义担当。本报记者 任荣 王媚

用优质服务铺就企业生命线

建三江电业局 局长 孟宪英

近年来，建三江电业局始终把优质服务作为企业发展的永恒主题，积极探索优质服务的新思路、新途径，深入开展“诚信三江，服务三江”、“365天，天天都是优质服务营销日”等主题活动，坚定不移地履行电力部门的服务职能。我们全面推行规范服务，紧紧围绕“创建示范窗口和文明行业”这一目标，为客户办实事、好事，塑造了三江电力的新形象，促进了企业的全面发展。

一、从抓全员思想教育入手，统一认识，树立正确的经营服务理念。

我们在树立优质服务理念过程中，首先让干部职工明确电力发展的环境，有了危机意识，才能深刻认识到优质服务同企业发展的关系；其次，让干部、职工明确“三个关系”，即服务和发展的关系、发展和效益的关系、效益与要求的关系。在年度考核职工时，我们把服务质量考核作为年度考核的一项重要内容，使业务与服务同步发展；再次，我们还树立了相应的服务观念，“从经营、管理、效益”入手，强化形象意识。

二、以规范服务为标准，加强服务窗口建设。

我们在全局范围内推行规范服务，从规范员工的服务行为、服务用语入手，制订统一的服务标准和考核标准，建立了严格的考核机制。

在服务窗口建设上，我们采取了“示范窗口引路，带动全局营业窗口服务不断创新”的办法，同时，把规范服务与示范窗口活动紧密结合，使窗口服务人员统一思想、统一操作、统一标准。此外，我们每年都制作服务承诺书，并通过媒体公布于众，为客户提供承诺服务。

三、深入开展“诚信建电，服务三江”系列活动。

建三江电业局加大优质服务工作的力度，在全局范围内开展了“诚信建电，服务三江”优质服务系列活动，以优质服务赢得客户、占有市场。

活动中，建三江电业局将单位行政领导作为优质服务工作第一责任人，明确优质服务工作目标，并同年度考核紧密挂钩。同时，我们还建立了“抢修首任制”、“客户服务回访制”等制度。

四、加强服务质量的监督检查、完善内外结合的监督机制。

建三江电业局主动征求客户意见，接受社会各界群众的监督，我们紧紧围绕“实行规范服务、创建文明行业”这一目标，深入开展“创文明行业，建满意窗口”等活动。我们推行了四个规范，即：程序规范、承诺规范、标准规范、言行规范；四个满意即：态度满意、质量满意、效益满意、环境满意。同时开展的“外塑形象抓窗口，内强素质抓队伍，服务质量抓难点，提高水平抓管理”活动，使全局的服务质量有了很大的提高。

建三江电业局将不断完善管理体制、不断强化服务意识，更好地为客户服务、为社会服务，树立电力企业的全新形象。

随着市场经济的发展，邮政各项长效和高效业务都面临着激烈的竞争。因此，邮政人必须把握邮政当前发展所面临的形势，以更扎实的工作，更有效的措施保持和发展邮政业务的生命线，创新客户营销方式，紧紧把握邮政的利润源泉。

目前，我局在客户管理过程中，由经服部着手建立全局大客户管理系统，统一掌握大客户名址信息及动态情况，对重点客户提供营销策划和个性化服务，对客户群体进行细分，实行分层次服务。按照客户使用邮政业务品种的多少和业务量大小，将客户群进行细分，然后针对不同客户采取个性化的服务，这些举措促进了我局营销的发展，延伸了更多、更大的客户群。这正是《把握利润源泉》书中所倡导遵循的市场“二八定理”，即 20％的客户会带来 80％的业务、利润。 另外书中强调任何公司想要在竞争中取胜，首先必须做好客户关系管理，这个观点我深有同感。无论邮政营业员还是邮政营销员，无论报刊发行员还是邮政投递员，都应牢固树立“以市场为导向，以客户为中心”的经营服务观念，掌握客户营销艺术，挖掘客户资源，为本企业的发展奠定基础。

通过阅读本书，我们经服部上下对收集客户资料的工作更加重视了。我们派专人对现有的客户资料进行整理和细分，将获得的资料初步建立起了数据库。收集客户数据我们主要通过两方面：一是通过客户办理业务时所留下的通信地址及联系电话，这是最重要、最真实的；二是通过第三方获得的客户数据，将这些客户的资料纳入数据库。我们准备选择年底和春节前等恰当的时机与重点大客户进行一些交流，通过这些交流收集大量客户消费行为的信息，通过分析，得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行营销活动，根据客户不同的习惯，向客户发出不同的信息，给他们送去最需要的、最满意的服务，让客户的钱花在实处。

除此之外，书中多次强调“合作多赢”也是客户关系发展的方向，强调邮政企业应该放眼长远。这个观点我觉得对邮政也非常适用。邮政市场营销策划应以“合作多赢”为指向，在策划方案中充分体现邮政与客户之间的“多赢”关系。多赢思维不同于惟邮政利益最大化的单赢思维，多赢思维使邮政寻求自身利益的同时，也主动考虑并照顾客户的利益，以互利作为关系的基础，谋求邮政更长远的利益。

总之，书中强调的“合作多赢”的思维模式，将维护客户利益放在了一个新的认识高度上，也使我们做经营服务工作的人员充分领悟到维护客户的利益就是维护我们自身的利益，维护客户的利益换来的将是丰厚的回报、可持久的发展。

以上就算是我读过《把握利润源泉》这本书后的一点点收获吧。