青海省电力公司95598省级呼叫中心知识库建设
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青海省电力公司95598省级呼叫中心知识库建设
作者：支文斌
来源：《山东工业技术》2013年第07期
【摘 要】青海省电力公司首次将呼叫中心的运营理念引入电力行业，将电力服务热线95598的运营模式由省级运营升级为全国统一集中管理。介绍呼叫中心知识库的设计和内容，提高一线坐席的一次问题解决率、业务回答的准确率。
【关键词】95598呼叫中心；知识库；客户服务
电力服务热线95598既是体现供电企业诚信的窗口，也是传播供电企业文化的桥梁。2010年，国家电网公司从加快推进“两个转变”出发，深入贯彻落实科学发展观，启动“三集五大”体系建设改革试点工作。作为“大营销”体系建设试点单位之一，青海省电力公司首次将呼叫中心的运营理念引入电力行业，将电力服务热线95598的运营模式由省级运营升级为全国统一集中管理。于2010年12月23日成立青海省电力公司省级供电服务中心，新成立的供电服务中心服务范围覆盖了全省7个地市公司、28个县公司和105个农村供电所的117万户用电客户，避免了属地化管理模式下因理解偏差等因素导致的执行尺度不一的现象，解决了原各地市呼叫中心之间服务有差异的难题，实现了服务质量同一标准。
呼叫中心业务核心的本质是信息的传递、知识的解答，承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品和服务的生产者、提供者的责任。衡量呼叫中心的业务及管理水平，最主要的就是看组织、处理和传递信息知识的准确率和效率。知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识库的设计和内容质量直接影响到一线坐席的一次问题解决率、业务回答的准确率。
知识管理的原则是把知识管理过程与呼叫中心的业务及事务工作过程紧紧联系在一起，主要包括：梳理呼叫中心的业务及事物体系、规划设计知识库目录架构和知识展现方式、规划建设知识管理工作平台（IT 系统）、规划设计知识管理制度。
1 梳理供电服务中心的工作业务
呼叫中心的工作知识一部分来源于呼叫中心的业务工作过程及环节，还有一部分是在业务工作过程中传递的，所以，对业务工作过程及每个环节，都要把各部分知识的具体知识点及形态找到，进而形成中心的工作知识体系。理清中心的工作知识，掌握中心各个部门和岗位产生的工作知识及提供方式（来源），这是建立工作知识管理方式最重要的基础。
2 规划设计知识库目录架构和知识展现方式