咨询管理制度

咨询管理制度

一、日常管理制度

1、 迟到、早退按考勤规定进行，并定期公示，互相监督

2、 由每天早班人员负责好科室环境卫生

3、 上班期间禁止观看视频，游戏，禁止看小说、逛淘宝等，一经发现违者每次

罚款10元，当时将罚款交至财务处，该款项用作部门活动基金

4、 上班期间禁止大声喧哗，禁止交流和工作无关的事情，私人电话尽量小声，

上班时间禁止接私人电话（1-3分钟之内可以）

5、 上班期间允许工作交流，但禁止扎堆说话，严禁讨论工资奖金等，严禁在团

队当中散发消极的工作情绪，如果有情绪可以找组长或者是主管沟通，禁止做与工作无关的事情，不得在工作群内和私下议论他人是非，严禁咨询接待同事患者时，态度恶劣，不负责任 ，报表预约、到院等数据严禁造假，一经查实，扣发当月工资及提成奖金，情节严重者，当日开除。

6、 请假制度：请假必须要有假条，事假请说明事情原因，病假请出示病例条(附

公立医院就诊病历及消费清单) ，无假条的财务按1.5倍计算。每月总天数超过2天需由总经理签字生效，每月请假天数超过3天的将与个人奖金挂钩，扣除当月奖金的20%；请假超过6天以上的，扣40%。请假超过10天（事假，特殊原因除外），算离职，财务通知当月走人。请假及补休每次以半天起算。计划请假的，排班之前能出示假条的，可由科室调班，排班后的临时请假，由科员自己协调。正常休息日不得改动。

7、 连休2天以上（包括）须提前一周和上级主管说明，主管上报说明，主管和

上级沟通后，在不影响团队整体工作情况下统一，如有影响则驳回要求或

减少连休时间，咨询出现强行休息则视为旷工，按照公司旷工制度处理。

8、 新咨询入职以后，试用期提前5天提出离职，公司可以随时解聘，前提是说

明理由，沟通清楚。入职时间短于7天无薪资。

9、 咨询人员在咨询团队一旦出现破坏团队和谐情况出现，一经核实予以开除。

10、 在职人员不得泄露实际数据情况或其他有关情况，一经发现在职的人员予

以开除，永不录用。

11、 凡是将所在群工作内容透漏给任何不相关的外来人员者，视情况处罚最高

一个月工资罚款或立即辞退。

12、 严禁脱岗、离岗。如无人顶替岗位，擅自离岗。一经发现，第一次警告，

且商务通排名移至末位一周，第二次罚款50元，第三次酌情调岗。

二、咨询必须做的事情

1、管理好密码(各类工作密码)

（1）所有注册密码及用户名，请记录到你的记录文档里，一个都不能丢失。

（2）凡在网上注册的用户名及密码必须记录。

（3）密码必须附在工作报表中，每日连同工作报表一起上交项目负责人。

（4）申请离职时，所有密码都要确保正确并能修改，否则，不予离职并扣发所有工资。

三、咨询培训制度

1、新咨询入职，进行为期一周左右的系统化培训，培训结束，考核。

2、考核不通过，培训主管与其上级沟通说明，执行二次培训或淘汰。

3、培训期结束，安排项目医院实践，期间进行一对一指导培训，由各个项目医院主管负责。

4、所有咨询在其项目医院业绩最后一名并参考项目业绩情况，酌情安排培训或一对一指导培训。

5、培训会议实行签字制度，应到场但未到场的，或未完成点评任务，每次扣20元。

四、咨询工作日常管理

1、聊天中禁止出现与患者对骂（冲突）的情况发生，违者立即予以开除。

2、禁止单纯以面诊、咨询为目的预约患者。

3、聊天禁止出现完全治愈、根治等文字。

4、医院不能诊疗的（年龄、病种），禁止预约。

5、禁止出现诋毁他人医院或科室的行为。

6、聊天中禁止出现有损医院形象或口碑，或欺骗、保证治愈的。

7、出现2、3、4、5、6条例，违者予以书面检讨或50元处罚。

7、浪费患者：咨询聊天过程中患者说话而咨询未给予患者解答，导致患者流失视为浪费患者，予以25元/次处罚。晚间在家咨询而浪费对话扣除50元/次 （特殊情况请说明原因）

8、预约待定患者，咨询需一周内跟踪处理。

五、流量分配制度

根据团队业务特点，以公平合理的方式分配商务通流量，具体规则如下：

已转正咨询

1、按公平分配的原则统一平均分配流量。

2、每月根据上周的转化情况，按照转化的高低进行排名，最后一名排末位。

3、一月业绩水平最后一名（并没有达到团队基础要求个人业绩量），限制流量一周并培训辅导，下周一根据其转化的提升安排是否恢复流量或继续培训指导。 未转正咨询

1、具备一年以上相同科室咨询经验，根据个人要求沟通考核后，无需培训的，给予3天部分流量试聊，无问题3天后开放全额流量，与其他转正咨询一样统一平均分配流量。（是否全面开放流量由主管和主任根据结果安排）。

2、若无经验或有经验沟通考核需培训的，培训考核通过以后，安排医院学习实践，为期1-2周，期间不分配流量，单纯邀请外地患者聊天（特殊情况下另行安排），实践期满根据考核结果，合格者与其他转正咨询一样统一平均分配流量。

3、开放全额流量后的考核标准与转正咨询员工的考核标准相同。

4、公司鼓励邀请，可以通过邀请增加聊天流量。

该制度统一由咨询部门主管执行，对执行有异议的可向部门总监反映情况。

六、聊天、患者归属制度

关于聊天的首任制度：分配制度始终分配给当前患者，患者之前聊过的会直接分配给最后接待的咨询。（1）患者上来如果之前有人聊过，并且她在线上应该转给第一人继续聊天。如果第一人在线的情况下后面的人转给她，她没有接，后面的人继续聊，预约属后面咨询。（2）如果标注的是咨询、无聊、XX 聊或其他的字眼，当第一人不在的情况下预约算当前人的，如果标注了XX 聊并且有要到有效

信息，预约后属第一人的，如果标注XX 聊并有有效信息，第一人无论是否在线，后面的人继续聊，属前面XX 聊的患者。如果出现恶意不帮其他人完成对话，置之不理导致患者下线的情况下，追究责任。

任何情况下以先聊天首任制为标准。在这个前提下，如果出现了一个患者同时聊商务通，还有QQ 或电话，并且都预约了，有聊天记录的以聊天记录为准，没有聊天记录的，以先录入为准，若发现有人恶意出现争抢，我们将各给予严重警告或开除处理。（发现相同IP 的咨询自己备注好同IP ，以免不知情者邀请）。 患者重复预约，先以录入的人为主。电话预约或QQ 预约的患者要出示预约信息核对先后顺序，否则视为无效。

患者邀请上来聊天或分配聊天不超过1句话的大家都可以继续邀请，聊天超过1句对话了就只能允许聊天的咨询员邀请，其他人不能邀请。（例：患者上来说明“你好”下线了，其他人可以继续邀请这个患者; 如果患者说“你好”。第二句“我想咨询XX 疾病”，那其他人不得抢患者聊天）。

5、如果患者上来找，XX 医生 我是之前跟你聊的患者, 我要预约（无论是商务通还是电话）都要给患者要找的那个医生的咨询员。（例：李医生，我是之前跟你聊过的张三，我要预约周一的门诊。那这个患者是属于李医生的 也就是说属于我（李医生）的患者，如果患者上来没有提到某某医生 也没有说叫什么名字，之前没有出现这个名字的，算后面人预约的。）

七、考核制度

1、新入职咨询，系统培训结束后考核，合格者上岗。

2、新咨询培训结束后进入项目医院时间，为期2周考核。

3、连续两月团队业绩最后一名且未达标的给予调岗。

4、流量分配考核：一月业绩水平最后一名（并没有达到团队基础要求个人业绩量），限制流量，沟通了解，分析情况，解决问题（一对一指导、心态沟通），一周考核，通过者开放流量，不通过者继续限制，解决问题，一周考核。

八、淘汰制度

1、新入职咨询，专业培训后，考核不通过根据具体情况是安排二次培训或淘汰。

2、培训结束后，进入医院实践，2周考核，达到平均业绩的一半，不合格的继续培训或淘汰。

3、每月最后一名在项目医院没有达到基础业绩量并转化最后一名，淘汰。

希望与要求

1主动学习：不怕“无知”，就怕“无心”。

2成功是留给有准备的人。

以上制度，自2014年11月11日起执行。签字后交财务备档。