公司客户投诉管理制度(doc11页)(精)
制度名 电子文件编码 第一条 目的
客户投诉管理制度
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为求迅速处理客户投诉案件, 维护公司信誉, 促进品质改善与售后服务, 特制订本制度。 第二条 适用范围 包括客户投诉表单编号原则, 客户投诉调查处理、 追踪改善、 成品退货、 处理期限 、处理权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 凡对本公司××产品提出品质异常申诉时,依本施行办法之规定办理。 (如未造成损失, 业务部或有关单位前往处理时, 应填报 《异常处理单》 反应有关处理情况)。 第四条 处理程序 客户投诉处理流程。 第五条 客户投诉分类 客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为: 1.非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.品质异常投诉发生原因。 第六条 处理部门(参见下表)
投资调查及处理 项 目 投诉 反映 主 办 部 门 调 查 责任归 属判定 处理 期限 管理 检 验 收 料 改善 表提 出 改善 项目 拟定 改善 项目 确认 改善 项目 执行 改善 项目 监督 成品退回 处理 投诉改善及追踪
业 务 部 门
制 品 造 管 部 部
)
总 生 经 管 理 组 室
总 生 经 管 理 组 室
品 检 科
仓 总 生 储 经 管 理 单 室 组 位
第七条 处理分工: 各部门投诉案件处理分工: 1.业务部门 (1)详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。 签发人 责任人签名
(
总 生 制造 经 管 部 理 组 室
总 生 有关 经 管 理 部门 室 组
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GLZD194 页码 10-2 (2)了解客户投诉要求及投诉理由。 (3)协助客户解决疑难或提供必要参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.品管部 (1)负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及 改善成果的报告 。 (3)投诉品质量检验确认。 3.总经理室生管组 (1)投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映。 (2)投诉内容的审核、调查、上报。 (3)投诉处理会议的联系。 (4)处理方式的确定及责任归属之判定。 (5)投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理。 (7)将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。 4.制造部门 (1)针对投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)上报生产单位、生产人员及生产日期。
第八条 投诉处理表编号原则 1.投诉处理编号原则。年度(××)月份(××)流水编号(××)。 2.编号周期以年度月份为原则。 第九条 客户反应调查及处理 1.业务部人员接到客户反映产品异常时, 应即查明有关资料 (订单编号、 料号、交货日期、数量、不良品
数量)、客户要求及交货金额等各项 目,并即填具《客户诉怨处理表》连同异常样品与标签等,将有关资 料经主管签注意见后送总经理室处理。
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GLZD194 页码 10-3 若客户要求退 (换) 货数量因客户尚在加工中而无法确定时, 应于 《客 户要求》注明:客户加工中未确定。 2.投诉案件若需要会验时,业务部门在未填制《客户诉怨 处理单》前, 为满足客户需求及确保处理时效,业务人员应立即通知品管部(或制 造部品保组)人员会同制造部门人员共同前往处理,若品管部人员无 法及时前往时,由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经 理报告。 3.为及时了解客户投诉内容及处理情况, 由品管部或有关人员于调查处 理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生管组接到业务部门《客户诉怨处理表》后,即编列投诉编 号并 登记于《客户诉怨案件登记追踪表》,送品管部追查分析原因 及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因及确定处理对策, 并向经理室及研究开发部提出处理意见, 再送回总经理室查核后送回 业务部门拟定处理意见,依处理权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的《客户诉怨处理表》时,应立即向客户 说 明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生管组接到业务部填具交涉结果的《客户诉怨处理表》后, 应于一日内就业务部门及工厂的意见加以分析作成综合意见, 分送业 务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位,若属本方品质问题应另拟定处理方式,并依据《投诉 损失金额核算基准》 及 《投诉罚扣判定基准》 拟定责任部门损失金额, 个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依 《投诉行政处理原则》办理。
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GLZD194 页码 10-4 8.经核签结案的《客户诉怨处理表》第一联由品管部存,第二联制造部 门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计课存,第五联总 经理室存。 9.《客户诉怨处理表》会决定的结论,若客户未能接受时,业务部门应 再填一份新的《客户诉怨处理表》附原表一份呈报处理。 10.总经理室生管组每月 10 日前汇总上月份投诉处理情况,填制《投诉 案件统计表》,会同制造部、品管部、研究开发部及有关部门主管判 定责任归属并检讨各投诉项目,改善对策及处理结果。 11.业务部门不得超越权限向客户做任何处理答复、协议或承认,只应 对 《客户诉
怨处理表》 中批示事项以书信或电话转达客户 (不得将 《客 户诉怨处理表》影印件送客户)。 12.各部门对投诉处理决议有异议时,须以《签呈》专案呈报处理。 13.投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时,由总经理室会 同有关单位共同处理。 14.投诉不能成立时,业务员于接到《客户诉怨处理表》时,以规定收 款期收回应收账款,如客户有异议时,再以《签呈》呈报上级处理。
第十条 投诉案件处理期限 1.《客户诉怨处理表》处理期限自总经理室受理起,国内 13 天,国外 16 天内结案。 2.各单位投诉处理作业流程处理期限(见下表)。
单位
总经理室
品部管
制造部
研究开发部
业务部门
总经理室
业务部门处 理
期限
1/2 天
/
/
/
1天
1/2 天
6天
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第十一条 投诉金额核决权限(参见下表)。
投诉金额 决权限 10000 元以下 业务部门经理 10001~15000 元 副总经理 15000 元以上 总经理
第十二条 投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.投诉责任人员处分 总经理室生管组每月 10 日前应视上月份结案的投诉案件,凡经批示 为行政处分者,经整理后送人事单位上报《人事公布单》并公布。 2.投诉绩效奖金罚扣: 对制造部门、业务部门及服务部门等责任单位或个人,由总经理室依 投诉案件发生原因决定责任归属单位,并开列《奖罚通知单》,呈总 经理核准后复印三份,一份自存,一份送会计单位查核,一份送罚扣 部门罚扣奖金。 第十三条 成品退货账务处理 1.业务部门接到己结案的《客户诉怨处理表》第三联后,依确定的处理 方式处理: (1)折扣、赔款:业务人员应依《客户诉怨处理单》开列《销货折扣 登记单 》一式二联,呈经理、总经理核签及送客户签章后,一份 存业务部,一份送会计作账。 (2)退货处理:开列《成品退货单》注明退货原因、处理方式及退回 依据,呈经理核准后,除第一联自存外,余三联送成品仓储部门, 据以办理收料。 2.会计科依据 《客户诉怨处理表》 第四联中经批示核定的退货量与 《成 品退货单》的实退量,核对无误后,即开列传票办理转账,但若数 量、金额不符时依下列方式办理:
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GLZD194 页码 10-6 (1)实退量小于核定量或实退量大于核定量一定限额 (即以该客户订 制 时证明的超量允收比例,若客户未证明之时依本公司规定)以内时, 应依《成品退货单》的实退数量开列《传票》办理转账。 (2)成品仓储部门收到退货,应依业务部送来的《成品退货单》核对
无 误后,予以签收。如实际与成品退货单所载不符时,待请示后依实 际情况签收。《成品退货单》第二联由成品仓储部存,第三联会计 科存,第四联业务部存。 (3)因投诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门在计算业务人应收 账款回收率的绩效奖金时,应依据《客户诉怨处理表》从应收金额 中予以扣除。 (4)业务人员收到成品仓储部门送的《成品退货单》后,应就下列三种 方式中选择一种取得退货证明: ①收回原开统一发票,要求客户在发票上销去统一发票章。 ②收回证明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开列统 一发票的影印本,且必须由客户销去统一发票章。 ③填写《销售货退回证明单》,由客户销去统一发票章后签回。取得 上述文件后,与成品销货退回单一份送会计科作账。 (5)投诉处理结果为销货折扣时,业务人员依核决结果开列《销货折扣 证明单》依下列方式取得折扣证明: ①收回注明折扣单价、 金额及实收单价、 金额的原开统一发票影印本, 影印本上必须由客户销去统一发票章。 ②填写《销货折扣证明单》由客户销去统一发票章后签回。
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GLZD194 页码 10-7 ③取得上述文件之后,与《销货折扣证明单》一份并送会计科作 账。
第十四条 处理时效逾期之反映 总经理室在投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开列《催办单》, 督促有关部门处理;对于已结案的案件,应查核各部门处理时效;对 于处理时效逾期案件,须开立《洽办单 》送有关部门追查逾期原因。 第十五条 实施与修订 本办法呈总经理核准后实施,修订时亦同。
附件一: 损失类别 赔偿 折扣 退回 补送 重修 附件二:投诉罚扣基准 损
投诉损失金额核算基准
失 金 额 计 算 法 依实际赔偿金额计算损失。 依实际折扣金额计算损失。 依实际退回数量及实际售价的20%核算损失金额。 依A级品售价核算补送品的金额核算损失。 依重新处理加工费用加搬运费核算损失(含损耗)。
1.投诉罚扣责任归属,制造部门以各班组为最小单位。未及明确归属 班组单位时,归属至全科。 2.业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属个人时, 归属至业务部门或服务部门。 3.投诉罚扣按件分别罚扣。 ①投诉按件罚扣依《投诉罚扣判定基准》原则,判定有关部门或个人 予以罚扣个人绩效奖金,其罚扣金额上交公司。 ②投诉罚扣按件分别罚扣。
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GLZD194 页码 10-8 ③投诉罚扣标准以《投诉损失金额核算基准》罚扣责任归属部
门 的 从业人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人 的总基点数,即得出罚扣金额。 ④投诉罚扣最高金额以全月效率奖金 50%为准,该月份超过 50%以 上者逐月分摊罚扣。 4.制造部门罚扣方式: ①归属至发生部门时,依《投诉罚扣标准》计扣该部门应罚金额。 ②归属至全科从业人员时,依《投诉罚扣标准》每基点数罚扣全科每 人的基点数。 5.服务部门罚扣方式: ①归属至个人时比照制造部各科的发生部门罚扣方式。 ②归属至发生部门时,比照制造科全科的罚扣方式。
附件三:投诉行政处分规定 1.凡发生投诉案件,经责任归属后,予以行政处分,给予一个月的转售 时间,如售出时,则以 A 级售价损失金额,依责任归属分摊至个人或 班组;如未售出时,以实际损失金额依责任归属分摊。 2.投诉实际损失金额的责任分摊计算: 由总经理室每月 10 日前汇总归属责任,若系个人过失则全数分摊至 个人,若为两 人以上共同过失(同一部门或跨越部门),则依责任 轻重分别判定责任比例,以分摊损失金额。
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3.处分标准如下表(经判定后的个人责任负担金额)。
责任负担金额 1000 元以下 1001~5000 元 5000~10000 元 10001~20000 元 20001~40000 元 40000~100000 元 100001 元以上 训诫一次 训诫二次 记小过一次 记小过二次 记大过一次 记大过二次以上 主管连带处分,以降一级原则 主管连带处分,以降一级原则 主管连带处分,以降一级原则 主管连带处分,以降一级原则 处分标准 备注 检查,另扣每基点数 200 元
4.投诉行政处分判定项目补充说明: (1)加工指令错误或附样等资料错误遭投诉者。 (2)加工条件错误遭投诉者。 (3)未依《制作规范》予以备料、用料遭投诉者。 (4)不良品混入正常品缴库遭投诉者。 (5)成品交运超出允收范围未经客户同意遭投诉者。 (6)擅自更改或遗失有关生产营业资料者。 (7)业务人员对特殊品质要求,未经有关部门会签遭投诉者。( 业务 异常) (8)订单误记致使承制错误者。(业务异常) (9)交运延迟者。(储运异常) (10)装运错误者。(储运异常) (11)交运单误记导致交运错误者。(储运异常) (12)仓储保管不当及运输损害者。(储运异常) (13)外观标示不符或规格不符。 (14)检验资料不符。 (15)其他。 以上一经查明属实者,即依情节轻重予以行政处分,并以签呈总 经理核批后,由人事单位公布。 签发人 责任人签名
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GLZD194 页码 10-10 5.行政处分的绩效罚扣折算: (1)训诫一次,以每基数罚扣
400 元以上类推。 (2)记小过一次,以每基数罚扣 800 元以上类推。 (3)记大过以上者,当月绩效奖金全额罚扣。 6.以上各款处分原则,执行时由总经理室依适当处分标准及情节的轻 重,以签呈各个责任部门,并呈总经理核批后,由人事单位公布。
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