关于高校酒店服务的细节问题研究
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关于高校酒店服务的细节问题研究
作者：彭桂华
来源：《卷宗》2013年第02期
摘 要：高校酒店作为一种特殊的酒店，具有社会酒店无法比拟的环境优势和客源优势。但是随着酒店业的迅猛发展，高校酒店无论是硬件设施还是软件服务都较为滞后，本文在分析了高校酒店的优势劣势的基础上，对高校酒店服务细节问题进行了思考。
关键字：高校酒店；服务；细节
一、高校酒店的优势和劣势
高校酒店坐落在高校之内，远离了城市的喧嚣，人文气息浓厚，空气清新，安全优雅，环境普遍强于一般的社会酒店。高校酒店在客源上具备着独一无二的优势：作为教学科研机构，每年都有大量的学术会议或者是参观代表接待，此外新生家长、留学生、在职研究生的住宿也成为高校客源的主要对象。而且，高校客源的层次相对较高。但是随着酒店业的迅猛发展，社会上的酒店无论是硬件设施还是软件服务都做得越来越好，价格也相对经济，加之高校首先考虑的是学校的社会效益，经营主体性不突出，员工服务意识较差，在这种情况下，高校酒店的客源开始流失，加之高校酒店的硬件设施和服务水平较为滞后，其客源优势逐渐丧失，在市场竞争中不占优势甚至是处于不利的境地。
二、高校酒店服务的细节思考
众所周知酒店服务行业的竞争日趋激烈。要在竞争中立于不败之地，就必须深挖细节服务。服务体现在细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益。高校酒店在软硬件上有自身的局限性，因而更应该在服务方面下功夫，应该针对高校酒店入住客户的特点，树立自身的服务特色和品牌。在客人的惊喜和感动中，培养固定客户，培养客源市场。细节是酒店制胜的法宝，细节服务使服务更完美，更具有亲情。
1.着眼于细微，真诚服务是根本
由于酒店业的自身特点，工作面广、量大，业务流程繁杂，无论是前厅、客房，还是会议用餐，每一个环节，每一个过程都会影响到顾客的最终消费感受。这就要求服务人员必须细心、专注，全心服务，注重每一个细节，为客人提供细致入微的服务。努力营造宽松舒适的氛围，让客人有宾至如归的感觉，努力地搞好个性化服务，从细微之处赢取宾客的满意。这就要求酒店做到，当客人一踏入酒店大门，就能见到服务人员亲切的微笑，热情的问候，彬彬有礼的举止，全面周到的服务。以优质的服务让顾客满意。SERVICE是英文“服务”的意思，也是作为一名服务人员针对顾客应尽的职责和义务。
2.寻求特色，个性化服务是关键