客户触点及体验管理流程

1目的

基于项目开发过程中与客户触点出发，以客户体验管理为思路，指导员工开展客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对公司品牌的满意度及忠诚度。

2适用范围

本程序使用于深圳区域开发的房地产项目的全过程的客户关系建立和维系

3定义

4职责

4.1品牌客户部/城市公司客户组/城市中心营销部

4.1.1 客户关系的归口管理部门

4.1.2在客户接触环节，组织公司相关部门开展客户服务工作。

4.2其他专业端口部门

4.2.1物业服务部门负责居住环节的服务工作

4.2.2营销部门负责客户认购过程中的服务工作

42.3工程部门及物业部门负责入住后的工程维修服务

4.2.4其他部门配合相关客户服务工作的落实

5工作程序

5.1客户触点管理

5.1.1在房地产开发工程，需要与客户接触和服务，每一时刻的工作成绩都会影响客户感知，及关键时刻，关键时刻管理概念是客户工作的核心理念，要求员工认真对待与客户接触的每一个环节，认识我们每一位员工都代表基地的理念，扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。

5.1.2为便于管理，将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程，分为以下几个阶段: A 项目前期

B 销售准备

C 销售签约

D 售后等待

E 房屋交付

F 保修服务

G 居住回访

5.1.3品牌客户部、城市公司客服组织项目特点，进行针对性的会员发展及招募，并配合项目的营销安排，组织和客户会的 社团活动等

5.2.3家天下客户会工作人员在项目宣传网站建立后。将天下客户网站与项目为那个站进行连接，客户会的网站上设定项目专区。

5.3销售准备

5.3.1在项目销售现场正式开放前一个月，品牌客服部/城市公司客服组任命项目客服经理，为项目关系工作的总负责人，公司在销售现场设立客服经理指定办公点，设有清晰的标识系统，张贴项目客服经理的联系方式，一边与客户沟通：

5.3.2品牌客户部/城市公司客服组织及参与项目开盘前风险检查工作，形成《开盘风险评估检查表》和报告，详细内容参见《项目开盘风险评估管理程序》。

5.4销售签约

5.4.1项目客服经理应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注；

5.4.2项目集中签约阶段，由品牌客服部/城市公司客服组制定签约工作方案

（包括签约流程、工作人员安排、现场布置、费用预算等），有项目营销组，财务不审核后，根据费用情况有相关人员审批；

5.4.3项目客服经理对已经签约的客户进行满意度回访，形式主要以电话或现场问卷调查，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行调查，详细内

容参见《客户回访工作指引》。

5.4.4根据项目营销组的总体销售计划安排，项目客服经理项目营销策配合进行客户活动安排，主要家以天下客户会的形式参加

5.4.5. 家天下客户会在项目销售现场及签约现场设立制定办公点，为家天下会员办理认购积分申请手续，客户会工作人员可根据项目推广安排，阶段集中现场办公。

5.5售后等待

5.5.1项目客服经理与项目营销组制定客户关系维护工作方案，一方面定期将项目信息通过短信，网站等 途径通告给客户，另一方面策划组织互动活动，加强沟通联系：

5.5.2。品牌客服部/城市公司客服组在项目交付前至少组织一次工地开封日活动，详细内容参见《工地开放日操作指引》。

5.5.3. 如果项目售楼处正式关闭，客服经理应配合营销组，通过各种渠道提前告知相关手续办理流程及联系方式。

5.5.4. 项目营销组、项目客服经理密切关注项目的客户论坛、由营销组负责客户论坛的日常维护，对论坛中客户提出的相对集中问题、敏感问题给予及时处理。

5.6房屋交付

5.6.1. 品牌客服部/城市公司客服组根据项目的入伙时间，提前2-3个月制定入伙工作计划，并组织召开入伙工作筹备会，明确入伙工作小组成员，具体内容详见《模拟验收管理程序》

5.6.3. 品牌客服部组根据工程进度的实际情况，在正式入伙前30-40天成立项目维修组，由品牌服务部维修组、项目工程组、物业工程部及项目管理处人员组成，组长有品牌客服部人员担任。开展交付前风险检查，具体内容详见《交付验收管理程序》

5.6.4. 项目客服经理在项目集中入伙结束后完成客户对交付工作的评价回访，项目维修组完成集中入伙工作总结，将入伙准备过程中、预验楼过程中、入伙验楼过程、及客户端口的服务评价中发现的问题进行统计、分析并对成功的经验进行总结，并组织召开项目入伙工作汇报会。

5.6.5. 项目维修组与项目客服经理通过《项目客服月报》《项目维修周报》形式及时通报项目 以便其他职能部门配合工作

5.7. 保修工作

5.7.1. 项目维修组对客户提出的房屋质量问题做到及时有效维修，具体内容详见《磨合期工程快速维修》。

5.7.2. 在客户开始入住后定期开展客户回访，项目客服经理联合管理处对入住客户惊醒登门拜访，了解客户在入住后的体验感受并解决客户反馈的问题；具体内容详见《客户回访工作指引》。

5.7.3. 通过电话、网络等渠道收集客户意见，及时处理客户投诉，保修及相关事务，具体内容详见《客户投诉管理程序》。对有重大投资隐患及实际存在对客户影响面较广的问题，应参照《重大投诉事件处理程序》。

5.7.4. 品牌客服部/城市公司客服组在项目如火一年左右，组织成立项目入住巡检工作小组，针对项目的公共设施使用及保养、项目园林实用性方面、客户装修对建筑立面影响等方面，项目维修组完成巡检报告并发至项目经理，项目相关人员及公司高层领导，并组织落实整改。具体照做参照《磨合期客户体验管理指引》。

5.7.5. 项目客服经理会同家天下客户会及管理策划组织开展社区文化活动，促进与客户间的沟通及联系。

5.8客户关系常规工作

5.8.1. 品牌客户部/城市公司客服组年初制定年度所辖项目客户关系维护工作计划（包括满意度提升工作计划、各项目客户回访工作计划等），并组织实施；品牌客服部每月完成《区域

客服月报》

5.8.2. 品牌客服部每年年底配合集团开展客户满意度调查工作，并组织调研公司对公司高层及相关人员进行调查报告解读，牵头组织制定公司满意度提升工作计划，并跟进和监督计划实施情况，具体操作参照《客户满意度管理程序》。

5.8.3. 品牌客服部/城市公司客服组年初制定年度家天下客户会主题年活动方案，并组织实施。

5.8.4. 品牌客服部/城市公司客服组每年年初完成上一度的《客户关系工作总结》，包括四个方面：一是上一年度的投诉处理总结；而是上一年的的项目维修工作总结（按规划、工程、样板房、公共设施等分类，特别对新入伙项目的年度维修一定要进行全面细化的分项说明）, 同时对各维修单位进行年度评估，优胜劣汰；三是上一年度客户关系维护工作总结：四是纠正及预防措施建议；并进行落实整改。

6. 支持文件

6.1. 《项目开盘风险评估关系程序》

6.2. 《客户回访工作指引》

6.3. 《模拟验收管理程序》