日常物业管理中相关投诉的案例分析
日常物业管理中相关投诉的案例分析
一、综合类案例
1、案例内容：
业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。但仍无任何人上门，服务中心也无解释。
2、情况调查及处理过程：
因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配，故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。但施工单位人员当日未能到小区处理，服务中心也未及时将该信息告知业主。
一周之后，服务中心再次接到该业主的报修，联系施工单位后再次告知业主工程人员将于次日前来维修，但施工单位仍没有前来，而服务中心又没有将此信息告知业主，造成业主投诉。
投诉发生后，服务中心经与业主的沟通，与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业主预约，确认维修事宜，最终完成该项维修。
3、案例发生原因及处理建议：
此类报修事件在日常管理中较为常见。该事件处理主要责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。但客服工作的脱节，造成了本不该产生的投诉。在此类事件的处理中，服务中心注意了以下事项：
（1）在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时我方会提前再次与施工单位确认。
（2）在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修，在施工单位答复不能前来或时间有所调整时，应及时告知业主。
（3）在约定的维修时间过后，应致电业主作回访，询问业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作。
（4）若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任。作为物业服务来说，联系维修则是物管自身工作方法问题，不是推托理由，最好的规避责任的方式就是正视责任义务，积极主动的承担维修联系服务工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。
二、秩序维护类案例
1、案例内容：
小区业主杨先生反映：1、房屋中介人员经常在小区出没；2、塞在楼道信箱内的广告经常有，感觉安保管理力度不够。
2、情况调查及处理过程：
因水岸枫情楼盘品质较高，且处于装修高峰期，因此园区内房屋中介人员、装修人员、各厂家人员，甚至有部分商家租住在小区内，接到杨先生投诉后，服务中心在原有管理措施的基础上，增加以下处理措施：
（1）通过联合派出所进行夜间小区暂住人员清查，重新核实所有租住的人员，做好登记备
案，并在清查时对租住人员发放相关温馨告知；
（2）对部分经劝阻不得在小区内分发小广告无明显效果的租用人，致电房屋所有人告知其房
屋租赁后使用人的实际情况，希望在租赁到期后不要再续租；
（3）加强园区巡查，发现中介人员、商家有发广告现象立即清理出小区，并致电分发人员
相关领导。
同时，对小区外围商铺，小区内发小广告，一旦发现，服务中心根据广告信息以客户的身份及时联系对应的厂家或发布人，对方到小区后经过沟通书面保证未经允许不再乱张贴或分发小广告，为继续做好广告人员的管理工作，增加以下管理措施：
（1）门岗秩序维护员由轮岗调整为固定岗，进一步提高对外来人员进出的辨别能力；
（2）加强对外来人员的登记备案；
（3）完善岗位责任制，队长通过日常表单的记录和监控录像的抽查加强各门岗工作的监督
力度；
（4）加强对业主的宣传，在出入小区时，主动出示单元门禁卡刷卡进入，避免闲杂人员进
入小区，如果发现及时通知物业服务中心。
3、案例发生原因及处理建议：
在此类问题的处理过程，除服务中心已经采取的处理措施外，建议可增加如下管理措施：
（1）与中介公司联系，设立门店，通过对业主的宣传，让业主将房屋委托合作的中介公司
进行代理，减少其他中介人员的数量。
（2）通过张贴“温馨提示”等方式向业主宣传，告知业主出入单元门时关注单元门的关闭情
况，不要给陌生人开启单元门，降低广告人员进入楼道的机率。
（3）工程人员做好单元门等设备的巡检工作，确保所有的单元门都能正常使用。
（4）统计问题户的数量，并将相关情况反馈给所在地派出所，请派出所对租住在小区内的
中介、广告人员进行普查，从公安部门层面施加影响，规范相关人员在小区内的言行。
三、车辆管理类案例
1、案例内容：
虞先生6月23日下午五点多回家，发现车位被其他车辆占了，让秩序维护员处理，但到8点钟小区秩序维护员还未找到占车位车辆的主人。虞先生认为秩序维护员对工作不负责任，非常不满意。
2、情况调查及处理过程：
当时因地下停车场道闸故障，故秩序维护队员将道闸置于开启状态，导致其他车辆进入地下停车场，并占用了虞先生的车位，因该车牌在车辆台账上没有记录，导致秩序维护队在查找该车辆时花费了较长的时间，虽然最后找到占用车辆并让对方让出车位，但因处理时间过长，造成了虞先生的投诉。
3、案例发生原因及处理建议：
在地下停车场道闸（技防）出现故障后，服务中心应加强门岗对进出车辆的登记工作，以便在出现此类情况时及时找到占用车辆。秩序维护队可在该地下停车场入口安排人员（人防）进行值守，确保无外来（无车位）车辆进入该停车区域。
此外，服务中心在工作中还应注重灵活性，在条件允许的情况下，设定几个机动的停车位，以便在出现此类情况时，及时引导业主“换”个车位停放，这样也就有了更充足的时间寻找占用车位的车辆。最后，如果该道闸短时间不能修复，服务中心还应该在道口张贴温馨提示告知该停车区域业主大致的修复时间，并提醒业主不要占用他人车位。
四、工程类案例
1、案例内容：
吴女士于2012年7月入住小区，因家中的可视对讲不能正常使用，联系服务中心。服务中心工程人员上门查看后告知线路不通，经过检测可视对讲内线因开槽被切断，需重新穿线，由业主自行支付费用。吴女士认为：装修时物业公司未告知业主注意事项，所以费用不能由自己承担。
2、情况调查及处理过程：
接到投诉后，服务中心查阅装修办理时的相关档案，里面有一张业主签字确认的装修告知书，装修告知书一式两份，一份给了吴女士的老公，告知书中包含关于可视对讲安装时的注意事项，服务中心联系了吴女士，并给她看了她老公签过字的装修告知书，吴女士当场表示了歉意。服务中心并在当天联系了弱电安装单位，上门为其重新穿线，费用由业主自行支付。
3、案例发生原因及处理建议：
吴女士不知道有装修告知书一事，工程人员对装修管理中的相关流程及相关资料不熟悉，在
工程人员上门进行查看后未对业主进行有效的沟通，导致业主再次到服务中心投诉。
（1）服务中心定期完善装修告知书，并在业主办理装修审批时对业主就装修注意事项进行耐心的讲解，并签字存档于业主一户一档内，一份交给业主。
（2）加强对管理人员装修管理的相关培训。
（3）根据弱电系统相关合同，通常弱电系统维保期为2年，在维保期结束前在小区公告栏，单元楼信息公告栏张贴温馨提示，提醒广大业主及时检查相关设备。
（4）做好相关“温馨告知”张贴的照片和温馨告知单的存档。
五、保洁绿化类案例
1、案例内容：
业主吴女士反映：阳台前面的树枝挡了阳光，要求给予解决。
2、情况调查及处理过程：
吴女士家住二楼，原交付时栽种的乔木已经开枝散叶，遮挡了吴女士二楼阳台的阳光，接到吴女士投诉后，服务中心对靠向阳台一侧的树枝进行了修剪，解决了此问题。
3、案例发生原因及处理建议：
随着小区交付年限的增加，树木长大并遮蔽阳光是必然发生的事情，问题在于当时栽种的树木位置、品种，对后期的影响会有强弱差异。在此类问题的处理上，建议可遵循以下原则：
（1）因目前绝大多数住宅类接管项目，咨询公司都向开发公司提供前期咨询服务，在前期咨询服务中，公司可组织整理此类后期管理经验提供给咨询公司，结合咨询公司专业人员的学识水平，先期对临近住宅乔木的树种、位置进行优化，避免后期经常需要修剪（只修剪靠建筑一侧会带来观感上的差异）。
（2）服务中心在接管后，对小区内的乔木要有完善的管理规划，平时就应加强修剪等工作，使乔木的生长更具科学性及计划性，从而避免由业主提出投诉，再去现场解决问题的情况出现。
六、诉讼类案例
1、案例内容：
某小区租户租用房屋后将房屋隔成多间造成群租，引起的财产损害赔偿纠纷。
2、情况调查及处理过程：
租户租用了业主位于某小区的房屋，并将房屋分割成十间房屋分别出租给不同的个人，造成互不认识的人共同居住，存在很多的治安隐患。业主和物业管理公司多次对其采取各类措施，其仍不予整改，并要求物管公司承担因阻扰其家具搬入而造成房屋租金损失。
法院认为：租户将房屋进行分割并将其提供给多个个人独立地共同使用，由此已形成事实的分割转租，实质上改变了住宅的功能和布局，明显违反了该小区《临时公约》中关于业主和使用
人应按照实际用途使用物业，禁止擅自改变住宅设计功能和布局的约定，及有关对于单一成套房屋合理使用的一般社会经验法则，且可能对房屋居住安全、物业管理成本，甚至周边居民的生活造成消极影响。
又据《前期物业管理服务合同》的约定，物管公司采取的一些阻扰行为，也是依据服务合同约定履行前期物业管理职责，有权采取措施予以制止租户未按照设计功能使用物业的分割转租行为。故此租户认为物管公司侵权的主张，法院不予支持。
3、案例发生原因分析及处理建议：
从这个案例中看出，群租现象给物管公司的日常管理带来了一定难度，因目前很多地区还没有明确的法律法规，因此，我们在签订《前期物业服务和同》时，应与开发公司明确此类约定，并把相关要求纳入《前期物业服务协议》和《管理规约》，从而为后续的现场管理提供依据。
在现场管理时，物管公司必须严格把握管理尺度，做到合法合理。同时，争取群租房屋所在区域大多数业主的支持，必要时寻求业委会的支持，从而做好现场管理工作。
在入住初期就应该重视群租问题。一方面，面向业主宣传，希望业主能维护自身和其他业主的权益；另一方面，对承租人进行宣传，虽然他们不是小区业主，但在租住本小区房屋后，同业主一样，也需要维护小区的公共设施、营造良好的小区环境等等。
组织工作人员对小区租住人员进行检查，一旦发现群租行为，立即与业主进行沟通，及时制止。对于擅自改变住宅实际功能和布局的情况，物业公司作为物业管理企业，有权采取措施予以制止。