酒店员工语言行为规范

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员工语言行为规范

酒店行政部 二零零零年九月

目 录

总经理致辞„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （6） 第一章 第二章 （1） （2） 第三章 （1） （2） （3） （4） （5） 第四章 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 员工基本行为规范十五句„„„„„„„„„（7） 仪表仪容规范„„„„„„„„„„„„„„（8） 男员工仪表仪容规范 女员工仪表仪容规范

姿态风度规范„„„„„„„„„„„„„„（13） 站姿 坐姿 行姿 鞠躬礼 握手礼

礼貌待客规范„„„„„„„„„„„„„„（19） 服务仪态 称呼礼节 视线神情 遇见客人 引领客人 为客开门 迎送宾客 超前服务

（9） 补位服务

（10） 准确服务 （11） 快速服务 （12） 掩饰尴尬

（13） 慎用手势 （14） （15） （16） （17） （18） （19） （20） （21） （22） 第五章 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） 递接物品 客人投拆

善处差错 遵时守信 信仰风俗

背影风度 谈话礼节 电话礼节 私用电话

基本接待用语规范„„„„„„„„„„„„（30）欢迎语 问候话 祝贺语

征询语 应答语 道歉语

婉拒语

（8） 答谢语 （9） 指示语 （10） 道别语

第六章 工作场所行为规范„„„„„„„„„„„„（36） （1） 对待上司 （2） 工作区域 （3） 公共区域

（4） 客用设施 （5） 接待参观 （6） 严守机密

（7） 客人赠物 （8） 私人物品 （9） 团结协作

（10） 同事婚恋 （11） 紧要场合 （12） 身心健康

（13） 研究进取 （14） 业余时间 （15） 钟卡考核

（16） 出入检查 （17） 员工餐厅 （18） 员工衣柜

第七章 行管人员行为规范„„„„„„„„„„„„（43）

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10)第八章

对待下级 公务出差 拜访客人

递接名片 介绍礼仪 通讯工具

精勤求实 严于律已 清扫整理 化妆打扮

附言„„„„„„„„„„„„„„„„„„（48）

总经理致辞

员工朋友们：

语言、行为既是个人素质的体现，更是酒店的企业精神、企业形象在每一位员工行为中的再现，是酒店赖以生存、竞争和发展的基础之一。为此，我们制定出了酒店员工语言行为规范，并刊印成册。

此规范为酒店的重要规章，是本酒店导入、实施CI计划的重要内容，是本企业员工的基本行为准则。每一位员工务必熟悉此规范内容，熟练地操作和运用，并使之成为自已的行为准则和价值取向。各部门、组应组织员工学习、培训、并经常督导、检查。

让我们以饱满的热情执行和信守此规范，将酒店的良好形象和企业精神展示给每一位宾客，共同创造酒店的辉煌未来。

酒店酒店总经理

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2000年9月20日

第一章 员工基本行为规范十五句

敬业乐业 团结协作 讲求效率 尽职尽责 善待宾客 服从领导 积极进取 忠诚守时 文明用语 遵纪守法 仪表整洁

服务周到 规范服务 廉洁奉公 爱护公物

第二章 仪表仪容规范

员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻注重规范自已的仪表仪容，并以此而自豪。

一、 制服

（1）上岗必须穿酒店规定制服。不可有破洞，折褶。着装前先用衣刷

刷去制服上的灰尘、头皮屑。

（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

（3）制服的衣、裤口袋不可装多余东西，笔、笔记本、名片等可装于

衣装内侧袋，以保证制服外型美观。

（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，

单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。

（5）坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的

办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。

（6）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。 （7）裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。 （8）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好、宽度以2.5cm～3cm为宜、皮

带系好后以剩下12cm的皮带为宜。

（10）工作铭牌属制服部分之一，穿制服的员工必须将工作牌端戴于左

上方衣袋处。 二、 衬衣

（1）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以

内更换一次衬衣。

（2）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。 （3）衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，

以体现制服层次感。

（4）衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切忌免起。

（5）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露

在外面，里面的棉毛衫须为白色。 三、 鞋袜

（1） 一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。 （2） 穿黑色皮鞋时，要特别注意跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗

位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。 （3） 穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。 （4） 袜子颜色以深色为宜,须每日更换，无异味。 四、 领带、领结

（1） 领带、结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带

末端盖及皮带扣之长度为宜。

（2） 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4～5颗纽扣之间。 五、 面部

（1） 随时保持面部清洁，不留胡须，鬓角。

（2） 夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环

境不协调，应采取防晒措施。 六、 头发

（1） 头发要常修剪，发脚长度以保持前不盖眉毛、两边不及耳部和

后不及衣领为适度。

（2） 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。 七、 个人卫生

（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污

纳垢；不可在手上涂写。

（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。

（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令人反感，应注

意洁齿、洁指。

（4）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 （5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。

一、 制服

（1） 随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。 （2） 制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。 （3） 保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。 （4） 在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。 （5） 天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣

里，领圈、袖头不外露。

（6） 工作铭牌属制服之一部分，着制服时，必须将工作铭牌端戴于酒店

指定位置。

二、领带、飘带

（1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣

上。

（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。 （3）按岗位统一规定的系法系飘带。 三、衬衣

（1）衬衣的袖口，衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。 （2）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。 四、裙子

（1）裙子的大小、长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改

动。穿着过程中有腰围，臀围出现不合，由酒店统一改制。

（2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。

（3）上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮

扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。

五、鞋袜

（1）穿裙子必须穿长筒丝袜,颜色以接近肤色为宜。

（2）丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞

或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。

（3）丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一

段，或坐下时袜颈外露。

（4）穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋

要干净、无破洞。

（5）皮鞋以中跟黑色为宜，须避免鞋底破损、鞋钉发出声响。

六、头发

（1）女员工不可留辨子，扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不

盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。

（2）勤洗发，上班前须梳理整齐。

（3）严禁彩色染发、焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

七、个人卫生

（1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。

（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲。

（3）不涂有色指甲油。不得染指甲。

八、化妆

（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳沫。

（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。

（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。

（4）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。

（5）在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，

不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。

（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下

明显的化妆痕迹。

（7）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。

（8）不使用香味过浓的香水、化妆品。

九、饰物

（1）除结婚戒指外不可佩戴非工作需要的个人装饰物。

（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上。

（3）员工遇红白喜事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉物等

佩戴于工作场合。

第三章 姿态风度规范

员工的每一个动作举止、姿态、表情的美妙，都是精心设计、苦心思索获得的，然而这些举动看起来却是完全自然的。

站 姿

站立服务是酒店优质服务的基本要求。

一、 躯干

（1） 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨、自然舒展挺起。

（2） 双肩：保持水平放松，自然下垂。

（3） 腹部：稍稍向内收紧，向后发力。

（4） 直腰。

（5） 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

二、头部

（1）头部端正，微收下颌。

（2）嘴微闭，面带微笑。

（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。

（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

三、双臂

（1）自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。

（2）自然垂于身体两侧（手指并扰，可微弯）或体前交叉，右手握住

左手四个子头。

四、双腿

（1）全身重心落于两个前脚掌,两腿绷直。

（2）左右脚尖稍许分开呈45○；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝

盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。

（3）若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可

依靠它物。站立位置距离墙面不少于30cm。

坐 姿

一、入座

（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调

整。

（2）从椅子左边轻轻入座，避免动作粗糙引起桌椅响声。

二、坐姿

（1）坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

（2）坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边

沿，有损雅观。

（3）女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以

免坐褶或显出不雅。

（4）两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm～15cm；

女工应双膝放松，但不可分开，以示文静。

（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入

两腿间。

（6）上半身姿式与站立时相同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注

视对方。

（7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。

三、座谈

（1）若座姿方向与客人不同，上体或两腿要同时轻轻转向客人，以示

尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变型。

（2）听人谈话时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方。

（3）不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直脚翘起露

出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。

四、离座

（1）起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。

（2）两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这

时要注意不使上半身前倾。

（3）离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从

座椅左侧离位。

行 姿

一、基本行姿

（1）正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提、挺

胸。

（2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前落于前脚趾上，有

利挺胸、收腹、梗颈。

（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线

上，防止出现内外，“八字脚”。

（4）走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良

动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。

二、步幅、步频

（1）步履不可过急过大，步幅：行走中男员工前后脚距为40cm左右，

女员工为30cm左右；步频：男员工120步～125步/每分钟；女员工125步～130步/每分钟。

（2）工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔

跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。

三、手持物品的行姿

（1）员工在行走中，手上不可有任何与工作无关的私人物品。

（2）因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手

上物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。

（3）在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，

右臂自然前后摆动，调节身体平稳协调。

（4）不可将任何物品夹于腋下行走。

（5）双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿

不弯曲、活动顺利。

（6）特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，

记住道谢。

（7）行走中，若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后

再超越。

四、上下楼梯

（1）上楼梯：

A：小腿支撑起全身，使后腿完全绷直，再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右掌心上。

C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。

D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。

（2） 下楼梯：

A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。 B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。

C：尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦跳下楼。

鞠 躬 礼

鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。

一、 基本动作

（1）首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢

前倾。

（2）两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻放

于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。

（3）行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬，在吸气中

抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。

（4）双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。

（5）行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”

二、四种鞠躬礼

（1）点头礼：下躬角度为5○～6○。适用于在电梯等狭窄地方或走廓中

与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。

（2）普通礼：下躬角度为15○；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，

握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。

（3）中礼：下躬角度为30○，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需

要显得比较郑重其事时可行中礼。

（4）最敬礼：下躬角度为450，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。

是一种最郑重其事的敬礼。一般用于在仪式上对上司、长辈、特别VIP等。

握 手 礼

握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。

一、 基本姿式

（1） 保持基本站姿，面向对方、微笑。

（2） 立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。

（3） 伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。

（4） 握手动作与问候语言相伴进行。

二、力度与时间

（1）两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但最多以不

超过20秒为宜。

（2）力度适中，不可用力过大或有气无力。

（3）一般情况则握3－6秒即可。

三、握手的礼节

（1）顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则

随应与其握手，不可先伸手求握。

（2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间

过长。

（3）多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。

（4）握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，也不可湿着手

与相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。

第四章 礼貌待客规范

在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然而意义重大，有如盐之对于烹调。古人云：不学礼，无以立。

服 务 仪 态

（1）不卖弄、不卑屈或过分殷勤，要自然，不做作。

（2）和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。

（3）每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出

愉悦的环境，满意的顾客。

（4）充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值

观;在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。

称 呼 礼 节

（1） 对客人来说，自已的名字是世界上最响亮的字眼。

（2） 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并

随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。

（3） 尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自已身份的感觉。

（4） 称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”；对未婚女性

称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。

视 线、神 情

（1） 任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。

（2） 随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工

应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。

（3） 注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。

（4） 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。

（5） 当你正与一位顾客应答，而另一位顾客近时，可在不中断应答的

同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。

（6） 跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。

（7） 在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客

相同的高度说话，显得恭敬又亲切。

（8） 个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居

高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。

（9） 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。

遇 见 客 人

（1） 酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼

问候。

（2） 近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。

（3） 在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。

（4） 非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转

头致谢。

（5） 在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。

（6） 二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。

（7） 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

引 领 客 人

（1） 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以

使自已走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背挡在客人视线。

（2） 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。

（3） 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“小心台阶„”。

（4） 上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过

去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自已先下，

若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。

以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。

（5） 出入电梯：轿厢内无人时，自已先进去控制住门，再请客人进入。

一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其他客人点头示意。

（6） 随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。

（7） 当有顾客询问如何到酒店另一较远区域去时，不可简单用手指指

了事，而是带领客人前往。

为 客 开 门

（1） 将客人引领入房间前，勿忘先敲门（不论是否是住人房）。

（2） 进入拉式门时：进门前应抢先一步将门拉开，让客人先入，自已

将门轻轻关上。

（3） 进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，

自已先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。

迎 送 宾 客

（1） 客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向

（2） 通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实

行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。

（3） 迅速、准确地理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切

努力满足之。此时若自已正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。

（4） 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，

让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说“祝你一路顺风”，而应说：“祝您一路平安”。以避免对方感到不吉利。

（5） 应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。

（6） 送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次

光临”的韵味。

（7） 楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外，立正鞠躬道别。

超 前 服 务

（1） 竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之

前，及时地解决客人遇到的问题。

（2） 当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出

现、妥善服务。

（3） 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、

表情和某种暗示中。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。

补 位 服 务

（1） 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整

体服务(团队服务)意识。

（2） 当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工

要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。

（3） 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题

的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。

（4） 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，

一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。

准 确 服 务

（1） 对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求

“准”字。

（2） 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，

不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。

（3） 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，

操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、

高效的工作效果。

快 速 服 务

（1） 工作的操作中必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。

（2） 收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特

别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。

（3） 顾客在不同地方等待的限度：

等电梯超过30秒有50％的人不耐烦；

收银台前超过1分钟，40％以上的人不耐烦；

小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；

贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去；

餐桌上10分钟没有服务，60％以上的客人不耐烦;

掩 饰 尴 尬

（1） 有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮助客

人消除自卑心理，建立起“我就是顾客，就是帝王”的信心。

（2） 身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时，相貌姣好的服务小姐为相

貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。

（3） 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲

笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的处理。

（4） 客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地

上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。

（5） 有时客人因为自已的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自已能解决，

又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。

慎 用 手 势

（1）手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的

沟通。

（2）手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，

手指自然并拢，手掌向上以肘节为轴，指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。

（3）员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。

（4）有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪

怕是在客人背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。

递 接 物 品

（1）与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。

（2）单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。

（3）为伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认

为“左手不洁”。

（4）递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝

向客人。

（5）递交文具时，如稿笺纸，笔等，应保持对方方便使用的状态，郑

重递交。

客 人 投 诉

（1）酒店当局授予每位员工当场处理客人投诉的权力。

（2）当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投

诉时，任何员工都必须代表饭店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。

（3）每位员工必须竭尽全力以确保自已不丢一位客人。

（4）告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来

指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干！

（5）受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错

误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。

（6）有些简单的投诉，凡能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，

应亲自领客人到大堂值班经理处，或报告经理。

（7）处理投诉的一般步骤：

A：认真倾听，保持冷静；

B：同情、理解、安慰客人；

C：给客人予足够重视；

D：注意过程的询问，记录；

E：提出解决问题的具体措施；

F：提出解决问题所需时间；

G：追踪、督促补救措施的执行；

H：善始善终：给客人予适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。

善 处 过 错

（1）应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。

（2）一旦因自已工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，

承认差错，并向上级报告。

（4） 即使是客人有不妥之处，或是误会，迁怒，也绝不可与客人发生

争执。

（5） 当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自已的差错，与

该同事一道向客人郑重致歉。

（6） 因自已的差错至使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖

事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。

遵 时 守 信

（1）时间是最宝贵的资源，没有一种不幸，可与失掉时间相比。

（2）遵守时间，言必行，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。

（3）也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人未赶上

飞机，整个行程被打乱，造成客人巨额损失。

（4）接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办？

而是要考虑怎样全力提前完成。

（5）与客人约定好的时间，员工须提前5分钟到位，不可落在客人后

面，让客人来等你（包括自己的领导）。

（6）对客人说的每句话，都是代表着酒店，因此必须言而有信，对自

已的言行负责，不可信口开河，失信于客。

信 仰 风 俗

（1）客人的宗教信仰、风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬、乱发

议论。

（2）凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上级，按

国家、地方的有关法规慎重处理。

（3）客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和

酒店带来不便及损害的宗教生活、凡俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。如在自已房内做的基督教“祷告”和伊斯兰教“弥撒”。

（4）对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活

动、传教活动、散发张贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。（更有甚者：法轮功行为）

背 影 风 度

（1）在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决

不可背对客人。

（2）当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时、行走中，时常会

有员工的背影在客人跟前闪现。

（3）员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影往往决

定着最终印象的好坏。

（4）员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评

论着我们的背影。行走要从容、端庄、让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。

（5）切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时

旁若无人，漫不经心，左右摇晃，举止懒散松垮，给人留下遗憾

或坏印象。

（6）平常要多注意训练自已的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。

谈 话 礼 节

（1）与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、

不良举止。

（2）发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不

有劳客人。

（3）交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈

话时，要主动拉开一段距离。

（4）表情自然大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳。

（5）谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使

用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。

（6）音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至干扰他人为宜。

（7）谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌精俗

的口头语（包括现在大家流行的“纠结”之类）。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。

（8）与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言（国内客人

就使用标准的普通话）。

（9）善于倾听、“沉默是金”。客人多喜欢那些善于倾听的人。客人谈

话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感（同时也包括给自己的同事和上司交谈时）。客人说话可能过于慢慢腾腾，你也许可能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。

（10）员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界

限。

（11）正确的称呼——礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名在后面加

上先生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用“这位

先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间。

（12）应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不

希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。

（13）谈话中如果想咳嗽或打听喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身

向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

（14）听客人谈话时，不做出心不在焉的动作，表情，如：频频看表、

不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。

（15）不可有粗俗使人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划

地、脸青脖子粗、唾沫四溅。

（16）客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事

商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。

（17）若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人

致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。

（18）与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、

议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。

（19）特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、

烟味等都会令对方厌烦。

（20）学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表

示同情，眨眨睫毛可使对方轻松、欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。

电 话 礼 节

（1）电话代表一家酒店的形象。

（2）电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工要在电

话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立

起良好的第一印象。

（3）电话铃声一响，必须在三声内接起。

（4）拿起话机首先问候，随即报出酒店名、岗位名。

（5）认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”、“我没听

清楚，麻烦你再说一遍好吗？”

（6）电话机旁应常备有记事本、笔、重要内容要立即记录下来。

（7）挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等

更要慢慢讲清楚。

（8）今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，

必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。

（9）电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，

然后用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要报出自已的姓名，让对方放心。

（10）挂断电话时；通话完毕，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下

话筒。

（11）通话前先确认准确对方的号码，特别是长话，更要将号码、要

讲的事先拟成字条再拔号，要杜绝差错，节省时间。

（12）注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，

非急事勿电话去打扰对方。

（13）电话员转电话时，转入之电话如震铃声超过八声无人接话时，

应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接话。请问，我还可帮您做些什么？”

私 用 电 话

（1）不能在工作时、工作场所接、挂私人电话。

（2）个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在三十秒钟内处理

完毕。

（3）一般私人电话只准在员工休息区内接打，工作场所接打电话只能

用于工作联系。

第五章 基本接待用语规范

欢 迎 语

（1）欢迎光临我们酒店！

Welcome to our hotel!

（2）欢迎您来这里进餐。

Welcome to have your meals here.

（3）欢迎您再度光临，很高兴再见到您。

Welcome back. Nice to see you again.

（4） ※禁语：喂！你好哇！

Hello. Hi. Well.

问 候 语

（1）您好！（初次见面）

How do you do ?

（2）您好吗！布莱克先生。（见到常客） How Are you today, Mr. Black?

（3）早上好！先生/夫人。

Good morning , Sir/Madam

（4）下午好！

Good afternoon.

（5）晚上好！

Good evening

（6）多日不见，您好吗？

Long time not to see you , How Are you?

（7）我很好，谢谢！先生您好吗？（回答问候时）

Very WELL , Thank you, And yourself Sir.?

（8）早上好！这里是酒店酒店，能为您放劳吗？

Good morning. This is YinHua Peninsula Hotel,

May I help you?

（9）希望您在我们酒店住得愉快！

Hope your enjoy your stay in our Hotel.

※禁语：

（1）您吃过饭了吗？

Have you had lunch（breakfast , dinner）?

（2）您到哪里去啊？

Where are you going?

（3）什么事？

Yes? What?

祝 贺 语

（1）恭喜您？

Congratulations!

（2）祝您生日快乐！

Wish you a Happy birthday!

（3）祝您新年快乐！

Happy new year to you!

（4）祝您周末愉快！

Wish you a good weekend!

（5） 祝您圣诞快乐！

Merry Christmas!

征 询 语

（1）先生，我能为您效劳吗？

May I help you, Sir?

（2）先生，我能为您做些什么？

What can I do for you , Sir?

（3）请问先生您喜欢吗？

Do you enjoy it , Sir?

（4）布莱克先生，如果您不介意的话，我能„„吗？

Mr. Black, Would you mind if I „„„?

（5）先生，请问您贵姓？

Could I have your name, Sir?

（6）您还有别的事要我办吗？

Is there anything else I can do for you?

（7）如有任何可以效劳之处，请随时告知。

Please let us know if there is anything We can do for you.

（7） 对不起，我可以耽搁您几分钟吗？

Excrse me, May I take up a few minutes of your time?

应 答 语

（1）没关系。

It really matter nothing.

（2）敬请放心，交给我去办吧。

Don,t worry, Leave it to me, Please.

（3）乐意效劳，不必客气。

You, re most welcome.（It, s my pleasure.）

（4）能为您服务，真是荣幸。

Glad to be of service.（Glad to help you.）

（5）请稍候，让我先查一下。

Just a moment , I, ll check it.

（6）这是我应该做的。

This is my pleasure,（Always at your service.）

（7）感谢您的提醒。

Thank you for your advice.（Thanks for your reminding.）

（8）我会尽力效劳的。

I,ll do my best.

（9）我们随时为您服务。

We, re always at your service.

※ 禁语

（1）仅回答“对的”（俨如一位老师）。

Right!

（2）永不对客人说“OK”，啊？（oh）

（3）不要说“NO”，我不知道。

No, I don,t know.

（5） Yeh.

道 歉 语

（1）对不起。

I, m sorry.

（2）先生，请原谅。

Excuse me , Sir.

（3）对不起，劳您久等了。

Sorry to have kept your waiting.

（4）对此向您表示歉意。

I, m sorry for fhat.

（5）打扰您了。

I, m sorry to disturb you.

（6）对不起，那是我的过错。

I, m sorry, It, s my fault.

（7）相信下次您来时，一切都会令您称心如意。

I, m sure everything will be right again next tine you come. 婉 拒 语

（1）承蒙您好意，不过„„。

It，s very kind of you ,But„

（2）对不起，但我可以„„

I，m afraid not, but can I„

（3）很报歉，但愿我早知此事，必定乐于效劳。

I，m sorry, If I had known earlier ,I wodld have been glad

do it.

（4） 恐怕这样会违反酒店规定，希望您能理解。

I，m afraid fhis against Hotel regulations. I hope you could

unkerstand.

（5） 非常抱歉，但希望您能体谅我。

I，m really sorry, But you see my difficrlty .

※ 禁语

（1）不是我当班，所以不是我的过错。

I was not on duty .So it，s not my fault.

（2）本部不受理此事。

Our department doesn，t handle this job.

（4） 这不关我的事。

I didn，t handle fhis.

答 谢 语

（1） 谢谢您的好意。

Thanks for your kindness.

（2） 感谢您的协肋。

Thank you for your help.（We appreciate you coopperatlon.）

（3） 谢谢您的鼓励。

Thank you for your encouragement.

（4） 感谢您的光临。

Thank you for your presentation.

（5） 谢谢您的提醒。

Thanks for your reminding.

指 示 语

（1） 先生/太太，请这边走。

Come tyis way please, mister/Madam.

（2） 请一直往前走。

Please keep going , Mister.（Go straight ahead. Pease.）

（3） 请到拐弯处向右拐。

Turn right at the first corner, Please.

（4） 请随我来，先生。

Please follow me, Mister.

（5） 请在那边乘电梯。

Please take the elevator over there.

（6） 请在这里下楼。

Please go downstairs here.

道 别 语

（1） 再见！欢迎再次光临。

Good—bye, hope to see you again.

（2） 祝您旅途愉快！

Wish you a nice trip!

（3） 晚安！祝您休息好。

Good night . Have a good night，s rest.（Have a good dream）

（4） 明天见！

See you tomorrow.

（5） 对不起，我要失陪了。

If you would excuse me, I must go now.

第六章 工作场所行为规范

我们每人一天中1/3以上的时间是在工作场所度过的，一个人的工作，事业是一生中最重要的事情，应该高度重视，将我们的工作场所创造成团结、高效、愉快、有序、礼貌的良好不境。

对 待 上 司

（1）酒店实行五级管理制度，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，

以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急的情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。

（2）在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示

意。

（3）进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，

未经批准，不得自行坐下。

（4）尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威

信的尊重。

（5）汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报

会，必须附上解决方案。

（6）参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃窃私

语。

（7）对上司交待下来的任务，应做到言必行，行必果，工作完成，应做好

报告，无报告者，将被视为未完成任务。

（8）所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到

上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲挈领。

（9）当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自已辩解，而应立即反省

自已，承认不当之处，赢得上司信赖。

（10）出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示

祝贺是常理之中的事，但是，不可赠送高值礼品或现金。记住：最能使你上司心满意足的礼物、最大的尊重和关怀是你工作的胜任及

绩效良好。

（11）上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时

间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨、，如“王经理”、“张主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”、地随便称呼。

工 作 区 域

（1）工作区域是每位员工的人生、事业舞台，一旦进入这个舞台，就要切

实担当起自已的角色。

（2）随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律

存入更衣间的衣柜里，不可带到工作区来。

（3）保持工作区域的安静无噪音，做到“三轻”――走路轻、说话轻、操

作轻。

（4）工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。

（5）非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。

（6）未经上级批准，不得进入酒店的机要重地(监控室、财务、库房)。 公 共 区 域

（1）大堂、客人休息处、露天草地茶座等酒店公共区域是供客人使用的公

共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自使用。下班后也不可在公共区域内停留。

（2）因工作进入公共区域的员工，必须注意自已的着装仪表，遇见上司、

客人、同事时须主动问好、打招呼。

（3）任何员工在公共区域内若发现垃圾、脏物，都必须清理干净。

（4）通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走，更不可扎堆闲

聊。

（5）不可在店内擅自贴、标、涂改、搬移酒店财物。保护酒店的财产安全

是每位员工的应尽的职责。

客 用 设 施

（1）酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用

或进入，除非因公作陪、带客参观等。

（2）下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域(消费除外)。

（3）在客人区域进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进

入。无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护、尊重这些设施，如同对待客人一样。

（4）客用电梯，非要事、急事不可搭乘，员工上下班应搭乘员工电梯；运

载货物、客衣等应搭乘工作电梯。

接 待 参 观

（1）凡外单位来我店参观者，一律由行政部或销售部经理带领参观。

（2）任何员工不可擅自接受外单位参观者到店内参观。

（3）带领参观的酒店行政人员，须按照酒店规定，统一介绍口径，划定可

参观的线路、具体部位及发送资料，并在参观前与有关部门、岗位预先联系好后，方可进入参观。

（4）被指定的参观部门、岗位的每位员工应对参观者礼貌迎送，耐心解答

提问。

（5）注意内外有别，涉及酒店内部机密的问题须有保密意识。 严 守 机 密

（1）涉外接待工作，必须注意内外有别。严守机密，是每一位员工的职责。

（2）保密工作的范围：国家机密，情报，酒店及各部的经营情况、数据，

VIP日程安排，住客的房号、姓名等客人档案资料、客人隐私、客人间的谈话内容、通讯内容等。

（3）酒店内主要的机要重地：总经理室、打字室、电脑室、总机房、总台、

财务办公室、安全部、人事部、VIP下榻的楼层等。

（4）各部门对于没有长期保存价值的图文资料，应定期审核后集中销毁，

不可散落在外。

客 人 赠 物

（1）员工若收到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否则不可将其带

出酒店。

（2）行管人员收到客人、有关单位的赠物时，价值在100元以上的物品须

向行政部申报，经登记入《礼品登记单》上后，由行政部按规定统一处置。

私 人 物 品

（1）员工除必备品外的私人物品一律存入在更衣室衣柜内，不得带入工作

现场，特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。

（2）私人手机等通讯工具不可在工作场所使用，不可露在衣服外及发出声

响。

（3）严禁将私人物品带到店内向客人及员工兜售及散布商品广告。

（4）不可与客人间发生金钱、财物的借贷关系。

团 结 协 作

（1）同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。

（2）保持相敬如宾和睦关系，每天上班见到同事，先主动问候：“早上好！”

（3）私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，必须有利于同事间的团结

协作。

（4）养成当班事当班了的良好工作作风，未来的工作，应与同事商量，请

求支援和协助，不可随意将自已的事交到下一班。同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。

（5）不可背后对上司、客人、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。

（6）自已的失误要勇于在他人面前承认，要对自已的言行负责。

（7）迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，应予杜绝。因特殊

原因迟到，首先要向大家道歉，主动向上级承认和如实说明。

同 事 婚 恋

（1）同一单位员工间的恋爱、婚配不应在自已的岗位上或工作时间里表现

出来，否则，即是轻浮表现。

（2）婚恋关系中双方在单位里接触时，言谈举止要自重、不可过分亲呢，

甚至勾肩搭背，令人皱眉。

（3）在工作场合，不可有任何特别的关系，而只是同事关系。

（4）对于婚、恋关系中的双方员工，若同在一个部门、岗位上工作，酒店

有权以工作回避为由而在酒店内调整其岗位或部门，被调动的双方应予理解并服从。

紧 要 场 合

（1）酒店内凡遇火灾、停电、事故、客人病危、外来侵害、酒店形象严重

受损等紧要场合，酒店每一名员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业秩序。

（2）当意外发生时，每位员工都须明确自已的角色，懂得采取紧急措施的

程序、方法，将事态控制在萌芽阶段。

（3）当发生意外紧急情况时，各级管理人员更应起到先锋模范作用，在最

紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的事情。

身 心 健 康

（1）积极参加体育锻炼，懂得养生之道，以保证精力充沛地投入工作。

（2）注意锻炼自已耐力、敏捷反应的能力，保持身材匀称适中、运动协调

自如。

（3）工作中应表现出最佳状态和良好的精神面貌，若有患病或身体不适而

乏力、情绪难于控制等情况都不适合上岗，不可硬撑，应立即向上级请假报告，回家休息，待康复后再上岗。

（4）应善于作自我情绪的调节，控制并消除不良情绪，保持心理健康，乐

观处理、不畏困难。

（5）注意个人品德修养，修护良好的职业道德规范，决不允许出现偷盗、

拾金不报、欺骗及阳奉阴违等不道德行为。

研 究 进 取

（1）员工应具有强烈的事业心，忠于职守、勤勉向上，对工作精益求精，

严格按岗位规范标准操作。

（2）员工在认真执行上级下达的任务时，还须善于研究本岗位、本部门乃

至酒店的工作，发现酒店的不足，积极提建议，使自已尽快成为行家

里手。

（3）不断了解和研究不同类顾客及其需要变化，从而掌握商品知识，确保

为客人提供超常服务。

（4）员工应以圆满完成任务为个人宗旨。

业 余 时 间

（1）工休不得超过规定的时间，工休时若需外出，应向上级报告。

（2）工作时间必须到工作人员休息室休息，不可在客人能看见的公共场所

休息。

（3）下班时：须向接班员工交清工作，上班交接不清，下班有权不接班。

（4）下班后的任何时间不可在工作场所停留。

（5）需休年假前，至少前一周向上级请假，批准后方可休假。回来后，首

先销假、报告。

（6）下班后的时间完全由你自已支配了，但是，请随时不要忘记你是“酒

店”的一员，并引以为自豪，因此要对自已的行为负责。

（7）未经酒店批准，不得私自以酒店的名誉在外兼职。

（8）不得参加非法社团及非法活动。

（9）在外不做有违法规及有碍社会良好秩序的事。不得参与、围观赌博活

动。

（10）保证充足的睡眠，每天精神愉快、轻松地投入工作。

签 到（离）考 核

（1）除高级行政人员外，所有员工必须在上下班时间签到（离）。

（2）代人或托人签到（离），都属违规行为。

（3）特殊情况未签到或不按时签到（离）者，应由本部门经理签字认可。

病、事假由部门收集假条统一交行政部。

（4）员工因公外出等无法到位签到（离）时，由该部门经理在当天考核表

上签字，否则视为旷工。

出 入 检 查

（1）员工上下班必须使用指定的员工通道。

（2）保安人员有权检查员工手袋及包裹。若有可疑，有权要求员工出示所

带其它物品。

（3）保安人员对人及酒店财产负有直接保卫的责任，如不认真履行职责，

将追究保安队责任。每位员工都应积极配合保安人员检查。

（4）凡需携带酒店任何物品及贵重私人物品离店，须持有本部门经理签署

之出门条及客人的赠品留言证明，否则，将视为偷窃。

员 工 餐 厅

（1）员工用餐一律到员工餐厅凭餐卡用餐。

（2）禁止在员工餐厅外的工作场外、公共场所吃东西。

（3）自带午餐、食物须在员工餐厅里吃。

（4）遵守员工餐厅的管理规定。

员 工 衣 柜

（1）衣柜仅供员工存放当用工作服及鞋帽，不可存入贵重物品、食物或危

禁物品。酒店有关部门有权随时开柜检查。

（2）随时保持清洁整齐，不用的衣物，不得放入；坏鞋、脏衣要及时扔掉

及更换。

（3）不可撬锁、私自加配锁或擅自更换衣柜。

（4）自觉遵守更衣室的管理规定。贵重物品不要放于衣柜内,本酒店不负

个人财物损失之责。

第七章 行管人员行为规范

对 待 下 级

（1） 每天应先于部下到位，静心思考当日计划。

（2） 对部下公平。

（3） 私事莫劳下级，公私分明。

（4） 尊重部下的人格，不要在人前当面使其下不了台。

（5） 善于听取、采纳部下的意见，不要只下指令，而无督导。

（6） 你是下级的家长、教师、上级、朋友，因此要分清场合，宽严适

度。

（7） 不用摆架子，而要亲切，值得信赖。

（8） 部下有难时，竭力相助。

（9） 对自已的行为、部下的工作行为负责。

（10） 善于发现部下的长处，并使之正常发挥。

（11） 要求下属遵守规章制度，首先自已要遵守。

（12） 批评部下时，找出原因，冷静分析、判断，就事论事，不可

感情用事，对其讽刺、挖苦。

（13） 与下级之间是一种同事、层级关系，不必过深发展私人关系。 公 务 出 差

（1） 行管人员因公外出必须严格按计划办事，不可擅自更改计划。

（2） 在外期间特别注意自已的行为、礼仪和言谈风度，时时处处以“酒

店”的规范标准严格要求自已，不得做出有损人格、店格的事。

（3） 严格出差财经管制度，超标准吃、住、行、由自已负担。小心钱

财，文件保管。

（4） 尊重外单位人员，待人接物礼貌、郑重、不卑不亢、值得信赖。

（5） 不可利用出差之便游山玩水，不可饮酒过量失态及面红耳赤。

拜 访 客 人

（1） 行管人员到客人房间去问候、了解情况等拜谒之前，须预先约定

具体时间，然后准时登门。

（2） 访问时间以9：30～10：30、14：00～15：00为宜。

（3） 访问客人要着装整齐、仪表端庄、态度和蔼，访问外宾要注意礼

貌礼节符合国际惯例。

（4） 有必要送礼时，要事先考虑好适当的礼物，礼品要精致、小巧、

有价值。

（5） 见面时要礼貌问候，依序介绍，按客人指示的地点就座。

（6） 要遵守约定的访谈时间，照顾客人的休息和工作，不可停留过久。

问题谈得差不多或看出客人有事时，要主动起身告辞。

（7） 告辞时应恭敬致意：“久扰您了”、“谢谢您的招待”，要对周围的

人一一点道别，出门时，要再次转身点头致意。

递 接 名 片

（1） 名片一般用于自我介绍。见到客人相互介绍时应主动自我介绍。

（2） 递名片时，应双手递交，同时略略点头致意，并立即看清名片上

名字，记住客人姓名，然后收好名片。

（3） 对方递过来名片时，若单手接、拒接、接过来一眼不看就装入口

袋，或放在桌上忘记收起来，都是失礼之举。

（4） 不应直接向对方索要名片，可商量地问：“我可以有幸得到您的名

片吗？”

（5） 行管人员的名片一律由酒店统一审定、设计和印制，不可擅自印

制名片或随意取定、更改工种衔头、格式、字体。

介 绍 礼 仪

（1） 男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者。

（2） 服务人员将酒店人员介绍给客人，再将客人介绍给我方。

（3） 声望、地位低者介绍给高者。

（4） 未婚者介绍给已婚者。

（5） 同级、同身份、同年龄时，将前者介绍给来者。

（6） 不愿相识的人不可贸然将其介绍相识。

（7） 被相互介绍后的双方，若都是男性，都应起立握手。

（8） 介绍时，应主动交换名片，未带名片则要致歉，说明原因。 通 讯 工 具

（1）给行管人员配发通讯工具，是为了便于工作联系和紧急联络之用。

不可作为私事工具。

（2）手机配带位置：非酒店配发的手机，任何员工不得配带于工作场

所。手机须统一配带于腰带右侧或西装内侧口袋腰带后部；女士则应收放在坤包内或上衣内侧口袋内，夏天着裙装时，则应内藏于裙腰右侧，以手机不外露为原则，不可作为装饰物随意配带。

（3）手机须24小时开启，为防止不留意关闭，应随时检查状态。

（6） 酒店配发的通讯工具是公有财产，不可转借他人，如有损坏、遗

失，须由本人负责赔偿，执行“谁使用，谁负责”的原则。离职前先交回，否则视为偷窃。

（7）随时将通讯工具调至最佳工作状态，并悉心爱护、保养。

（8）在会客人时，所有通讯工具都不可直接拿在手上，而应正确配带

或放在包内。

（9）如有电话，不可当着客人的面打电话；正式会见场合、仪式上以

不带通讯工具为宜。配带手机的管理人员不可在店内边走边打或大声通话。

精 勤 求 实

（1） 常常在上班前2分钟才闯进办公室的行管人员是不合格的。

（2） 成天在办公室以瞎聊天消磨工作时间或不到下班时间就急不可

奈地收拾东西的人，是占酒店便宜的行为，也是违反劳动法规的行为。

（3） 对工作不要挑挑拣拣，自已分到的工作，无论干什么事都应热

情对待，利索地加以处置。

（4） 要随时研究，分析自已的本职工作，发现酒店存在的不足，提

出改进方案。

（5） 今日事今日了，那怕加班加点、熬更守夜也要确保完成；严格

按日程执行工作计划，要主动去找工作，而不是总等着让工作来找你。

（6） 勤政廉洁，讲求实效，不说空话，多干实事。

（7） 坚持按计划指挥、坚持现场督导。

严 于 律 已

（1）行管人员每日须提前签到。

（2）你可以用自已的职权、地位来行使权力，但不要这样做，应以

人格魅力来建立威信。

（3）管理人员的角色是以你“言必信，行必果”和果断正确的决策

使部下信服，并心甘情愿地奉献自己的聪明才智，共同完成组织目标。

（4）要求部下做到的事，首先自已先做好。

（5）严于律已，宽于待人，争过让功。

（6）要想管理别人，自已首先要处处为人师表---- 学高为师，身正

为范。

（7）具有自励之能、自律之功、自胜之力。

清 扫 整 理

（1） 每日工作始于清扫、整理。

（2） 办公室的卫生清扫不可相互推诿而应主动承担，不要只扫自已

门前雪。

（3） 办公桌上和抽屉里总是乱糟糟的，会使人觉得这个人的工作也

是乱无章的。办公桌上随时就保持清爽、整洁、办公用具和文件要分类定位放置。办公桌上不可有任何私人物品。

化 妆 打 扮

（1） 女士上班前须按规范化淡妆。

（2） 不可在办公室或公共场所扑粉化妆，这会令人觉得散漫。化妆、

补妆应到洗手间去。

（3） 长筒袜松下时应去洗手间整理，不要当着别人面重穿袜子。

（4） 不可在办公室里当着别人摆弄头发、整理着装。

第八章 附 言

(1)本规范的解释权和修订权属行政部

(2)本规范自颁布之日起予以实施。

二零一一年九月六日