售楼处规章制度

售楼人员行为准则

一、 工作态度

1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。

2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守，个人调换更值班时需经专案同意。

3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德行为。

4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。

二、服务态度

1、用微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。

2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。

3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。

4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。

三、行为举止

1、站姿：当客户上门询问时，值班售楼员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班售楼员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。

2、坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。

3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼处内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。

售楼处工作制度

一、 员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。

二、 员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。

三、 员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。

四、 工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在 售楼处内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。

五、 值班售楼员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。

六、 员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均穿戴制服,佩戴胸章。

七、 服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。

八、 不得玩忽职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。

九、 员工不得兼职。

十、 员工应严格保守公司的经营机密。

十一、员工禁止索取非法利益。

十二、员工不得越级或越权开展经营活动。

十三、员工对违反本制度的行为，其他员工有义务向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。

十四、员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理化建议。

十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。

售楼人员行为规范

一、 严格按公司规定着装，佩戴胸章,保持仪容整洁。

二、 任何时候严禁“趴”、“靠”接待台。

三、 严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从专案的调控。

四、 正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事情。

五、 不得在售楼处吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、闲谈。

六、 不得在售楼处占用洽谈桌会见亲朋好友。

七、 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、 不得占用销售电话打私人电话。

九、 不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事。

十、 业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。

十一、客户遗留下的任何物品均应立即上缴,并及时联络客户。

十二、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好，金源名都”。

十三、电话铃响三声必须接听。

十四、礼貌回答客户问题，主动介绍项目情况，邀请参观现场。

十五、详细地做好客户登记工作。

十六、认真完成公司交待的其他工作。

十七、不得私自换班、换岗。

十八、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并保证清洁。

十九、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。

二十、销售人员站姿应端正，精神饱满，面带微笑。

二十一、站姿：女员工应双手微全至身前，男员工双手倒背于身后，自然站立，两脚微微分开。二十二、与客户交谈时目光应注视对方、面部表情自然放松、保持微笑。

二十三、走路时身体要端正，步伐平稳、匀称。遇到客户同行时应礼貌的让出通道让客户先行。

售楼员过失处罚

一、轻微过失（罚金10-20元每/人）

1、 客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语接听电话；

2、 工作时间带无关人员到公司。

3、 在售楼处内聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在售楼处内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。

4、 工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌

5、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务。

二、重大过失（罚金20-100元每/人至开除）

1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。

2、当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。

3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，

4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情

6、未预先向上司请假而缺勤。

7、谎报消息或编造、传播危害公司、同事利益的谣言

8、与客户、同事争吵。

9、 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；要求客户代办私事。

10、遇紧急情况时，未服从领导安排。

11、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的 物品等不道德的行为。

12、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。

13、聚众闹事，组织、参与恶性事件；煽动员工怠工、罢工等行为。

个人卫生制度

一、售楼人员工作时间应着正装，已定做工装的部门须统一着工装，无定做工装的，女员工要求穿职业套装；男员工须穿深色西装、浅色衬衣、打领带、穿黑色皮鞋（西装根据季节转变进行添减）。主管要对着装情况做好严格把关。

二、销售人员着装需保持清洁整齐，严禁卷折袖口或裤脚，鞋面保持清洁光亮。

三、女员工如着裙装，袜子的颜色以肉色为宜，长筒袜不得露在裙外，袜子不得有破损。

四、女员工做到发型美观，不蓬乱，头发不得短于齐耳，过肩长发必须盘起或扎起。

五、女员工需化淡妆上岗，饭后需及时补妆，唇彩以传统色为主，不得染浓色指甲油、留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴新奇夸张的饰品。男员工勤剃胡须，不得留长发，做到前不附额，侧不齐耳，后不及领。

六、销售人员需讲究卫生，保持身体无异味，头发清洁无头屑，口气清新，甲缝无污垢。

考 勤 制 度

一、 迟到与早退

1、 迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到超过5分钟的，每次罚款20元，当月迟到第3次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。

2、 早退：早退超过5分钟的，罚款20元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元，直到除名。

二、 事假与病假

1、 有事或有病需请假，必须事先按公司制度填写请假单,在征得专案、主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。

2、 员工每月请假或病假不得超过三天。

3、 未经批准而先行放假者，视为旷工。

三、 旷工

旷工半天扣除全天工资，旷工一天扣除两天工资,依次累计，全年累计旷工超过三天作除名处理。

销售报表的编制及管理制度

报表种类:

销售日报表、周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。

1、 销售周报表

1） 填制内容：本周销售情况,回款情况。

2） 填制时间：每周一上午11：00以前。

3） 填制程序：由报表人交给专案存档。

2、 销售月报表

1） 填制内容：本月销售情况，回款情况。

2） 填制时间：每月1日下午15：00以前。

3） 填制程序：由专案填制，一份自留存档，一份报销售主管备案。

3、 客户登记表

1） 填制内容：每天来访、来电的客户情况。

2） 填制时间：每天下班前20分钟，下班时间后接待的客户在第二天的报表中体现。

3） 填制程序：由业务员填制。

4、 合同签定一览表

1） 填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。

2） 填制时间：每月1日下午15：00前。

3） 填制程序：由销售主管制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。

5、 销售部本月卫生及工作纪律情况表

1） 填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。

2） 填制时间：每月1日下午15：00以前。

3） 填制程序：由专案制定，一份存档，一份送销售主管，作为年终考核之一。

售楼部接待流程

1、接待顺序：售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得争抢客户。

2、接待顺序排列为：每天接待客户顺序由现场销售主管排列，每天第一个接先待客户的销售人员站在门前接待台首先值班，接待当天的第一次来访客户，其余的销售人员在后面接待台就坐，第二组来访客户由第二个售楼员接待，依此类推，当轮值的最前台值班人员不在或临时离开，由下一位售楼员负责接上，最前面的接待前台不允许空岗，如发现空岗，视情节给予处罚，每发现一次，罚款10元。

3、客户划分：

1）新客户来访，归当时值班的售楼员所有；

2）老客户来访，归原始接待售楼员所有。当值售楼员应通知原始售楼员接待；如原始售楼员不在，当值售楼员负责接待；

3）老客户介绍新客户来访的，该新客户应归原始接待售楼员所有；

4）如老客户忘记原始接待售楼员或中途要求更换售楼员，当值售楼员应向客户解释公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外；如原始售楼员与客户之间发生矛盾，此种情况报现场主管或销售经理，由现场主管或销售经理解决处理。

5）以上客户归属由销售人员每天所记日报表为准，第一次接待却漏记或漏报报表而成交的客户，归后上报报表的销售员所有。