真实项目引导的[电子商务客户服务]教学设计
真实项目引导的《电子商务客户服务》教学设计
【摘 要】根据对电子商务企业、人才市场、几大招聘网的最新调查显示，“网络客户服务”岗位已成为电子商务专业学生就业的重要岗位之一，人才需求量逐年扩大。如何将企业环境引入教学，在真实企业项目下进行《电子商务客户服务》的教学改革，培养适合行业发展、满足企业需要，具备较高职业素养和职业能力的电子商务人才，是电子商务专业教师迫在眉睫的问题。
【关键词】电子商务客户服务；企业环境；真实项目
随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代，以客户为中心的客户服务管理成为电子商务时代制胜的关键。据调查统计，“网络客户服务”岗位已成为电子商务专业学生就业的重要方向之一。因此，如何培养懂网络、精技能、善沟通的高端客户服务人才，满足就业市场的需求，是我们迫在眉睫的问题。
一、课程设计理念
为了突出以工作岗位需求为主线，以职业素养和实际操作能力培养为目标的教学目的，我们将真实的企业项目贯穿于课堂教学，整体课程设计思路为：客服岗位能力需求分析→导入真实工作项目（颐莲化妆品QQ商城项目、电话营销项目）→工作任务分析→教学目标→教学考核。同时，学生在课下借助于“淘宝创业店”、“网易印象派”等的课外项目，将知识、技能进行再次提炼、提高，最终让学生具备优秀客户服务人员的所有能力素养。
二、教学内容安排
基于以上的基本素养、基本技能和岗位能力三大教学部分，借助于学校BPO人才培训基地以及以“颐莲化妆品“QQ商城的真实企业资源，我们通过八个真实项目（“颐莲化妆品“电话客服项目、“颐莲化妆品“QQ商城销售客服项目、“颐莲化妆品“QQ商城售后客服项目、QQ商城24小时排班项目、银座歌唱家vip储值卡电话营销、银座歌唱家电话营销人员排班、银座歌唱家会员管理、银座歌唱家电话营销绩效考核设计）规划教学内容，让学生在企业环境中得到专业素养的培养、职业能力的提高。项目具体设计示例如下：
项目一：“颐莲化妆品“电话客服项目
主要素养/能力训练：
○顾客至上的素养
○压力缓解和心理调适的心理素质
○正确处理电话投诉的能力
○呼入电话接听（接收信息）的程序、礼仪、技巧
课程内容设计：
○客户服务理念的引入
○客服承受的内部压力、外部压力分析
○处理投诉的原则、流程
○呼入业务处理流程
三、教学组织形式：
课程的教学组织形式原则为：理论概念与实际操作相结合；课上企业环境与课下创业项目相结合；学生自学平台与专家报告相结合。