企业经营管理过程中客户关系管理的方法及其重要性

课程考试（论文）

题目：企业经营管理过程中客户关系

管理的方法及其重要性

学 院 会计学院

班 级 2011级3班

专 业 会计与审计

学 号 [1**********]3

学生姓名 唐媛媛

2013 年 5 月

内容摘要：客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。 关键词：客户关系管理 信息技术 作用 方法 重要性

一、客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。

二、CRM在营销管理中的作用

（1）提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。

（2）共享客户信息。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利于企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

（3）促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助你更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。例如，当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动；当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品；当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表。

三、客户关系管理的方法

1、客户划分

在这个经济蓬勃的时代，人人高喊高质量生活的时代，金钱已经不是人们所追求的了,大部分人们需要尽可能的节约时间来做一些有意义的事情以及服务的质量问题，人们已经从物质需求提升到精神需求。面对这样的现状对企业来说有一个好的客户关系至

关重要。因此，我们应该将客户进行划分。首先，可以根据年龄进行划分比如青年、中年、老年。我们可以正对不同的群体来进行不同的营销方式。在这种大的群体之下我们可以将每个群体划分为不同的小群体，比如可以根据偏好、习惯、消费特点、消费方式来进行整合，来提供客户满意的程度。

2、培养客户忠诚度和满意度

谁赢得了客户，谁就赢得了市场。在销售过程中客户的满意度是至关重要的，企业可以通过提升顾客的满意度来将潜在客户发展成为忠实客户。具体可以表现在客户生日以及节假日的时候可以向客户赠送小礼品表示关心，新研发的产品针对客户的特征可以进行提示。

3、维护

在客户关系管理中维护现有的客户关系是一个永久的话题，企业每天都要遇到一些对产品不满意的客户，要怎样解决这个这种情况呢？首先，企业应该对此问题表示道歉，企业可以根据客户提出的建议来分析产品问题以及客户的需求来修改产品以达到客户满意为止，在修改到客户满意的产品之后可以赠送此产品给客户使用，来获取客户的信任，吸引更多的客户，维护客户与企业之间的关系。

四、客户关系管理的重要性

理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。

五、客户关系在管理中存在的问题

1、竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱

在我国，多数中小型企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到知识经济时代抢占信息的必要性和紧迫性。掌握客户的特征、偏好、消费行为、满意度等信息，有助于企业更好地了解客户需求及潜在需求，从而为客户提供更好的产品和服务。

2、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活

大部分中小型企业的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，很少有企业拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求信息的效果不显著，采用多种销售方式是扩大与用户接触的必要手段。

参考文献：客户关系管理实务（北京交通大学出版社）

百度知道

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