关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知

关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知

京保监发[2011]429号

各人身保险公司北京分公司，各在京直接经营业务人身保险公司总公司，各在京保险专业、兼业代理机构，北京保险行业协会、北京保险中介行业协会：

为保护投保人和被保险人的合法权益，促进电话营销业务健康发展，根据中国保监会《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号）、《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》（保监发[2010]99号）等文件精神，结合北京市场实际，提出相关要求，请遵照执行。

一、各人身保险公司在京分公司、在京直接经营业务的人身保险公司总公司开展电话营销业务，应符合中国保监会和北京保监局相关监管要求，并具备以下条件：

（一）设置电话营销管理部门，主管人员应具有1年以上电话营销业务管理经验或担任保险机构相当管理职务3年以上；

（二）设置专门的电话呼叫机构（包括保险公司自设和委托代理）；

（三）建立完备的电话营销运营基础设施和信息管理系统，实现电话呼出、销售录音、监督监听、禁拨管理等系统的管控；

（四）建立有效的电话营销管控制度和流程，以及完善的销售培训制度；

（五）设置电话监听岗位，负责监听销售成功保单的全部录音；监听人员和销售人员应岗位分离；

（六）有统一、规范的电话营销用语。

二、电话呼叫机构应具备以下条件：

（一）具有合法的运营场所；

（二）建立完备的电话营销运营基础设施和信息管理系统，保险代理机构的信息系统应每日向保险公司传送当日电话销售音频信息；

（三）电话营销业务主管人员应具有1年以上电话营销业务管理经验或曾担任保险机构相当管理职务3年以上；

（四）电话营销业务管理制度应符合法律、法规及相关监管规定；

（五）电话营销人员应持有《保险代理从业人员资格证书》；保险公司自设机构电话营销人员应取得保险公司展业资格，专业代理机构电话营销人员应取得专业代理机构执业资

格；

（六）保险公司自设机构座席数量不少于100个；保险代理机构为每一保险公司配备的专用座席数量不得少于50个。

三、保险公司通过保险代理机构从事电话营销业务的，应对受托机构进行审查，确保符合本通知第二条规定的条件。

四、各人身保险公司在京分公司、在京直接经营业务的人身保险公司总公司应自电话营销业务开展之日起15个工作日内向北京保监局提交相关证明本公司经营行为符合本通知第一条规定的资料和报告。电话呼叫机构为保险代理机构或设在保险机构营业场所内的，相关保险公司应自电话营销业务开展之日起15个工作日内向北京保监局提交证明电话呼叫机构经营行为符合本通知第二条规定的资料和报告。

五、保险公司拟新设经营电话营销业务的分支机构，在筹建工作完成后，应按照《保险公司管理规定》（保监会令2009年第1号）第二十三条的规定提交开业验收报告，其中：

（一）“拟任高级管理人员或者主要负责人简历及有关证明”应包含电话营销主管人员的简历及有关证明；

（二）“计算机设备配置、应用系统及网络建设情况报告”应包含电话营销专用号码、电话营销运营设施、信息系统等内容；

（三）“业务、财务、风险控制、资产管理、反洗钱等制度”应包含电话营销用语、内控制度和管理流程等内容；

（四）“机构设置和从业人员情况报告”应包含座席数量、销售人员资质情况。

六、拟新设保险专业代理机构或拟申请兼业代理资格代理电话营销业务的，应按照《关于贯彻落实〈保险专业代理机构监管规定〉、〈保险经纪机构监管规定〉、〈保险公估机构监管规定〉有关事宜的通知》（保监发[2009]130号）、《保险兼业代理管理暂行办法》（保监发

[2000]144号）向北京保监局提交申请材料，并应包含以下内容：

（一）电话营销业务主管人员的简历及有关证明；

（二）电话营销运营设施、信息系统情况；

（三）电话营销内控制度和管理流程情况；

（四）电话座席数量和销售人员资质情况；

（五）配备座席情况。

七、北京保监局根据《保险公司管理规定》、《保险专业代理机构监管规定》对保险公司

或专业代理机构进行开业验收；根据《保险兼业代理管理暂行办法》对兼业代理机构进行审查。

八、保险公司有下列情形之一的，应自该情形发生之日起15个工作日内向北京保监局报告：

（一）变更电话营销用语；

（二）变更电话营销专用呼出号码；

（三）变更自设机构或委托代理机构；

（四）变更电话营销部门主管人员；

（五）停止经营电话营销业务。

九、保险公司应于每年度结束后20个工作日内向北京保监局书面报告上年度电话营销业务经营情况，并填写电话营销情况统计表（详见附件一）；电子文件同时发送至指定电子邮箱（[email protected]）。

十、北京保险行业协会应建立北京寿险行业电话营销禁拨服务平台，各经营电话营销业务的机构，应定期向行业协会上传禁拨名单信息，供全行业共享。

十一、本通知所称“合法的运营场所”是指经保险监管部门批准成立的保险公司或代理机构的营业场所；本通知所称“座席”是指配有电话呼叫设备的物理座席；本通知所称“保险代理机构”是指依法设立的保险专业代理机构和保险兼业代理机构。

十二、本通知下发前已经开展电话营销业务的保险公司应根据本通知要求进行自查，并于2011年10月31日之前向北京保监局提交自查报告。凡不符合本通知要求的，应于2011年12月31日之前整改完毕，并向北京保监局报送整改报告。

十三、凡呼入地为北京的电话营销业务，应按照本通知要求执行；本通知内容由在京分公司转达至其总公司。

十四、本通知自2011年10月1日起执行。

附件：电话营销情况统计表

二〇一一年九月二十一日