如何做好物业公司品质管理工作

品质是企业发展的基础，是企业的生命线，已成为人们的共识。在市场经济条件下，企业要生存和发展，必须强化品质管理，使自己的产品或服务让顾客满意，并通过优质的产品和服务，提升企业的核心竞争力，占领市场。目前，为了塑造和推行先锋的品牌形象，物业公司已把品质管理工作放在了企业管理工作的重中之重。

一、先锋物业品质管理基本战略

为了充分发挥先锋物业公司优势，形成“先锋物业”的品牌效应，迅速提升先锋物业进入市场的综合竞争力，真正实现“以优质的信誉占领市场、以专业的服务做为依托、实现跨越式发展、打造中国知名物业品牌”的企业发展目标。

二、对企业品质管理现状的分析

约两个月深入先锋物业项目的调研，我走访了80%的服务项目。针对先锋物业服务项目的管理现状，我认为改革与创新势在必行。尽管先锋物业具备实施物业管理的基础实力，在行业内具有一定的竞争力，但面对竞争激烈的市场，企业的劣势也较为凸显。如在企业发展过程中，忽略了企业的基础管理的建设，无论在管理团队的建设上，还是在品质管理系统工程的建设上，都欠账较多。如：由于监督和管理上的漏洞，导致年初的“幻境家园”住宅项目的“黑名单”事件、以及各别住宅项目上的管理失控；管理团队中各别管理者责任心不强、得过且过，欺上瞒下，对所管辖项目，甚至两三个月不到项目现场，服务难以达到行业标准；各别项目经理，对所管项目的服务标准、工作职责、服务流程模糊，对员工没有要求，服务质量可想而知，等等。从而导致今天，我们走出先锋，走进市场，很多时候显现出诸多的的无奈与脆弱。（优势与劣势的分析）

（一）我们经营物业服务项目的优势，坚定了我们改革与创新的信心。

1、多种物业类型的管理经验，是我们经营好物业服务项目的前提。

2、先锋物业公司的企业文化是经营好物业服务项目的灵魂。企业理念：打造物业精品，服务社会民生。服务理念：忠诚合作、专业保障、长远承担。

3、先锋物业公司雄厚的资金实力，是经营好物业服务项目的保障。

4、优秀的先锋物业管理团队精神及多年来积累的行业人脉，是经营好物业服务项目的基础。先锋物业管理团队采用“高素质、高意识、高效率的人才使用标准，广纳贤才，团结一致，群策群力，打造先锋物业品牌。

5、先锋物业公司的管理业绩及获得的荣誉，是我们开拓市场、推动企业快速发展的力量。

（二）我们经营物业服务项目的劣势，激发了我们改革与创新的斗志。

1、尽管企业多年前就通过了三个国际质量体系的认证、在企业文化建设进程中全面开展了“一流环境”建设、推行了6S管理、引入EVA管理模式等等，但纵观企业发展过程，不难看出：企业目前仍处于“粗放化、人治化、职能职权化、单项工具化”的管理阶段。物业公司急需建立先锋统一的品质管理体系，适用于物业公司公司各类服务项目及相应的各类流程，即尽快建立服务流程、运行和持续改进的一整套管理规范，管理重点应放在预防和全过程监控上，切实做到“用制度管人、用流程管事”，从源头上杜绝问题的发生，而不是把资源、精力浪费在问题的查找和补救上。

2、企业管理团队中，专业物业管理人员较少。目前，企业中仅有2名国家物业管理师；项目经理由于物业管理年限较短，其专业管理能力有限，视野较窄；企业中物业管理相关专业的中级以上专业技术人员比例较低。

3、企业“评优”意识较淡薄，近5年来企业几乎没有参加国家、省、市级政府组织的物业行业的评优工作，直接影响了企业占有市场的竞争力。

三、先锋物业品质管理改革与创新的总体思路

在先锋物业辉煌的背后，正是我们管理水平和管理能力没有跟上企业发展的步伐，才在很大程度上迟滞了公司发展的进程；正是我们的自满自足，才放松了对基础工作的管理和规章制度的执行。走出先锋，走进市场，才发现我们面对激烈的市场竞争有时是那么的无奈、那么的脆弱。市场就是战场，对手就是镜子，不能正视自己，不敢面对问题，你就永远无法战胜对手。今天，我们只有“照镜子、正衣冠”，正视现状，认清优势与劣势，坚定不移地走改革与创新之路，才能真正使先锋物业公司沿着市场化轨道，持续、健康、快速的发展。

（一）应尽快建立先锋统一的品质管理体系。

品质是企业的生命，品质管理是企业管理的纲要。品质管理体系是指“在品质方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定品质管理方针、目标以及品质策划、品质控制、品质保证和品质改进等活动。而实现品质管理的方针目标，有效地开展各项品质管理活动，就必须建立相应的管理体系，这个体系就叫品质管理体系。品质管理体系的精髓：一是做到的说到－将有效的活动写成文件；二是说到的做到－按文件严格贯彻实施；三是做到的记到－将活动的结果形成记录。其作用是：帮助企业增强顾客满意，通过持续改进总体业绩，提高顾客的满意程度进而带来企业效益的提高。如果企业上面没有一套稳定的规章制度和标准规范，下面就无章可循，服务质量就没有保证。健全和完善规章制度，针对管理上的薄弱环节和漏洞，加以落实，一切按标准规范办事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，从制度上避免质量问题的发生,对企业来说尤为重要。

为此，我们应抓紧时间，尽快建立起具有先锋特色的品质管理体系。即明确品质管理方针及目标，有效地开展策划、控制、保证和改进等品质管理活动；同时，认真总结、归纳先锋物业近20年来品质管理的规章制度，借鉴同行优秀物业管理企业的经验，尽快完善先锋品质管理体系的制度汇编，增加各服务项目《品质管理考核奖惩细则》部分的内容。

（二）应尽快出台先锋公司品质管理制度。

为了加强先锋物业的品质管理，塑造和推行先锋品牌形象，切实保证先锋物业工作标准、管理标准和技术标准的全面实施，必须制定先锋物业品质管理制度。

1、应明确品质管理的范围及职责

先锋物业品质管理系指先锋物业物业公司对所辖各总公司对应职责范围内的工作标准、管理标准和技术标准的组织策划、指导培训、检查考核、持续改进；对工作质量进行监督、检查；针对不合格项提出整改要求、监督整改落实；向先锋物业物业公司领导报告各项目运作情况，并将情况及时通报各总公司负责人。

2、应明确品质管理的组织架构

品质管理应在物业公司总裁直接领导下，由管理创新培训部全面负责组织实施。

品质管理应实行物业公司、各总公司、各分公司的三级管理。管理创新培训部对物业公司品质管理负全责；各总公司总经理对本公司品质管理负全责；各分公司经理对本项目品质管理负全责。

3、应明确各自工作权限

(1)管理创新培训部是品质管理工作的组织实施、统筹协调部门。对总公司经理实施业务指导；开展联检和专检等日常考核工作；对发现的问题，责令其及时整改。对不能按期改正或反复出现的问题，将予以通报批评及罚款处理；针对发现的问题，要查找原因，及时召开专题会议；并定期做好培训工作。

(2)总公司是贯彻品质管理工作的组织协调部门。由总经理具体落实和实施。开展互检、专检等日常检查工作，做好检查记录；指导、督促品质考核标准的落实与执行；拥有对项目考核权限，并有对物业公司品质考核标准修改的建议权限。

(3)各分公司是品质管理工作的具体执行部门。分公司经理应组织班组和一线操作员工，贯彻落实工作标准、管理标准和技术标准；采用员工自查、班长互查及分公司经理抽查的方法。每位员工都要根据操作规范和要求，对所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决；各区域班长对所辖区域每天至少检查一次，各区域班长每周互查一次；分公司经理组织有关人员每月抽查一次，并做好检查记录。

(4)通过管控人、机、料、法、环，实现品质管理。

4、应确立组织程序和流程

（1）物业公司依据行业规范、先锋物业运营成果、项目特点及合作方管理要求和标准等，提出和建立对应的品质管理标准。管理创新培训部负责组织贯彻执行。

（2）各分公司以自检为主；各总公司以互检和专检为主；管理创新培训部以联检和专检、巡检为主；建立自检、互检、联检和专检、巡检制度。

（3）管理创新培训部根据物业公司总体工作需要，策划品质管理长期规划，制定阶段性品质管理工作计划，组织实施工作计划的落实执行；通过问题盘点、亮点展示、经验交流、专业释疑、重点工作等内容，发布季度《先锋物业品质行》。通过强化日常管理，保持品质管理的常态化，最终实现自我控制和自我管理。

（4）各总公司、分公司应自觉接受上一级品质管理部门的指导、检查和考核工作。针对存在的问题，品质管理负责人要以《检查整改通知单》书面形式，陈述事实，做到描述清晰、内容真实、原因分析准确、填写规范，检查人和被检查人双方共同确认并签字。

（5）出现品质异常和客诉要妥善处理，防止事态蔓延或扩散。对于重大、紧急等事件，要及时逐级上报，并启动应急预案，实施危机管理，避免损害先锋品牌的事件发生。

（6）各层级品质管理资料要完备，表单要完整，履行品质管理体系要求，实现品质管理的追溯性。

可见，要做好品质管理，一是要牢固树立“质量第一”的观念，强化干部和员工的质量意识，上至最高管理者，下至每一位基层员工，都要下定决心，提升管理品质；二是要强化品质监督，加大对质量问题的惩罚力度；三是要创新教育模式，使品质管理的各项规定和要求真正成为每名员工的自觉行动。

总之，企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，必须选择适合自己长足发展的组织模式、经营模式和经营体制，加强内部管理，练好内功，提倡制度化管理，规范各部门的工作流程，建立培训和激励机制，搭建员工职业发展平台，重视数据化管理、企业文化建设和业绩评价体系运作管理，内部加强控制，外部规范市场，只有这样，企业才能拥有属于自己的市场空间，才能无往而不胜。

我坚信，只要先锋物业物业公司能够以“勇往直前”的精神和“永不服输”的心态去积极进取，就一定能够绘制出一副宏伟蓝图，从而达到企业专业管理水平不断提升的最大化、企业市场竞争力快速提升的最大化、最终实现企业利润的最大化。

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