电子商务部运营方案(实战方案)

电子商务部运营方案

一、人员配置：

组织架构

工作职责

(一) B2C经理——自主、担当

1、 负责执行、传达贯彻公司决议。

2、 负责淘宝B+C 店、砭道网、公司形象网等全部网站整体的规划、运营、推广和管理，配

合总办及行政人事部门制定营销目标，带领团队执行整个运营计划。 3、 督导、审核运营计划的整体实施情况，及时解决或上报相关问题。

4、 在公司经营策略的指导下，进行市场调查分析，组织网站整体定位、架构设计、风格设

计等综合策划。

5、 根据业绩、市场反馈等对网络运营项目进行监督、控制和绩效评估。及时调整市场策略

与内容，保证项目运营目标的持续达成。

6、 根据公司的经营方针和部门业务需要，配合行政人事部门合理设置部门组织结构和岗

位，优化业务流程，对员工进行管理、培训与绩效考核。

7、 安抚员工不良情绪，通过会议、集体活动、游戏等各种形式激励员工斗志。 8、 配合公司其他部门的相关工作。 9、 及时高效完成领导交予的其他工作。

（二）淘宝店长——熟悉规则，精通推广

1、熟悉淘宝规则（天猫和集市），能有效避免被下架、降权等事件的发生。

2、主要负责网店营销、推广。有能力给出切实可行、有效的专业意见和建议，指导“推广专员”的具体工作，有效的提高网站的流量。

3、参与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 4、参与制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。 5、客户关系维护，处理相关客户投拆及纠纷问题。 6、负责指导“推广专员”做好的对砭道网优化和推广。

（三）客服人员——服务态度+专业知识

１．通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息。 ２．熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。 ３．解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

４．这网上客户提供售后服务，并以妆好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。

５．配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。 ６．最好有能力维护自己的客户，定期回访，促成二次销售。

（四）网店美工——作品：应时应景的美

１、负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作。

２、负责网店产品拍摄图后期图片处理、排版和所需促销广告的设计。 ３、及时更新网店产品 ４、砭道网的页面设计和制作

５、有新活动时设计制作邮件群发的EDM

（五）网站编辑——结合热点时事、节气、节日 １、负责公司对外推广用文的撰写。

２、负责网店产品宝贝描述的撰写，配图文字的撰写。 ３、负责网店促销文案构思和撰写。 4、配合策划部门撰写相关文章。

（六）物流人员——细致审核对账、及时反馈信息 1、淘宝砭道网正常发货 1.后台订单审核 2.接待查询快递客户 3.处理售后 4.处理渠道退换货

5.宅急送、顺丰货到付款对账 6.采购包装用品 7.对接库房缺货到货 8.月底回款对账 9.物流运费对账 10.每日记录日销售额 11.收支明细记录 12.处理维修件 13.打印快递单，出库单 14.淘宝货到付款对账

（七）淘宝推广专员——专业、活跃

1、熟悉淘宝直通车钻石展位等淘宝推广工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供决策 2、熟悉博客推广，社区论坛推广。

3、熟悉淘宝网店规则，交易流程，后台管理，辅助店长各部门事项。 4、负责统计，分析推广数据及效果，并不断做出优化方案 5、负责根据公司产品特色和促销活动，进行有针对性的营销推广

（八）渠道专员

京东、当当、卓越、1号店：  商品咨询以及客服系统  店铺装修方案  京东运营策划  配货安排

 月初结算统计及跟进  商品详情页的编辑

 京东退换货处理以及工单处理  新渠道的拓展

（九）程序员

1、查看砭道网和官网是否正常运行； 2、砭道网数据库本地备份；

3、查看砭道网运行缓存及进程，适当进行清除和重启； 4、砭道网网速测试，订单测试；

5、查看砭道网的支付宝是否有要发货的订单及时点击发货； 6、配合跟进砭道网的活动；

7、修改砭道网的商品详情页不正规的描述； 8、配合活动edm邮件、手机短信的群发； 9、做好砭道网的SEO代码优化。

二、运营规划

（一）店铺的美化

1、确定店铺的整体风格、布局，在保证正常运行的前提下，逐步的做好各个区域的美工工作。

2、在美工和编辑的配合下，优化宝贝描述。

3、对正在进行的相关活动的banner广告重新设计，使其符合企业文化、店铺风格和产品特性。

4、提升美工业务水平，促进视觉营销的效果。

（二）推广

1、延续现有的推广方式。 2、可以考虑付费的微博推广形式。 3、发动员工及其朋友刷信用。（注意安全） 4、加入网友卖家互刷群。（注意安全）

【注】我们现在的整体推广能力比较薄弱，专业推广人员还没到位。

（三）营销活动

１、打造爆款，了解2、8原则。首先确定好３－５款主打的产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以些吸引客户，做好关联营销。

２、配合淘宝官方各项活动与宣传。做好店庆等营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。 ３、设置老顾客、淘宝客、淘帮等特别人群的专场活动，以此引进流量。

（四）售后问题

在没有特定售后部门和咨询不饱和的情况下，一般的售后问题尽量自己的客户自己解决，其优势有：

第一，有过售前的沟通，对自己的客户比较了解，方便沟通。

第二，增加客户对相应客服的粘度，而不是买的时候百般讨巧，遇到问题推给他人。 第三，细化和收录各种售后问题，（比如安抚客户的不满情绪：不同的情况对客户的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件，如何跟进货物运输过程及其他相关售后问题等。）作为应对方案，对好的处理方案要整理成文，日渐积累，在以后的售前咨询服务中防患于未然，这样会对我们的客服能力有很大的提升。

（五）物流配送

１、物流管理人员应及时核对库存信息，和相关人员保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货的产品及时下架。

２、发货周期一天一次，除有活动的订单较多的情况外，订单一般要在２４小时内发出，最迟不能超过４８小时，如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜。极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况出现。

（六）搜集客户资料

及时把已经成交的和未能成交详细的客户资料记录整理，做好细致的备注（比如咨询中顾客是用来治疗什么病症的等等）。用以服务跟踪及售后服务。

客户服务基本要求

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、 建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、 转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况

1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 3、 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 4、 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

近期工作计划表