突发事件处理的原则和方法

突发事件的处理方法和原则

安全协防作为物业管理中一个重点和难点。衡量物业管理水平高低的重要指标之一，一直以来倍受业内人士、广大业主、使用人关注。然而在实际工作中，尽管我们对此下了很大的功夫，费了很多的精力，在人防、技防、物防上做得也很细致，但物业管理区域内安全突发事件仍时有发生（从客观上来讲是在所难免）。究其原因，防范皆为被动，而安全突发事件的发生却往往是事前难以预料或控制的。

物业管理业在我国发展时间不长，诸多方面需要进一步规范，相关政策法规不够完善，一旦发生安全突发事件，造成损失，其责任往往要由物业管理公司来承担，这令业内人士颇感头痛，笔者遂想借此机会谈一谈对物业管理中安全突发事件处理的一些粗浅体会，望能在规避物业管理公司风险方面给读者提供一些参考。

一、事前预防——处理安全突发事件的先导

预先防范，有备无患。在ISO9001：2000版质量管理体系（QMS）中第8.5.3条特别强调了“预防措施”，这是建立体系时要求必须形成文件、加以控制的六个要素之一，其重要性可见一斑。

虽然具体的安全突发事件难以预料，但其总是有一定的规律可循，即相似性。这是“事前预防”的重要突破口，通过对安全突发事件相似性的总结与提练，积累、丰富相当的经验，在配之以一定的专业技术水平，我们完全可以对一部分安全隐患进行事前识别，并加以控制（实行预案制）。因此笔者认为，要做好事前预防工作，可以从以下二个方面入手：

1、识别可知的安全隐患

在物业管理服务过程中，有部分安全隐患是完全可以依靠从业经验、专业技术水平等来预先识别的。其识别过程大体可以分解为：

（1）摸底，即由相关专业人员按计划分别对物业管理区域里相应专业范围内可能存在的隐患进行摸底，实现隐患初步识别。

（2）清查，即由物业管理员汇同各专业人员对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致的清查，从不同角度出发尽可能找出各种潜在隐患，并尽力消除能够处理的隐患。

（3）整理，即对清查出且无法消除的隐患进行最后的确认识别。

（4）分类，即根据隐患的属性进行分类（如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等），并编辑成册备用。

安全隐患的识别工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主入住初期完成。当然，隐患识别工作不是就此完结，随着物业及相关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新，业主、使用人的更替，物业周围环境的变化等等，还需要物业管理公司在日常服务过程中继续加以关注，不断识别新的安全隐患。

2、实行预案制

（1）预案的编制

根据安全隐患识别分类结果，可分专业编制安全防范处理预案，以对安全隐患进行有针对性地控制。笔者认为，编制预案应注意以下几个问题：

①编制预案，必须与将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实，难以执行，成为一纸空文。

②编制预案者中，既要有具备一定相关实际操作经验和专业技术水平的人员参予，以便把好技术关，增强预案的有效性；又要有具备一定文字功底的人员加盟，以便把好语言关，避免因文字表述不准确而产生理解上的歧义。

③编制的预案一定要易学实用，以免给日后的培训及实际操作带来不便，甚至造成新的

隐患。

④编制的预案要有一定的灵活性、可变通性，以免束缚实际操作者的工作，降低其实用性、有效性。

当然，对于一部分特殊的安全突发事件是不存在事前识别过程的（如业主、使用人突发疾病），但仍旧需要实行预案制，制订相应的应急处理措施，以此减小损失。

（2）预案的试运行

试运行过程可看作是一个培训的过程，可具体分为对内和对外两种：

①对内培训，即是物业管理处针对所属员工及各专业人员而组织的培训。培训内容不仅限于对编制的预案进行纯理论的讲授，更重要的是进行各种有针对性地实际操作培训——摸拟演练，而且这种演练不单只是抽空才练的辅助培训，而应是一种需要周而往复、不间断的重要训练。需要尽可能练到在被培训者头脑中形成一种条件反射——当遇到有类似突发事件发生时，保证每一位受过相应培训的人员都不需要经过太多的思考就明白自己可以做什么，应该做什么，将要做什么。对于可能带来严重后果的突发事件的应急处理能力培训（如火灾等），尤其需要这样的训练。同时，物业管理处应对培训情况进行定期、有计划的评审，物业管理公司质量监管部门（如品质部）应对培训开展情况进行不定期的评审，以保证培训的落实及质量。

②对外培训，即物业管理处将突发事件的处理方法向物业管理区域内业主、使用人进行有计划、有针对性地宣传、培训。在此值得一提的是，宣传、培训的途径是多种多样的，除了利用宣传栏、社区文化活动等机会宣传外，还可以举办业主培训班，特别是利用休息时间举办保姆培训班，进行有针对性地宣传、教育，这不失为一个切实可行、行之有效的办法。

二、事中控制——处理安全突发事件的关键

在日常物业管理服务过程中，还有些隐患是不易被事前识别的，有些隐患是很难在事前加以控制的。因此，突发事件的发生也就往往难以避免。但问题发生了，如果能够处理得当，也能有效的降低损失。

对于那些已在事前识别并制订了相应的应急处理预案的突发事件，按预案规定处理即可。但对于那些没有预案控制的突发事件，就需要靠物业管理人员的综合素质来灵活应付了。其中应注意把握好以下几个原则：

1、统一指挥原则

突发事件发生后应由一名管理人员（一般以当值最高级别的管理人员为佳）做好统|一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。

2、服从命令原则

当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。

3、主动出击原则

突发事件发生时，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”，这也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价。故此时应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。

4、灵活处理原则

对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案规定，但因具体情况发生变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。

5、安全第一原则

处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。

6、团结协作原则

当事工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。

三、事后改进——处理突发事件的延续

“亡羊补牢、未为晚矣”。发生安全突发事件并不可怕，而可怕的是同样的事件再发生第

二、第三次……。因此事后改进亦十分重要，具体可以从以下二个方面入手：

1、全面总结

安全突发|考试大|事件基本平息后，对处理全过程进行全面的总结必不可少，以此总结经验，吸取教训；发现问题，持续改进；肯定成绩，逐步推广；为制订纠正措施，防止类似事件的再度发生打好基础。

2、制订纠正措施

“纠正措施”亦为ISO9001：2000版质量管理体系（QMS）中要求必须形成文件、加以控制的六个要素之一。在全面总结以后，还需要根据总结情况制订相应的纠正措施，完成以下三方面的工作：

（1）根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案制。

（2）根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案制。

（3）根据总结情况，有针对性地开展培训（同样包括对内、对外两个方面），持续改进，不断增强处理安全突发事件的能力。

在此还有一点值得强调，突发事件基本处理完毕后，对相关业主、使用人的回访必不可少。此时可能正是他们需要帮助的时候，亦为双方相互沟通的最佳时机之一，适时地上门回访，往往能取得意想不到的效果。

通过戴明循环，让“事前预防、事中控制、事后改进”的安全突发事件处理过程的线条与思路变得更为清晰，便于不断地发现隐患，制订对策，有效处理，降低、规避物业管理公司的风险。