行政管理培训
行政统筹管理高级研修 1、企业生存的三度空间 2、优秀行政管
理工作的核心要素 3、行政管理工作的绩效价值 4、行政
部门范围与特点 行政管理工作系统图解 工作满意度之环 行政工作
质量七项监测指标 4、行政管理人员的素质特点 现代行政主管胜任
度测评 1??完成角色转换 2、如何获取快速成长的能量 3、现代管理
科学学习技巧 4、职场必知的4条潜规 行政工作主要管理对象 1、
找准管理模式 2??把握员工的3项需求 3、激活内在动力 4、强化执
行机制 5、创造超常成绩 1、“案例法” 沉淀成功经验 2、鼓励创新
行为、整合智慧资源 让工作触点成为管理亮点 1、沟通在行政管理
中的地位 2、行政管理因沟通而成功 3、管理沟通成功图解 4、管理
沟通的要诀 研讨:有效沟通4大热键 5、如何进行表扬与批评 6、
管理说服7式 7、优化与上司关系8要诀 8、优化与下属关系8要诀
9、控制情绪的10大方法 案例:开会还是不开会? 1、典型指挥方
式:会议 2、会议弊端与防治 4、会议主持发言BEST法
1、现 场 接 待 礼 仪 以主人身份接待 文明待客 语言要 来有
迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、
面带微笑、关心冷暖。 礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、
道别语言 热情待客 心细眼勤、流畅沟通、文明用语 2、介 绍 礼
仪 介 绍 他 人: 按尊者优先与相互原则 先介绍下级
给上级 ?先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士? 先介绍来宾
给主人 先介绍家人给同事、朋友 ?先介绍未婚者给已婚者? 先介
绍后与会者给先与会 者 3、握 手 礼仪 六项
基本要求: 目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度 社交礼仪何时要握手? 遇见熟人 、 与人道别 、
某人进你的办公室或离开时、 被相互介绍时、 安慰某
人时 、 祝贺别人获奖时 、 接受对方礼品或祝贺时 、 参
加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手 、 拜托别
人做某事时 4、握 手
礼 仪 禁 忌 握手时,左手拿着东西或插在兜里 不按顺序,争先恐
后 男士戴手套(社交场合女士可戴薄手套) 戴墨镜(有眼疾病或眼
有缺陷除外) 用左手或用双手与异性握手 交叉握手(与西方人握手
视为十字架,不敬) 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点
头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心
二意、面无表情、目光游移或旁观 5、使用名片的礼仪 名片精心设计,代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序: 多人
时,由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。 索
取名片: 交易法、激将法、谦恭法、联络法 名片的递交: *
经常检查名片夹?????? * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹
或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后 的口袋掏出 *上司在时不要先
递交名片,要等上司递上名片后才能递自己名片 * 到别处拜访时,
经上司介绍后,再递出名片 * 起身站立走上前用双手或右手嫡过名
片正面字在前面。 * 外宾最好递上印有英文的一面?、面带微笑并说
“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。 禁 忌: 左
手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部;????? * 6、称 呼 礼 仪 称呼严格要求(不悦与不敬) !行政职务:“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理” !技术职称:“工程师”、“赵律师”、“张小强教授” !泛尊称:男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等 禁 忌:无称呼;俗称:“哥们儿”;不适当简称;地方性称呼:“伙计”、“师傅” 7、商务接待中谈话礼仪 忌选话题: 非议党和政府;涉及国家秘密和行业秘密;非议交往对象的内部事物如对方接待不周等;背后议论领导、同事、同行;涉及低级趣味的事情;涉及个人隐私(收入、年龄、婚否、健康、个人经历) 宜选话题: 双方约定;格调高雅;轻松 愉快;时尚流行;对方擅长 交谈禁忌: 打断对方讲话;补充见解;纠正错误;质疑否定。 交谈中尊重对方: 讲普通话;音、速适度;神态专注热情,善于倾听;与对方互动 8、涉外 礼仪 内外有别(自己同事与客人);中外有别;外外有别。 * 维护形象:讲究卫生、举止大方、热情友好(关心有度,对外国人 不该关心个人私事)。 * 谦虚有度:外国人认为,过分谦虚是缺乏自信。 * 距离有度 * 女士优先 * 遵守约定:有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。
9、距 离 礼仪 私人距离:小于0.5米,又称亲密距离,好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼 常规距离:1~1.5米,又称交际距离,站行保持的距离 礼仪距离:1.5~3米,又称尊重距离(避免触碰与飞沫) 公共距离:大于3米,公共场合与外人相处的距离
10、女士优先 礼仪 国际惯例,适用于西方国家与社交活动中,男士要有教养,在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。 女士进门时男士为女士开门; 男士不在女士面前抽烟; 当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子; 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助; 当女士手提笨重物品在室外行走时,男士要上前帮助; 当女士从外进入房间时,男士应站起; 当女士遇到尴尬事时,男士要主动出面效劳为其解难 11、男士穿西装 禁 忌 裤子短(盖住皮鞋) 衬衫放在西裤外 西服领围太大,衬衫领脖空隙太大或太紧 领带太短与太长 衬衫领口扣不系就扎领带,衬衫袖口扣不系 袖子太长应比衬衫短1厘米 上衣裤子口袋鼓囔囔 穿运动鞋 皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调 12、职业女士裙装 禁忌 着黑色皮裙(避嫌) 裙、鞋、袜不搭配,半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏 光脚(避嫌) 三节腿(恶性分割):半截裙、半截袜子、露腿肚子一截 13、使用座机电话的礼仪 ?? 发 话 礼 仪: * 选择合适时间(休息、用餐、时差、节假、高峰) ????? * 长话短说(三分钟原则) * 预先规范内容(5W1H―清单法) * 问候、自报单位、职务、姓名 ????? * 确认对方名字 ???* 感谢代接、代转人 ?? * 礼貌地结束电话 14、接听座机电话礼仪 常规接听原则: 现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后,再问其名字事由;态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。 ? *一般程序与注意
事项: 接电话时的开头问候语要有精神;接听及时(一声后、三声内);不让别人代劳(尤其是小孩);铃声响后很久接时致歉;拿起话筒后立即自报家门并问候;通话时声调、语气自然友好;因故中断电话要耐心等后再打来;对打错电话要礼貌热情;会晤重要客人或参加会议期间来电,向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系;不理睬另一个打进电话(可说明原因,要其稍后。再立即去接另一个电话,接通后先请对方稍后或过一会再打,再立即继续刚才正通话的电话);无论多忙多累都不能拔下电话线。* 听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话* 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电 话* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电 * 工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话,千万不能与对方争吵 15、使用手机礼仪 1、职业生涯规划的六个一工程 从优秀到卓越、从技术到艺术 ?? 商务场合握手以职位、身份为原则 社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则 打电话禁忌:挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人 交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴 话筒上、挂断时摔电话、说脏话 手机携带的常规位置: 公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。 使用手机禁忌: 挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中; 扰乱公共秩序,尤其在楼梯、电梯、 路口、人行道等人往来的地方; 在要求保持安静的公共场所
如音乐厅、 艺术馆、影剧院(关机或静音)使用; 在上班期间如办公室、工厂里使用;在开会、聚会场合(留下不专心印象); 注意安全:驾车时;在加油站、面粉厂、油库等处;病房(干扰医疗仪器运行影响病人休息);飞机飞行期间;涉及国家安全、商业机密等事项
十、行政管理人员的职业规划 目标:什么程度 专业或行业一流 定位:做与不做 高效学习能力 产品:做什么 精专化、专业化、 品牌:职业声誉 可衡量的专业造诣 起点:如何着手 方法、工具的挖掘 资源:如何加速 借助成熟经验与工具 作为经理人:你的理论与实务 penetrating 作为职业者,你的方法与技巧 professional 作为领导人,你的思想与品格 Thinker Art 3-5-6-1-2-6-1-5-5-1-6-5-3-5-2 经验层:有所成就,有所困扰 技术层:发现规律,技术纯熟 艺术层:融会贯通,运用自如 Love 显性权力 隐性权力 是他的问题,还是你的问题? 授权获得 学习获得 读万卷书不如行万里路 学管理的博士生, 选择测试训练习惯创新 ,令行禁止,不令而行 领导者的位置 代替――带领――驾驭 29、强将如何带弱兵
――谈教练式领导 领导业绩体现?体现在自己身上?体现别人的绩效上? 教练式领导的特点:一、清晰被教练者的目标;二、反映他的心态;三、引导他自己找出解决方法;四、支持他订出实际行动;如何帮助你的部下创造更高业绩? 教练式领导帮助部下时会问四个重要问题:价值,成就,标准,差距。 一、你为顾客提供的更高价值是什么? 任何指导的起点,即在定义人们位居现在的职位上,所能提供的更高价值为何?通常来说,所有对更高价值的定义是取决
于顾客。这个问题帮助下属能看见自己对今天的超越行动,并且提升对明天必须达成的自我期许。 二、在往后的两三年中,你想要成就些什么? 最常见的,就是员工们看到自己现在的任务和未来长期的个人目标之间有何关联?这个问题能帮助他们理清其中重要的联结。这样员工们会致力于有良好的表现,只要他们手边的工作对自己的长期利益环境相扣。 三、你怎样衡量自己的表现? 这种衡量是改进的原动力,你必须确定员工能肩负起责任。所以问“我怎么知道什么时候该做些什么?”之类的问题,可以帮助个人学习到真正能自我成就的事物。通常我们都会发现到,这种对表现的清楚衡量,往往会改变了目标。 四、为了要达到你的目标,你需要学习什么? 成长总是与学习新技能息息相关。所以必须使员工认清,需要学习哪些新技能才有助于达成目标。公开的讨论强势及弱点通常十分困难,所以最好避免。身为领导者,你必须要能够看到要做什么决定及行动,或解决什么问题,才能作为你及其他公司成员学习及成长的机会。 105 123 53 负面反馈-10-20 你到底能不能干,你们部门总是给我找麻烦。 中性反馈40-50 你知道你们是唯一没有达标的部门吗? 正面反馈50-80 你们没有达标,我们讨论一下看如何达标? 可妒的第三者和“妖魔” 部下积极性不高怎么办―谈竞赛式管理 比赛,是我们业余生活中常有的事情。例如有些单位和团体经常进行球类、棋类以及其他各种各样的比赛。比赛中往往充满竞争的激烈气氛,会使一个人的情绪达到最兴奋的状态,专业的体育运动比赛更是如此,从手球到足球、篮球,从赛车到跑马,从
竞走到马拉松长跑,哪