淘宝店课设
成 绩 评 定 表
任 务 书
摘 要
在网络信息化的快速发展下,电子商务信息已成为全球最快捷的商品交易工具产物,利用这种简单、快捷、低成本的电子通讯方式,买卖双方可以不谋面地进行各种商贸活动。而现如今,在我国网络购物市场迅速发展的背景下, 个人网店因进入门槛低、操作简单, 呈现出一派繁荣景象, 网上商店的模式也慢慢被消费者认可和接受。淘宝作为国内比较有影响力的C2C 模式的购物平台,毫无疑问在淘宝开店是比较好的选择。
这次电子商务创业实践,我们小组选择在淘宝上开店。我们选择销售的产品是女装,并与服装公司合作进行销售商品。而本文首先讲述了本店的基本经营状况,介绍了网店的总体情况、经营理念和文化以及商品介绍;然后通过店铺经营过程中产生的一些图表,对本店的经营业绩进行详细的分析和介绍自己的主要工作;最后总结从建店到正常运行的过程中所遇到的问题,并针对性的提出具体解决方案。在本次实践中,我主要负责网店装修和全程策划工作,并通过这两个工作中使我对网络开店的相关内容有了更深刻的认识,使我受益匪浅。
关键词:网店;电子商务;装修;女装
目 录
引 言 .......................................................................................................................................... 1 1 店铺概况 .............................................................................................................................. 2
1.1 店铺简介 .................................................................................................................... 2
1.1.1 店铺总体情况 .................................................................................................. 2 1.1.2 店铺经营理念 .................................................................................................. 3 1.1.3 店铺文化 .......................................................................................................... 3 1.2 商品简介 .................................................................................................................... 4
1.2.1 商品情况介绍 .................................................................................................. 4 1.2.2 商品分类介绍 .................................................................................................. 4 1.2.3 商品来源介绍 .................................................................................................. 5
2 经营业绩分析 ...................................................................................................................... 6
2.1 个人主要工作 ............................................................................................................ 6
2.1.1 网店建设初期图片处理工作 .......................................................................... 6 2.1.2 网店的代码编辑工作 ...................................................................................... 8 2.1.3 网店的装修工作 .............................................................................................. 9 2.2 店铺访问数据分析 .................................................................................................. 11
2.2.1 流量数据 ........................................................................................................ 11 2.2.2 转化率数据 .................................................................................................... 12 2.2.3 店铺排名数据 ................................................................................................ 13 2.3 销量数据分析 .......................................................................................................... 13 3 创业问题分析及对策 ........................................................................................................ 15
3.1 网店存在问题分析 .................................................................................................. 15
3.1.1 装修部美观 .................................................................................................... 15 3.1.2 销售量低 ........................................................................................................ 16 3.1.3 售后问题明显 ................................................................................................ 16 3.2 解决对策 .................................................................................................................. 17
3.2.1 更美观的页面装扮 ........................................................................................ 17 3.2.2 优化推广、促销方式 .................................................................................... 18 3.2.3 提供更贴心的服务 ........................................................................................ 18
结 论 ........................................................................................................................................ 20 参考文献 .................................................................................................................................. 21
电子商务创业问题研究
引 言
随着信息技术的发展和广泛应用,电子商务正在成为企业应用与实践的热点与难点,但是电子商务的发展又给企业和商家创造了很多机会。正是由于电子商务的发展与信息化在中国社会的日益深入,中国人的生活方式、思想理念、谋生手段相应出现了深刻的变化。要实现完整的电子商务还会涉及到很多等机构的加入才行,整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版,网上银行、方面,除了买家、卖家外,还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。现如今电子商务网站的经营模式分为B2B 、B2C 、C2C 等基本形式,其中C2C 型的电子商务网站正在迅速发展。淘宝是典型的C2C 型的电子商务,它的目的是为小的商家提供销售的平台,为消费者提供低价有保证的服务。
本文就是通过电子商务创业实践阐述在淘宝网上开网店的总过程,以及对从中所获的经验进行总结。而我在本次实践中主要负责店铺装修和策划工作,在这个过程中我学会了怎样装修好一个店铺,怎样进行一个活动的全程策划,从中学到了许多以前不懂的知识,使我收获颇丰。
1 店铺概况
1.1 店铺简介
1.1.1 店铺总体情况
我们是利用淘宝网提供的开放平台在淘宝网上免费注册的淘宝店铺,名字是花开夭夭。店铺主营女装,并结合双12的契机,主打双12的特价促销活动。本店铺的产品全部都是从附近的服装公司进货,能保证真品正品,同时售后服务也能得到保障。店铺是由包括我的四个学生创办的,我是店长,主要负责店铺装饰;邓宇琦负责宝贝上传和制作链接;赵涵旭负责线上和线下的推广、营销;杨子负责售后、客服。店铺主要目标人群是中年女性,销售的女装种类齐全:羽绒服、连衣裙、棉衣、风衣等。用淘宝网提供的http:// shop107803287.taobao.com/shop/view_shop_shop.htm?tracelog=twddp,店铺首页效果图如下所示:
图1-1 店铺首页
图1-2 宝贝展示
1.1.2 店铺经营理念
本店铺的宗旨是为顾客呈奉物超所值的优质时尚服装。致力于通过提供平价、优质的时尚服饰,以引领热爱时尚热爱分享的人们的穿衣文化和生活方式。成员团结一致,为同一目标进发,提供顾客喜爱的产品,并向着淘宝著名店铺,国内知名的目标努力。
本店铺坚持以“客户为中心”的服务理念,在为顾客服务的过程中,我们时刻以顾客的利益为主,在最短的时间内,用最少的资源,为顾客提供最优质和最快速的服务。本着货真价实,诚实守信,共创双赢的原则进行销售,争取获得更多的顾客,成为一家让大家购物放心的优秀店铺。 1.1.3 店铺文化
诚信:做人做事必须诚实,敢于承担责任; 人才:人才是最宝贵的资源;
客户:以客为先,让客人开心满意是服务承诺; 简单:将复杂的事情简单化,提高工作效率; 进步:不断追求新知识,敢于创新;
使命:通过提供平价、优质的时尚服饰,以引领热爱时尚热爱分享的人们的穿衣文化和生活方式
1.2 商品简介
1.2.1 商品情况介绍
本店主要经营的是南通恒玥服装有限公司提供的各种女装,包括韩版女装、卫衣、T 恤、雪纺连接裙、牛仔裤、牛仔、外套、毛衣、风衣等产品,产品风格以甜美、柔美、矜贵、休闲四大派系为主。
甜美系列为花开夭夭经典系列之一,以“现代浪漫”、“清新优雅”、“端庄甜美”为系列精髓,表现出都市OL 女性明朗、幸福、积极的感觉。主客群:20-30岁的都市轻熟女。柔美系列以融合典雅与柔和的设计风格,彰显现代女性独有的魅力与气质,是优雅、柔美充满现代都市时尚气息OL 淑女装的典范。矜贵系列为花开夭夭店铺中高端系列。采用全新的设计手法,演绎细致、奢华、高雅的纯正风范。系列特别之处在于从生活周围撷取灵感,以实用华丽的产品为主导设计宗旨,表现女性端庄不乏时尚,高雅蕴含奢华的气质。主客群:28-42岁的都市女性。休闲系列产品以“独创转变”为系列精髓,经典中渗透最新的时尚感觉,将知性的设计、商务与时尚前所未有的高度融汇。“打造现代都市女性职业休闲装的新概念”。 主客群:25-35岁都市女性。
2014年的岁末,摒去了繁冗的点缀,花开夭夭店铺女装以简约大牌的潮流风尚迎接圣诞的喜庆,开启2015年的时装秀场,以精致的版型,唯美的轮廓勾勒身型曲线,让您时时刻刻秀出时尚风采! 1.2.2 商品分类介绍
本店商品主要为女装,由于种类繁多,需要分类加以规范管理,分类经过小组成员同意决定分为以下几类:蕾丝衫/雪纺衫,羽绒服,棉衣/棉服,毛衣外套,短外套,大码女装,皮衣、连衣裙等。具体如下图:
图1-3 商品分类
1.2.3 商品来源介绍
我们公司的商品主要是由南通恒玥服装有限公司提供的,公司总部设在南通市崇川区青年路。南通恒玥服装有限公司以服装、服饰制造及贸易为核心业务,拥有30户服装服饰专业工厂及中外合资企业, 能够设计并生产各类梭织、针织服装,以及领带、帽 子等服饰。拥有自主知识产权的大地休闲装、司麦脱衬衫、双羽羽绒服、敦煌领带、凯固服装机械等一批名牌。全年服装产量1,200万件(套)、工艺帽330万顶、服装机械25,600台。
集团控股的进出口公司实力较强,与世界60多个国家和地区有贸易往来,近年来在欧盟、美国、日本、香港等国家和地区贸易发展迅速。在全国同行业中,综合实力较强,集团产业经济以服装为主业,多元化经营,具有较高的无形资产。
我们是通过公司的内部管理层熟人和公司签订协议,确定了合作伙伴关系。通过直接在该公司拿货,然后将之上架到淘宝店铺,负责线上的销售工作,相当于该公司的线上零售商。当有商家来购买时,我们会将仓库中的货物发出,并根据各月的订单来确定下个月的采购量。
2 经营业绩分析
2.1 个人主要工作
我担当的是店铺的店长,主要负责店铺的装修和策划工作。我深知一个好的装修店铺能给购买者留下一个好印象,从而带来更多的回头客,并依靠口碑相传扩大影响力。所以作为一店之长,我深之店铺装修的重要性,在仔细分析本店铺经营特色和借鉴其它店铺装修的基础上,对店铺进行了个性化的装修。为了其他小组成员能更好的合作、沟通,我还进行了相关的策划工作。策划即将到来的双12活动,以及与之相对应的营销、物流策略。在小组成员的入门学习中,积极的给予帮助,通过示范操作指出注意点和操作规范。在网店的后期,还帮助客服联系买家,分担工作。我深知网店的各个环节都很重要,都应该重视,不能忽视其中任一环节,只有这样持续下去才能获得成功,下面是对我所从事的工作的介绍。
2.1.1 网店建设初期图片处理工作
我们小组一共是四个人,我们决定在淘宝上开了一个卖衣服的网店,而我之前已经在淘宝上有了网店,也有相应的店铺管理经验。但是之前的店铺因为时间太长,商品全部下架了。所以,借此淘宝课设的契机,经过小组的讨论一致决定还是经验原先的女装。一是因为有相应的货源,二是有上次网店的经验。
作为组长,我深知责任重大。由于之前曾近学过PS ,我变现做些网店开张的准备工作。一组四人现前往服装公司用数码相机将所要卖的衣服拍下,然后回去由我进行图片处理工作。我们一共拍摄了二十几件前期要上架的宝贝,每件衣服有相应的正面图、背面图、局部图和细节图。总之,加起来图片将近百张,工作量相对较大。我便抓住上课和课余时间进行图片PS 工作。
以下是一张拍摄的衣服处理前的原图:
图2-1 处理前的图片
此时没处理过的照片中的衣服和背景连在一起,显得凌乱,且衣服的色泽不够鲜艳,当我运用PS 将其处理后,效果如下图:
图2-2 处理后的图片
2.1.2 网店的代码编辑工作
由于我之前也学过一些DW ,懂一些HTML 以及CSS ,而网上下载的网店装修模板又有相应的局限性,不能和每个淘宝店完全适合。所以在下载并借鉴几个相关女装店的装修模板后,我又用DW 将相应的代码进行修改,以完全适应我们的网店。
下面是我在DW 上进行的代码编辑截图:
图2-3 代码编辑
2.1.3 网店的装修工作
在做好图片处理和代码编辑之后,就要正式的网店装修了,网店装修我之前曾经搞过,所以就更容易上手了。首先选定装修的色调,我觉得既然是女装店,就应该又红色,来衬托高贵、典雅。接下来确定店招、背景和轮播图。都以大幅的美女图面来给浏览者留下一个好印象。接着就是宝贝的展示,宝贝展示又分为掌柜推荐和店家主推。
在第一部分的店招和背景装修中,我都选用了暖色调,突出本店的高贵典雅的特征,用两个靓女作为背景,而店招则将“花开夭夭”店名呈现给顾客。以下为店招和背景装修的截图:
一、成功的交易
图2-4 店招和背景装修
在第二部分的宝贝详情中,我将之前PS 过的图片放在设置好的边框中,将宝贝展示给顾客,宝贝详情展示中分为掌柜推荐和店家主推,都是我们小组成员认为不错的衣服,将其上传到网页,供消费者购买。掌柜推荐中展示了今年流行的九件有代表的衣服,而店家主推中则是在本店双12活动中进行促销的8件衣服。每件衣服都有质量保障,提供售后,值得消费者购买。
以下是则部分的截图:
图2-5 掌柜推荐宝贝
图2-6 店主主推宝贝
在第三部分的轮播图装修中,我通过在网上找到的几张图片,将其作为轮播的大图。复制其网络链接,然后在店铺上链接到其网址。轮播图处主要由两幅大图组成,展示了本店铺的衣服和双12特价活动。
下面为轮播图部分截图:
图2-7 轮播图装修
2.2 店铺访问数据分析
2.2.1 流量数据
一个好的店铺需要流量数据作为分析支撑,而淘宝店铺的规则也赋予了流量数据特殊的内涵。较好的数据能是淘宝店铺排名靠前,并能带来更多的人气,从而推动更多的人来购买。
当装修完店铺后,我没有放松,而是和小组其他成员一道来进行网店的其他工作。在销售和售后服务过程中,不忘分析数据,从而找出店铺的不足和潜在的问题,以此来对症下药,多做改进。
最近30天的流量数据统计如下图所示:
图2-8 店铺流量数据图
由上图可以看出,在建店初期几乎没人来访,除了我们自己平时上去查看店铺。直到11月中下旬,随着店铺推广的力度逐渐加大,才渐渐有了访客,打破了这种尴尬的局面,访客人数逐渐增多。而在后期,由于忙着期末考试,疏于打理,店铺访问量又下降了。
由图可以看到访问量图线呈折线的形式波动,原因是我们网店刚刚开业时网店知名度不高,随后由于我们的推广力度逐渐增大,又因为店铺推广力度减弱,所以访问下降,随后一直这样发展,当放松时,店铺没人管理,流量量又会下降,才会出现上述情况。
2.2.2 转化率数据
本店的转化率数据如图所示:
图2-9 转化率数据图
由上图可以看出网店的跳失率和首页跳失率相比其它数据是很高的,而这么高的店铺跳失率及首页跳失率爆出了本店的不足,店铺的吸引力太低以及在淘宝上不易搜索到我们。
我们的店铺需要重新调整以及新一轮的推广,然后根据客户反映的问题,重新调整商品价格。
2.2.3 店铺排名数据
店铺的的顾客营销情况如下:
图2-10 店铺排名图
由上图可以看到网店的排名为零,没有超过任何一个店铺,这说明了由于我们的店铺的声誉很低,交易量也很低,才会导致店铺排名很低,没有超过一个店铺。
这暴露了我们店铺的宣传力度还不够,使得自己的店铺声誉不高,我们以后还要努力经营店铺,提高店铺排名。并针对性的多搞活动,多运用促销手段。借助QQ 、微博等媒体的力量,使店铺的知名度提高。同时,也要深知质量是顾客的保障,有足够好的质量,就酒香不怕巷子深。
2.3 销量数据分析
下面是客户营销数据以及月度成交数据:
图2-11 客户营销数据图
图2-12 月度成交数据图
根据客户营销数据图可以看到回头客比率还行,在近一周日均比率为28.57%,而近30天日均比率仅为5.26%,虽然成绩在刚开店之初还算可以,可是还有很大的提升空间,我相信通过我们的努力会改变现在的状况,使顾客的忠诚度进一步加强,并为此作出长远的影响。
由交易数据图可以看出在上个月本店有三笔交易,说明网店声誉不是很高,网店初期肯定交易量比较低,所以还是要努力推广网店。使更多的人能认识本店,到本店来购买衣服,争取在未来两年内做到省内著名,全国知名。
3 创业问题分析及对策
3.1 网店存在问题分析
我们的网店刚刚开业,不论是网店上的商品类型,还是网店声誉,或者店铺的操作者的业务能力等等各个方面都存在问题,即使现在没有暴露出来的,但不能保证随着店铺生意渐渐好起来后有些问题不会出现,而对于我主要负责的那两个工作,我觉得在以后的经营中更应该重视,因为随时都可能出现问题,所以我认为对于我们的网店来说,不仅仅要对现在存在的问题进行详细分析,更应该防患于未然,对将来可能会出现的问题进行详细的分析与探讨,并找出解决对策,将来一旦出现就可以及时应对,这样会给网店带来持久的利益。
3.1.1 装修不美观
由于是新手开店,什么都是新鲜的,但同时也什么都不会,连最基本的发货操作都不会,所以会出现一些问题,而我们的网店对于我自己的装修工作出现了如下问题。
第一,照片拍摄问题。由于是使用的自己的数码相机,没有借用专业的相机,导致拍摄效果不尽如人意。衣服没有立体感,光泽度不够,让人没有想买的欲望。如果当初能借用台专业相机,请专业人士来进行衣服的拍摄,可能会好很多。其次还有我们的衣服拍摄仅仅是拍摄衣服,没有相应的模特展示,毕竟衣服顾客买的是要穿的,没有装着的效果图,仅仅是单一的衣服展示,很难打动购买者的购买欲望,这些,前期的思考欠缺已经造成致命的错误。
第二,图片的处理问题。由于我PS 技术掌握的一知半解,导致在图片处理时,不能进行很好的相关处理。体现在有些图片色泽过于暗淡,长宽比例不协调。因为操作的不流利,也导致了费时费力,在处理图片的工作上,就浪费了我们组三天的时间,结果效果还不是很明显,真是事倍功半。
以上两条是网店初期的问题,还不是太多,可是这些是基础问题,必须给与充分重视,这样才有利于网店后期的运行。
3.1.2 销售量较低
我们选择的宣传方式多为微博宣传、社区和即时通信工具,采取最多的方法就是各处发帖,虽然说覆盖面广了,但是宣传效果不是很理想,发的帖子很多都没有得到有效的利用。在刚开始推广的时候,我们都是盲目宣传,没有制定一个合理的推广计划,没有明确的推广阶段目标。而且推广的方式也比较单调,没有针对性,这也就导致了店铺访问量的不足。
在经过一段的时间的推广之后,本以为店铺的销售量会有大幅度的提高,但是到目前为止,店铺的销售额还是一直很低的,很多顾客都只是浏览了一下商品,并没有购买的欲望,我们的商品没有很好地吸引住顾客的眼球,激发他们的购买欲。
3.1.3 售后问题明显
第一,售后服务态度问题。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户,以后经常购买你店铺内的物品。做好售后服务,首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人(或者店铺)的魅力,卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下,问心无愧地做好售后服务,相信一定会得到回报的。卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情,增进了解,增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。对
顾客的售后服务态度的问题。关于售后服务的态度问题,直接关系到对商品的评价。而许多开店了的朋友都会已经看到到了货源和照片在网上购物中起到非常重要的作用,货源直接影响到商品的价格,而照片影响到商品交易成功率。但新手卖家们注意到这两点至关重要的前提同时,更需要注意的是--售后服务态度,这是我们在淘宝能长久发展的本源。在某些时候,售后服务的重要性还要赶超前2者,中差评对卖家的影响是非常大的。而售后服务态度,则能最大可能的解决这个问题,使得卖家的长远利益伤害值减到最小。
第二,退换货问题。在以后的经营中少不了会出现这个问题,如果顾客不满意我们的产品,就会要求退换货,而我觉得这个问题也比较重要,而当出现了这种问题我们该如何与顾客沟通,怎样将双方的矛盾解决,这对网店来说无疑是很重要的,如果处理不
好,那会直接影响网点的信誉,使网店的顾客流失,所以必须重视这个问题,并且做好应对这种情况的发生的解决方案。大部分店主都是为了争自己的产品没问题,但是没有没有问题的产品,产品没问题,顾客也不会来找碴。处理好这些问题,这个顾客可能就会成为你的忠实顾客,本来是给你不好的评价的都会被你的服务质量所打动,能帮助你更好的进步,完善你的小店。
3.2 解决对策
3.2.1 更美观的页面装扮
一个好的页面装扮能给顾客留下一个好的第一印象,从而促进他们的购买欲望,增加店铺的销售量。为此我要作出以下努力
第一,熟悉淘宝的运作规则,很多购买服装的女性,都是看模特的衣服装着美丽才买的,为此,我们要抓住顾客的心理。针对这,我们要请专业的模特来试穿,穿出属于女人自己的美丽。并请来专业的摄像人员运用专业的相机进行服装的照片拍摄,让我们的图片素材充满唯美感。
第二,勤练PS 技术。作为一名电子商务学生,将来也要走人社会工作,为此,我们必须掌握一项技能。而PS 就是一项很好的技能,进过这次的教训,我要更加刻苦的练习PS ,使自己的技术实力增强。
3.2.2 优化推广、促销方式
针对网店销售量低的问题,我觉得应该采取适当的推广、促销方式,来打破之一僵局,从而达到盈利的目的。
推广方式可以采用外部链接推广、论坛推广以及搜索引擎推广方法。
(1)外部链接推广:即友情链接策略的使用。我觉得这点我是做得比较好的一方面,由于在网上认识很多店主好友,我会从中选取信誉、销量、浏览量较高的店铺相互交换链接。
(2)论坛推广:论坛推广绝对不是在论坛里一个一个版贴广告,也不是将网店地址加在签名里然后疯狂刷屏,那样既耗费精力而且效果也不见得好。可以将网站上的各种文章做成链接形式,并分类放好,一次贴在各个论坛上,这样既能给某些需要的人带来方便,同时又不会因为过于直白的广告而被删贴,宣传效果无疑要好得多。如果将这
些资料贴到比较符合自身定位的论坛相应的版块,必定能换来不少点击。
(3)搜索引擎推广方法:是指利用搜索引擎、分类目录等具有在线检索信息功能的网络工具进行网店推广的方法。
促销方式可以采用折价促销、积分促销以及变相折价促销
(1)折价促销:目前网上最常用的一种促销方式,因为目前网民在网上购物的热情远低于商场超市等传统购物场所,因此网上商品的价格一般都要比传统方式销售时要低,以吸引人们购买。由于网上销售商品不能给人全面、直观的印象、也不可试用、触摸等原因,再加上配送成本和付款方式的复杂性,造成网上购物和订货的积极性下降,而幅度比较大的折扣可以促使消费者进行网上购物的尝试并做出购买决定。
(2)积分促销:积分促销在网络上的应用比起传统营销方式要简单和易操作。网上积分活动很轻易通过编程和数据库等来实现,并且结果可信度很高,操作起来相对较为简便。积分促销一般设置价值较高的奖品,消费者通过多次购买或多次参加某项活动来增加积分以获得奖品。积分促销可以增加上网者访问网站和参加某项活动的次数;可以增加上网者对网站的忠诚度,可以提商活动的知名度等。
(3)变相折价促销:变相折价促销是指在不提高或稍微增加价格的前提下,提高产品或服务的品质数量,较大幅度地增加产品或服务的附加值,让消费者感到物有所值。由于网上直接价格折扣造成降低了品质的怀疑,利用增加商品附加值的促销方法会更轻易获得消费者的信任。
3.2.3 提供更贴心的服务 淘宝店铺出现中差评、售后、维权、退款等售后问题总让人很头疼。而且这些数据对店铺的影响却日益重要,但是任何事情都是把双刃剑,处理好这些售后问题,不但会提升客户满意度,还会在这些售后问题中,总结出自己的不足,使店铺健康发展。
(1)处理及时减少等待 及时的处理售后,最好是在客人申请退款维权之前就将客人的不满意解决掉。店铺处理售后的原则是这样的:能售前客服处理的不转给售后。售后能处理的不转给主管,在第一时间将客人的问题解决了,万一是解决不完的,在接收转接过来的顾客也不能让客户重复复述问题,而是让客人稍事休息,自己去查看聊天记录,了解完后将客人的问题给客人看自己理解的是杏是正确的,得到认可后第一时间将顾客的问题解决掉。
及时的跟踪售后, 有很多售后比如需要退换货的. 可能当时一下不能解决完,需要自
己记录备忘,每天跟进自己的备忘录,不要等这客人来找,而是主动联系顾客,顾客的不满盘会随着一点点的努力变成一个个满意。 及时的交接售后,如果不是售后客服处理的,其他人员已经要及时将处理完成者需要持续跟踪的售后转接到售后客服那里记录交接,一是可以避免遗漏,二是将问题汇总,可以便于对店铺运营问题进行分析和总结,提供有力的数据。
(2)承担责任让利顾客 发生售后可能并非卖家所愿,或者现阶段受目己控制,比如发货都是委托给合作的快递公司,丢件了并不是你的责任,但是客户更没有责任。在这种时候一定不能让客户承担责任,要第一时间的帮助买家找件,找不到的话要第一时间给客户补发,之后再说和快递公司协商赔偿事宜,而不是先谈妥赔偿再去给客人补发,在处理售后的时候一定要让顾客感受到诚意,同时又降低店铺的运营成本,但是前提是顾客满意。
(3)树立售后服务观念
售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户,以后经常购买你店铺内的物品。做好售后服务,首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人的魅力,卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下,问心无愧地做好售后服务,相信一定会得到回报的。卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情,增进了解、增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。
结 论
通过这次实习,我基本掌握电子商务的实际应用,了解并熟悉了C2C 的流程, 懂得了三流互相配合的重要性,收获很多。随着网络购物的方便性、直观性,使越来越多的人在网络上购物。一些人即使不买,也会去网上了解一下自己将要买的商品的市场价。此时,一种点对点、消费者对消费者之间的网络购物模式开始兴起,以国外的ebuy 为开始,国内的淘宝为象征,吸引了越来越多的个人在网上开店,在线销售商品,引发了一股个人开网店的风潮。
在我看来,开网店,目的就是赚钱,所以,不能单凭卖的方式一味地去吸引顾客,而是应该以更好的服务内容去获得顾客的青睐,以便长期性地对顾客提供更完美的服务以及更佳的商品。网店生意兴隆与否取决于顾客的购买力,所以网店只有关注顾客的实际需要,方可让消费者买到所要的东西,还有一点不可忽视:顾客的观念,未必处处跟生意人相同。因此商店只有设法了解顾客的需要,然后才能满足他们。开办网店,要做到把自己看成是在替顾客采购商品的角色,同时倾听顾客的声音,集思广益,这样才会全方位了解顾客的真正需要。可以说,了解顾客或市场调查是开店的“第一步”。
我们小组并经过这段时间的经营收获了很多以前并不知道的新知识。通过这次实践我不仅学到了经营网店的基本规则与基本操作,还懂得了团队的力量,因为我们四个人一组,只有大家紧密的配合,认真做好每个人的本职工作才能将网店经营得更好,只有大家相互学习,相互帮助,尽自己最大的努力完成工作,才能完整的完成预定的目标,在合作中共同进步。这次的实践对于我而言感触很深,它锻炼了我的能力,让我学到了网店的知识,更是掌握了一门技能。它充分的将大学四年所学习的知识,将我所学到的网络营销、电子商务、消费者行为学知识系统的运用到实践当中,让我学有所用,受益匪浅。
我相信,失败乃是成功之母,只要我们从失败中总结经验教训,在一次次的失误中不断总结改进,最后我们的网店肯定会走上良性发展的道路。
参考文献
[1]胡敏.淘宝网店营销秘籍.第一版.清华大学出版社,2009年 [2]姜旭平. 电子商务与网络营销[M].清华大学出版社,2009.12-23.
[3] 启赋书坊. 我的第一本淘宝开店书,2011年8月
[4] 陈晓明. 网上商店的优势、劣势及对策. 人口与经济,2010 年 [5]陈宁宁.C2C 淘宝网发展的SWOT 分析.南昌大学经济与管理学院