会所,ktv,包房,夜总会--客户服务部管理制度

客户服务部管理制度、职责及作业流程图

总监岗位说明书

备注：以上岗位说明书之内容，仅指岗位而言，并不代表每月工作计划内容。根据部门实际情况按月度进行工作细划，确定绩效考核指针和绩效比例。

客户经理岗位说明书

备注：以上岗位说明书之内容，仅指岗位而言，并不代表每月工作计划内容。根据部门实际情况按月度进行工作细划，确定绩效考核指针和绩效比例。

商务助理岗位说明书（华裔）

备注：以上岗位说明书之内容，仅指岗位而言，并不代表每月工作计划内容。根据部门实际情况按月度进行工作细划，确定绩效考核指针和绩效比例

客户经理处罚条例

一、

客户经理犯下列过失的罚款50元。 1、 2、 3、 4、 奔跑者。

5、 6、

工作时间接听或拨打与工作无关的电话者。 擅自使用会所设施设备者。

不使用指定员工通道，未按规定时间签到者。 无故迟到十分钟之内，早退十分钟之内者。

签到点名时不着工装、工号牌、化妆及工装不整洁者，皮鞋不光亮者。

在会所内嚼口香糖、手插裤袋、叉腰、哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、随地吐痰，在会所内

7、 8、 9、 二、

在会所内不使用文明用语者。 进出房不按规定敲门、关门者。 未经许可私自离，脱岗者。

客户经理犯下列过失的罚款100元。 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、

无故迟到、早退10分钟以上，30分钟之内者。

见到上司未称呼其职称，对上司不礼貌以及上司进房不主动介绍和让座者。 未经客人许可，擅自点酒水及小吃，并将房内所点物品带出包房者。 使用对讲机时，不用规范用语者。 将拓展人员私自调入花队者。 私自外出帮客人购物者。 上班前饮酒，带酒态上班者。 因进房速度慢，导致客人投诉者。 未认真填写房卡者

10、 上班时，对拓展人员不一视同仁，三次被拓展人员投诉者。 三、

客户经理犯下列过失的罚款200——500元或开除。 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、

无故迟到、早退30分钟以上者。 假订房，假点房者。 未按轮房制度轮房者。

对客人态度冷漠，不与客人沟通，不活跃气氛，不灵活促销酒水者， 未经部门经理批准，私自串房者。 醉酒后不在休息室休息，酒后闹事者。 不服从安排，对客人挑三拣四者。

为其它任何人索要小费者（除拓展人员外）。 用不法手段谋取私利，损害会所及客人利益者。

10、 蓄意破坏、盗窃会所、客人及同事财物者。 11、 在会所内与客人、同事，吵架、打架斗殴者。 12、 所属花队人员上班后未向会所购买花环者。

13、 所在包房内有客人对客务部人员投诉，经调查属实者。 14、 凡本人或协助他人在会所内吸、贩毒者。 15、 其它严重违反本会所规定者。

注：对开除者一律不退合约金。

商务助理岗位说明书（外籍）

公关小姐岗位说明书

备注：以上岗位说明书之内容，仅指岗位而言，并不代表每月工作计划内容。根据部门实际情况按月度进行工作细划，确定绩效考核指针和绩效比例

公关、模特、特服岗位说明书

备注：以上岗位说明书之内容，仅指岗位而言，并不代表每月工作计划内容。根据部门实际情况按月度进行工作细划，确定绩效考核指针和绩效比例

公关、模特、特服、商务助理（外籍）处罚条例

一、

犯下列过失的罚款50元。 1、 2、 3、

不使用指定员工通道的。

不着工装、不戴工号牌、不化妆及工装不整洁、皮鞋不光亮的。 在会所内乱逛、乱串、奔跑的。

4、 5、 6、 7、 8、 9、

在试台时不排纵列、嚼口香糖、哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、随地吐痰。 工作时间手机不开震动，当着客人的面接听，拨打手机的。

见到客人不微笑、不礼貌，不主动给客人斟酒、点烟，客人走时不送到会所门口的。 在会所内不使用文明用语的。 擅自使用会所设施设备的。 花队人员未按规定时间站位的。

10、 进出房不按规定敲门、关门的。 11、 私自换便装工作的。 二、

犯下列过失的罚款100元。 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 三、

对客人表情冷漠、不与客人主动沟通、不活跃房内气氛的。

对上司不礼貌，见到上司未称呼其职称，以及上司进房不主动介绍让座的。 未经客人许可，擅自点酒水及小吃，并将房内所点物品带出房的。 在工作时频繁出入包房的。 不灵活促销酒水的。 私自外出帮客人购物的。 工作前饮酒，带酒态上班的。

犯下列过失的罚款300—500或开除，并承担由此造成的一切损失。 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、

未经部门经理批准，私自串房的。 醉酒后不在休息室休息，酒后闹事的。 不服从安排，对客人挑三拣四的。

为其他任何人索要小费及向客人索要超过规定小费的。 用不法手段谋取个人私利，损害会所客人利益的。 蓄意破坏、盗窃会所、客人及同事的财物的。 在会所内吵架、打架斗殴的。 订假房、假点房、谎报客人资料的。

拓展人员在包房内被客人投诉，经调查属实的。

10、 本人或协助他人在会所内吸、贩毒的。

11、 其它严重违反本会所所规定的规章制度的。

工作流程 1、16：30—17：00 员工用餐时间：

员工餐相关规定。

2、17：00—17：30 管理人员工作例会：

（1）传达最新信息至各部门；

（2）各部门汇报前日工作情况及特殊事件与处理方案； （3）通报当日预定及当日特殊情况。 3、18：00—19：30管理人员班前会的准备工作：

（1）拟定需要传达的会议内容； （2）当日的工作安排 4、19：30—20：00班前会：

（1）传达会所、部门各项指示。

（2）对前日工作总结，对前日工作中出现的问题进行了解、分析、处理。 （2）负责人进行营业前检查 5、19：30—02：00 营业状况中：

营业部→传递客户需求→客户服务部→按照轮房制度安排轮房→“公关”到位→后勤服务提供优质服务及供给→收集客人反馈信息，提高客人满意度→客人陆续离开。 6、1：30—2：00 收档工作：

对当日工作中出现的问题汇总和备档。 7、2：00以后结束当日工作。

轮房制度

会所本着公开、公正、公平的原则，保证每组客户经理及公关人员的利益。将对公关上房作出硬性规定：

会所开房时，客户经理必须按规定轮房顺序带领公关轮房。 15、第一次轮房以抽签排列先后顺序，以后循环轮房。 16、客户经理订房不算轮房。

17、客户经理的点房必须在部门经理确定的情况下进房，算一次轮房。

18、当每组轮房人员在一房轮选时无人上台算一次轮房，按轮房顺序补进下一组，补进不算轮房，每

间房只能进一位客户经理，订房除外。 19、违反会所规定，未交罚款的不得轮房。

客户服务部员工的四能、五有、六善、十不准、十化

四能：能说、能唱、能喝、能跳

五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德、有团队精神和荣辱感 六善：善解人意、善于沟通、善于表现、善于攻守、善结情缘、善待小费。 十不准：

1、服从管理、安排、不准与上司发生争吵，出言不逊。 2、不准挑选、冷落客人、工作中不得显出厌烦的姿态和神情。

3、不准在房内接听外界电话 4、不得用恶劣语气指挥、训斥员工 5、不准与客人争抢唱歌、随意插播歌曲 6、不准欺骗客人

7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密 8、不准在客人面前数落上司，同事的不是

9、不准偷、骗客人财务、与客人发生争执、对骂、甚至纠缠 10、不准向客人额外索取小费或追加小费

十化：形象包装专业化、公众场所文雅化、队列行走整齐化、入房受选礼节化、坐台服务全面化、DISCO 时间疯狂化、掌声呼声隆重化、退台背景要美化、坐台小费任意化、顾客开心经常化。

客服部人员行为规范

14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、

或叼着烟。

21、 22、 23、 24、 25、 26、 27、

必须征得客人同意后，方可点东西。 不可当着客人的面接听电话或打电话。 不可经常进出包房，更不可串房。 调节好包房内的的气氛，灵活促销酒水。 不准替任何人向客人索要小费。 严禁搬弄是非，相互争吵与斗殴。 严禁协助他人或本人吸、贩毒。 必须遵守会所各项规章制度。

按指定通道进入会所，在指定地方休息，在会所内不得高声喧哗。 客务人员上班时间为晚上20：00，拓展人员下班时间为晚上24：00。 必须化妆、着工装进入工作区域，佩带工号牌。 爱护会所财物，未经同意不得随意使用包房设施设备。 上班时要保持微笑主动热情，不可推三阻四的拒绝客人。

对客人有礼貌，用文明用语，不可说脏话或骂人，在房间内举止大方，不可饶“二朗腿”