客户服务中心监督性回访实施方案(草稿)
客户服务监督性回访制度（试行）
一、回访目的
为全面了解客户的服务需求，及时发现服务过程中存在的不足并加以改正，使人才市场品牌得到更多客户的认可，提升客户满意度。
二、回访时机及数据提供
（见附表一）
三、
（三）尝试建立监督性回访机制，严把服务质量控制关。 为进一步强化服务意识，提高人才市场服务客户质量，对已经成熟开展的市场业务，根据与客户的联系密切程度，逐步地实行监督性回访制度。通过对比业务部室提供数据与回访客户数据，找出存在偏差的原因，分析后给出减小偏差的建议，以书面报告形式返回相关业务部室。通过监督性回访，强化市场业务的服务后监督，提升人才市场服务满意度，同时增强员工的责任意识和服务意识，确保服务质量的高标准落实。
建立多级客户跟踪回访制度，广泛收集各类信息。
（一）回访准备。
根据各级回访要求，提前查询并确定出需要进行回访的客户名单，填写《回访客户申请表》供客服人员使用。
（二）一级回访。
1.招聘质量回访：自客户进场招聘之日起第7日（网络招聘客户自登记招聘起第10日），对客户进行电话回访，填写《招聘满意度调查表》及《客户建议登记表》，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《招聘客户回访周报表》，每月制作招聘客户回访分析报表并入档留存。
2.新客户回访：自新客户进场（网络）招聘起3-5日内，对客户进行电话回访，填写《服务质量调查表》及登记《新客户建议登记表》，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《新客户回访周报表》，每月制作客户回访分析报表并入档留存。
3.定期回访（半年回访及年回访）：自客户最后一次招聘之日起，半年和一年时间未进行招聘活动，分别对客户进行电话回访，填写《流失客户需求调查表》，每季度制作回访分析报表并入档留存。
（三）二级回访。
由客服经理按月对回访情况进行抽样回访，回访结果填写相关表格。
（四）三级回访（季度回访）。
1.新客户：自客户进行招聘活动之日起一个季度。由客服工作人员将客户资料清单提供给客服经理，客服经理对客户进行电话抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》。
2.常客户：每季度累计进场招聘10次以上或网络招聘1个月以上的客户。先制作《常客户招聘信息变化表》再进行电话回访，填写《招聘满意度调查表》及《客户建议登记表》，每次回访做好回访记录，并制作客户回访分析报表入档留存。