满意度量表2 (1)
顾客满意度量表
一、顾客预期
1. 來医院前, 您对该医院总体印象好:
□ 1. 非常同意口2. 同意口3. —般口4. 不同意口5. 非常不同意
2. 来医院前, 您认为该医院能很好的满足您的就医需求:
3. 医院的技术和服务符合我最初的预期:
二、感知质量
4. 在就医期间, 医生能耐心倾听您的病情并仔细诊察:
5. 医生的医疗技术高超, 值得信任:
6. 护士的操作技术熟练:
7. 医师决定治疗方式时, 详细询问患者(家属) 意见:
8. 医务人员在检查和治疗前经过您的同意:
9. 医务人员向您提供多种治疗方案并耐心解释:
10. 医务人员认真负责, 随叫随到:
11. 您反应意见非常方便, 并能得到及时解答:
12. 您的病情好转情况满意:
13. 目前治疗效果好:
14. 医生易于接近沟通, 态度亲切:
15. 护士易于接近沟通, 态度亲切:
16. 各楼层有清楚明确的指示牌和广告牌:
17. 病房开水供应及时:
18. 医院饮食供应及时, 价格便宜:
19. 获得检验、检查、结果报告及手术安排及时:(没做此项, 不用作答)
20. 护送人员接送及时:
21. 清楚完整的告知住院、出院前的准备:
22. 对办理入院手续速度及等候时间满意:
23. 医院的医疗设备先进:
24. 病房内空间宽敞、干净整洁:
25. 病床舒适, 床单、被罩、患者服清冼干净:
26. 病房内设施(如呼叫铃、垃圾桶等) 使用非常方便:
27. 您对來该医院就医的交通便利程度满意:
28. 医院的生活设施(如就餐、购物、停车) 便利:
三、感知价值
29. 相比您花的钱, 您感觉该医院提供的医疗服务值得:
30. 相比您接受的服务, 您认为该医院的各项费用合理:
四、总体满意度
31. 总体来讲, 您本次就医过程是满意的:
32. 本次就医经历达到了您的就医期望:
33. 与其他医院相比, 您认为该医院的服务满意:
五、顾客抱怨
34. 如果对医院不满, 您会离开医院:
1. 一定会口2. 很可能会口3. 可能会口4. 不大可能口5. —定不会
35. 如果对医院不满, 您会主动将不满告知医院:
36. 如果对医院不满, 您会向亲朋好友抱怨-
六、顾客忠诚
37. 如果继续需要看病, 您还会首选这家医院:
38. 您会向其他人称赞这家医院:
39. 如果朋友、邻居或熟人需要看病, 您会向他们推荐这家医院:
第二部分基本情况
1. 性别:口1. 男 口2. 女
2. 年龄:一岁
3. 家庭居住地: 口1. 城市口2. 乡镇口3. 农村
4. 家庭一 口人, 月收入:
□ 1.2000 元以下口2.2000-4999 元口3.5000_9999 元口4.10000 元及以上
5. 医疗付费方式.?
□ 1. 城镇职工基本医疗保险口2. 新型农村合作医疗口3. 城镇居民基本医疗保险 □ 4. 商业保险口5. 自费医疗口6. 公费医疗口7. 其他
6. 文化程度:
□ 1. 未正式上过学口2. 小学口3. 初中口4. 高中口5. 大学及以上
7. 职业:
□ 1. 工人口2. 农民口3. 自由职业者口4. 商业或个体经营口5. 教师
□6. 医务人员口7. 科技工作者口8. 公务员口9. 其他
8. 您为什么选择来本院看病:
□ 1. 医术高明口2. 服务态度好口3. 医疗设备好口4. 交通便利口5. 医院名气大 □ 6. 定点单位口7. 有熟人口8. 有信赖医生口9. 价格低□ 10. 亲友推荐 □ 11. 转诊口12. 其他
9. 您住进本院的途径:
□ 1. 由本院门诊后入院口2. 由本院急诊后入院口3. 院外转诊口4. 其他
10. 您这次是第 次来该医院就诊:口1. 第一次口2. 第二次口3. 第三次及以上
11. 您本次患病, 是否去过其他医院就诊:口 1.是口2. 否
12. 请您对本次住院的医疗服务进行总体满意度评价: