上海新创物业管理有限公司员工培训方案
香 港 新 世 界 大 厦
员 工 培 训 方 案
上海新创物业管理有限公司
二00二年九月
员工入职培训方案 员工入职培训大纲 基本培训手册 紧急事件处理指南 培训表单
员工入职培训方案
一. 培训对象
物业管理处全体员工
二. 培训目的
1. 全面理解物业管理服务概念,完善服务意识; 2. 充分掌握大厦管理模式,提高工作质量;
3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能,降低事故率; 4. 掌握各类岗位职责、管理手册;
5. 通过全面阶段性的职业培训,提高员工的工作素质。
三. 培训时间安排
新员工到职第一周集中培训;
四. 培训内容
员工内部培训涵盖面广,内容繁多,大致分为:- 1. 公司企业文化; 2. 人事管理规章制度; 3. 财务管理规章制度; 4. 工程管理; 5. 清洁管理; 6. 保安管理; 7. 客户服务; 8. 消防管理; 9. 意外事件处理; 10. 英语培训;
11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。
五. 培训负责
培训工作总体由人事部负责,由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表,人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、
培训考核等。
六. 培训方式
专业人员集中授课,由业务部门统一出卷考核。
七. 其它
培训结果将直接与员工评定挂钩,作为员工通过试用期的参考依据。
此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件,大厦投入运行后根据实际操作情况,对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。
香港新世界大厦物业管理处
员工入职培训大纲
一、基层员工培训
基层员工总的来说,对物业管理服务的认识尚欠了解,专业服务意识有待提高。针对此等情况,拟通过进行有步骤、有计划的系统培训,提高其职业素养,使大
厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
A. 共同培训内容-由培训主管负责主讲 1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针; 2. 公司组织架构及各主要负责人; 3. 各相关部门工作关系介绍;
4. 公司人事制度,员工手册、管理手册; 5. 公司基本之财务政策; 6. 基本培训手册内容;
B. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲
(一) 工程部 1. 工程部管理手册; 2. 各类工作制度; 3. 各类岗位职责; 4. 各类工作表式; 5. 各设备、设施位置; 6. 各机房规章制度;
7. 各机房钥匙领用及移交制度; 8. 交接班制度;
9. 对讲机使用及呼叫规范; 10. 报修单操作流程; 11. 紧急情况处理流程;
12. 各机电设备/设施的维修保养计划; 13. 安全操作守则;
14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录; 15. 备品备件申领制度;
16. 对外服务礼仪及沟通技巧; 17. 节能意识培训;
(二) 保安部 1. 保安部管理手册; 2. 各类工作制度; 3. 各类岗位职责; 4. 各类工作表式;
5. 各保安设备、设施位置;
6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度; 7. 交接班制度;
8. 巡检路线图、巡检流程; 9. 对讲机使用及呼叫规范; 10. 各类保安工具的使用;
11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧
急疏散程序及路线); 12. 保安计划的制订及实施; 13. 突发事件处理流程; 14. 对外服务礼仪及沟通技巧; 15. 外来施工人员管理;
(三) 清洁部 1. 清洁部管理手册; 2. 各类工作制度; 3. 各类岗位职责; 4. 各类工作表式; 5. 交接班制度;
6. 各类公共区域的清洁要求;
7. 各类设备/设施的清洁流程; 8. 清洁器械/工具的使用要求; 9. 清洁剂的使用要求; 10. 各类清洁用品的申领制度; 11. 突发事件处理流程; 12. 对外服务礼仪及沟通技巧; 13. 节约能源意识; 14. 绿化园艺常识;
(四) 管理部 1. 管理部管理手册 2. 各类工作制度; 3. 各类岗位职责; 4. 各类工作表式; 5. 交接班制度;
6. 对外服务礼仪及沟通技巧; 7. 客户投诉处理流程; 8. 客户入伙流程; 9. 装修管理规程;
10. 客户相关服务手续办理; 11. 紧急事件处理流程; 12. 英语培训;
(五) 财务部 1. 财务部管理手册; 2. 公司各类财务制度; 3. 各类财务表式; 4. 各类财务法律、法规;
5. 各类付款/报销流程; 6. 控制财务成本;
(六) 人事部 1. 人事部管理手册; 2. 公司各类人事制度; 3. 各类人事表式; 4. 各类人事法律、法规;
5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程; 6. 控制员工数量及用工成本;
二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲
1. 服务意识; 2. 管理艺术; 3. 行业理念; 4. 团队合作能力;
5. 与其他部门的协调能力;
6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力; 7. 语言表达及文字写字能力;
香港新世界大厦物业管理处
2002年9月