质量信息反馈
质量信息反馈
第七章
第七章 质量信息反馈
第一单元 收集并反馈市场信息时的要求
第二单元
第三单元
第四单元
质量信息报告的必要条件 质量信息报告填写内容 质量信息报告填写要求
目的
1. 特约店直观、形象、及时地反馈市场信息； 2. 东风本田及时、准确地获取反馈信息； 3. 使东风本田与用户更好的交流； 4. 及时对市场信息作出应对。
第一单元 收集并反馈市场信息时的要求
当市场上出现问题时，准确地收集问题并反馈回工厂是十分重要的。该信息应涉及以下几点：
z z
可尽快被利用的信息
以能准确掌握问题情况为基础 3R原则 — 实际点（位置）
— 实际部位/零部件 — 现实性
z z
显示问题重要性的相关信息 清晰易懂
（1） 行动迅速
第一手信息十分重要。故障发现和评估得越快，所受损失就越小。而且如果需要，生产环节也可做相应的变动。所以，一个有效的系统应能尽快发现新的问题。 （2） 准确性
当故障报告送到东风本田后，不能凭猜测、感觉或想象，而是要以实际点、实际部件、现实性的3R原则为基础。这意味着你应在问题发生现场，就发生问题的原因来研究。你应对具体问题作出清晰的解释和图示，这将有效地帮助我们迅速地找出解决问题的办法。
详细描述与故障直接相关的全部环境及影响因素，并将出现问题的零部件送到工厂进一步调查。
所有的信息都应是具体的而不是抽象的。 （3）显示问题的重要性的相关信息
为使东风本田掌握等级情况或在确定出现的问题时掌握优先权，你必须在问题的重要性方面提供证据。同时，也应考虑问题的来历、增长率、修理费及给用户或特约店造成的严重后果。东风本田在及时提供对策及保证最终市场活动的信誉时都依靠这些辅助信息。 （4）清晰易懂的信息
以全部的图示描述和数据分析代替冗长的未加解释的资料表。计算机时代使我们在细致地处理数据信息方面如保修申请等，拥有了极大的能力。
第二单元 质量信息报告的必要条件
（1） 为了提高质量信息报告的有效性且尽量防止因不明了而引起的
不必要的联系，因为这种联系只能延缓发现解决问题的方法，因此你使用的报告必须是打印或使用正楷字书写的。
（2） 图示
在质量信息报告中要求提供故障的图示说明或照片（损坏的具体部位，干扰零部件的具体位置等）。利用零部件手册、用户手册等的图片复印件，这样通过图示可以很容易地详细掌握报告中对故障所作的描述。 （3） 照片
若你拍摄了照片，把他们通过E-mail给东风本田售后服务科，并在报告中提及附有照片一事。不要忘记在照片背面填写质量信息报告号码，因为只有少数人能看到照片，所以质量信息报告中仍需要图示说明。
（4） 传真/邮寄
先将质量信息报告通过E-mail至东风本田售后服务科。
第三单元 质量信息报告填写内容
填写方法：
1） 日期：填发该报告的日期
2） 质量信息报告编号（MQI编号）
每份质量信息报告都有一个指定的号码 该号码涉及到相关的所有通信联系 例：XYZ—0409001
z
XYZ是特约店的代码
04代表2004 2005=05， 2006=06，2007=07…… 09代表九月份
001是质量信息报告的顺序号码，每月的报告编号从001开始
z
z
z
3） 主题
简要精确地描述故障情况，该描述要具体独特。例：活塞穿孔。
4） 特约店名称
填写质量信息报告的特约店名称。 5） 联系人
在特约店负责准备报告并且如果需要其他信息时可与之联系的人名。
6） 经理签字
服务经理签名确认。
7/8）传真、电话
特约店使用传真发送报告的传真号码及能随时找到联系人的电
话号码。
9） 问题被分在哪种类型中？（等级测定由特约店来决定） A：需紧急重视的重大故障
z
由转向系统、制动系统等失控而引起重大故障的任何事情，及任何触及安全、污染的法律与法规的事情。
z
任何被认为是销售的主要故障并导致抱怨或抨击产品质量的事情。
B：需改进的一般故障
z z z z
与产品质量有关的问题
与服务有关的问题（被要求的修理时间等）
任何使顾客在当时情况下陷入麻烦的事情（产品操作） 修理费用超过了顾客的预算
C：A或B项以外的任何被认为需要写入质量信息报告内的事情
z
顾客的特殊请求等
10）生产日期：汽车的生产日期，应使用YYMMDD格式
销售日期：第一手顾客购买汽车的日期，应使用YYMMDD格式 故障发生日期：顾客首次发现故障的日期，应使用YYMMDD格式 修理完成日期：修理完成日期，应使用YYMMDD格式
14）车架号码：
车辆的车架号码，如LVHRD[1**********]1
15）发动机号码：
车辆的发动机号码，如K20A43700001
16）变速箱号码：
车辆的变速箱号码，如MRVA3025001
17）行驶里程：
问题发生时车辆已行驶的公里数
18）颜色代号：
填写车辆颜色的代号，如黑色NH592P
19/20/21）症状问诊内容
使用者在事前、事情发生过程中及事后，看到了什么，听到了什么或感觉到什么。叙述由该问题引起的任何事故及其影响。
客户态度：评价客户的不满程度。
1. 客户不关心或根本不知道问题所在。
2. 客户指出问题，但感觉不需要立即修理。
3. 客户再不能使用该产品。
4. 十分严重的问题。
五位数症状编号：按照症状编码填写
22）图示
在质量信息报告中应提供问题图示（折断的具体位置、干扰部件
的具体位置等），标示出需要特别注意的地方。可以利用零部件手册、用户手册等图片的复印件，最好能够绘制断裂部位的详细图纸。因为损坏的零部件已被送到指定的地点，接到报告的人没有机会看到实际的零部件，所以报告中必须提供图示。
23）调查分析
z
z
z 只需叙述事情 被折断或被弄坏的是什么？ 在技术项目上发生了什么问题？
24）主要原因
对问题的起因作出技术上的恰当解释，把精力集中在主要起因而
不是直接起因。例：“活塞穿孔”的问题的直接起因是燃烧室过热，但主要原因可能是不正确的点火正时，活塞材料不耐用等……
25）处理措施
顾客或特约店立即做了哪些补救措施？
（这种补救常常只是临时的，但有时对于特殊问题它可能成为有
效的最终解决办法。）
特约店：说明特约店的问题/困难
1.非常容易修理。
2.特约店通晓修理方法。
3.修理很困难且需要特殊的技术或设备。
4.特约店不能修理，要找专门技术人员才能解决。
26）附加信息
根据问题需要补充的其他信息，如问题的来历，过去六天/周/
月所发生的数量、增长率以及发生同样问题的车辆的车架号码等。
27/28/29）故障零部件信息
与故障有关或受其影响的所有零部件号码、名称、数量。
30）总修理费：车辆整个维修过程的总费用
零部件费：车辆在维修过程中所更换的零部件的费用
工时费：车辆在维修过程中所需要的工时数×工时价格
31）零部件发送情况
□已发送，零部件已经发送，在□内打“√”，注明发送日期。 □未发送，为什么？
在未发送前的□内打“√”，并说明未发送的原因。
第四单元 质量信息报告填写要求
在正常使用和维护的情况下，如果所出现的问题涉及任何下列现象，则无论此问题是否保修范围内，特约店都必须准备一份质量信息报告并传送到东风本田售后服务科。
z
z
z
z 产品初次出现的问题 严重影响市场情况的问题 在已采取对策后重新出现的问题 新产品在投放市场后六个月内出现的问题
极端的或紧急的问题应首先通过电话或传真报告，然后将报告送到东风本田售后服务科，以便东风本田采取快速行动。