优秀的空中乘务人员应该具备的素质

优秀的空中乘务人员应该具备的素质

【摘要】

本论文主要阐述了空中乘务人员应该具备的素质以及具有这些素质所在的优势。具体对为什么要空中乘务人员具备高素质在国内和国外两个方面做了详细的分析，同时也报告了现代民航业的发展和需求。随着我国加入WTO （世界贸易组织），与世界多国密切往来，空中乘务员就成了航空运输中一面鲜明的旗帜，因此，空中乘务员服务质量的好坏，直接与航空公司经济效益密切相关。这种比较特殊的岗位和职责，就要求了空中乘务员具有较好的职业素质。

关键词：空中乘务员 职业素质 空中服务

Abstract: The paper mainly expounds the Air crew should have the quality and have these quality is advantage. Specific to way the air crew with high quality at home and abroad two has done a detailed analysis. At the same time also reported the development and requirement of modern civil aviation industry. With China's accession to WTO (World Trade Organization), and the world multilateral contacts, steward became air transport in a distinctive flag, therefore, flight attendant service quality, directly with the airline economic benefits are closely related. This special post and duty, requires the flight attendant has better occupation quality.

Key words: Air crew Occupation quality Air service

目录

1我国民航业发展的趋势 ....................................................................................................................... 2

1.1我国民航业的现状 . ...................................................................................................................... 2

1.2现代民航业的发展方向与人才需求 . .......................................................................................... 3

1.2.1民航业的基本特点 . .............................................................................................................. 3

1.2.2 民航业的发展方向 . ............................................................................................................. 3

1.2.3民航业的人才需求 . .............................................................................................................. 5

1.3空中服务发展的趋势 . .................................................................................................................. 6

2民航业空乘人员的总体状况 ............................................................................................................... 7

2.1国内航空公司对空乘人员的素质要求 . ...................................................................................... 7

2.1.1对心理素质的要求 . .............................................................................................................. 7

2.1.2 对自身素质的要求 . ............................................................................................................. 8

2.2国外航空公司对空乘人员的素质要求 . .................................................................................... 11

2.3高素质空中乘务人员对民航业的重要性 . ................................................................................ 11

2.3.1良好的心理素质对服务质量的重要性 . ............................................................................ 11

2.3.2良好的心理素质对乘客的重要性 . .................................................................................... 11

3培养高素质空中乘务人员 ................................................................................................................. 11

3.1空中乘务人才心理素质的培养方式 . ........................................................................................ 12

3.2提高空乘人员心理素质的途径 . ................................................................................................ 13

3.3具有高素质空中乘务人员的优势 . ............................................................................................ 14

3.4空乘人员的职责 . ........................................................................................................................ 15

4个人见解 . ............................................................................................................................................ 18 结 束 语 . ............................................................................................................................................ 19 谢 辞 .................................................................................................................................................. 19 文 献 .................................................................................................................. 错误！未定义书签。

1我国民航业发展的趋势

经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的主要的重要行业和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。特别是改革开放20年来，航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体制改革和扩大对外开放迈出重大步伐。航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。

1.1我国民航业的现状

2011年初，以旅客吞吐量为特征、反应世界机场繁忙程度的统计数据公布，北京首都国际机场以7400万旅客人次首次超越美国芝加哥和英国伦敦机场为居世界第二大繁忙机场，环比增幅依然高达14%。同时，在世界前三十大繁忙机场排名中，香港、广州以及上海浦东国际机场也现身其中。截止2010年底，世界前三十大机场排名中，中国已经占据四个席位。（注解：引用亚太航空中心2011年数据）

根据中国民用航空局2010年统计公报，2010年中国民航承运旅客流量达到

2.68亿人次，成为仅次于美国的全球第二大航空客运市场。2011年底，中国民航旅客承运人次将首次突破3亿人次规模。

根据2011年民航局发布的十二五战略规划，2015年底，中国民航旅客承运人次将突破4.5亿人次，到2020年中国将有望成为世界第一大航空客运市场。

中国民航在过去的五年内旅客增速保持14.1%左右，中国已是全球民航市场增长速度最快，最重要的航空市场。

中国航空公司在全球民航排名也同样获得重要提升，中国国际航空公司市值在2010年底已位居世界第一，全球航空公司前十强排名中中国占据三个席位。在这样的一个增长幅度以及潜力巨大的现实下，中国民航在世界民航的低位获得空前提高，巨大的潜力下，意味着整个产业链条上相关产业机会的无限扩张，飞机制造、航材采购、飞行训练、模拟飞行、通用飞行、飞行俱乐部以及信息技术、航空研发、市场策划等关联业务，都在中国市场上获得空前发展。

中国民航在世界民航上的地位正在日益显现。

1.2现代民航业的发展方向与人才需求

1.2.1民航业的基本特点

1、强周期行业。全球航空运量增长对经济增长的弹性值大概在1.8左右，其波动程度比经济周期大得多。

2、民航业是准金融行业。航空公司资产负债率普遍较高，汇率、利率、航油价格波动对其盈利产生巨大影响。如果明年原油价格再度冲击100美元大关，航空公司盈利能力将受到很大削弱。

3、民航业是准公共产业。受公共事件影响很大，战争、流行病、恐怖活动和飞行安全性事件都会对其造成意想不到的冲击。

1.2.2 民航业的发展方向

民航业是国民经济发展的初期产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。随着我国经济的快速发展，我国民航业呈现巨大的发展潜力，2006年我国民航运输生产实现全年累计完成运输总周转量306亿吨公里，旅客运输量1.6亿人，跃居世界第三。

然而，我国民航业的有效供给并没有那么乐观。我国民航业已经进入了买方市场，只有符合需求的产品供给才能够真正在市场发展中立于不败之地。中国消费者在现有收入水平上到底需要怎样的民航产品以及民航产品应该由什么样的主体提供，这些问题决定了民航业的发展方向。

（一）民航业供给的特性分析

①民航运输业的规模经济

执行两城市间的航班任务的航空公司，若每个航班都可达到合意的载运率， 则在一定时间内，随着往返飞行的次数增多，该公司的固定成本经逐渐摊薄，单位固定成本逐渐减少，平均成本曲线将向下倾斜。随着企业规模的扩大，拥有飞机数及开辟航线、航班的增多，公司的单位生产成本不断下降，进行大规模生产经营就具有成本上的优势。这种随航班量的增长而使平均成本曲线下降的情形就

是规模经济效应。

②民航运输业的范围经济性

可以把航空运输企业在不同航线上提供的运输服务看成是不同的产品。当一个企业在多个航线上提供运输服务时，将表现出明显的范围经济效应。如果所有的航线由某一个或几个大型航空公司来提供时，由于飞机平均利用率的提高一级使用更大机型等因素将航空公司的单位运输成本下降。若由一家企业经营所有航线比多家企业分割市场的总成本更小时，该公司的独家垄断经营就是有效率的。

③民航运输业的网络经济性

在更大的市场范围内，或者说在多个区域性市场之间，轴心之间的联系将形成更加庞大的网络，在这一网络中由于任意两点之间都有可能连接，进一步提高的航空运输的便捷性，促进了市场容量的加速度增长，使整个产业的总成本得到了节约，这就是网络经济性。

（二）民航供给市场的结构分析

民航产业规模经济、范围经济及网络经济等特征决定了在该产业内必须由大规模企业为主导，寡头垄断的市场结构符合产业经济特征的要求。2002年，民航总局为了改变直属的九大国有航空公司经营成本高、经济效益差、管理涣散以及安全管理薄弱等问题，对中国民航市场进行了结构性战略重组。这次的民航市场结构重组主要是基于规模经济和范围经济，对国有航空公司进行了横向合并，民航重组后，规模经济效益开始显现。客运市场的集中度有了很大提高，三大航空公司的规模遥遥领先，民航产业呈现出寡头垄断的特征。

（三）民航供给的政府管制

民航产业因为具有自然垄断行为的明显特征，包括规模经济性、范围经济性和网络经济性，大航空公司具有明显的竞争优势，可以形成垄断力量，而且企业内数目有限，从而它们可以操纵价格。传统的经济学认为需要由政府对资源配置的市场失灵进行纠正，对民航业进行实行管制。政府对民航业的管制是民航业的政策大环境，它对供给市场的市场结构以及供给主体的竞争行为都具有决定性的影响。

（四）航空公司供给行为分析

民航产品的供给主体是航空公司，供给主体行为的选择受到消费需求市场特点和供给市场结构的双重影响。目前中国各民用航空公司供给行为主要体现在价格、服务及新技术和非价格三个方面。

①价格行为

政府对民航业的价格管制放松以后，由于民航业产品差异化程度低，需求的

交叉弹性较高，放松价格管制必然使企业选择价格竞争来过大市场份额，然而由于我过民航业还存在很大程度上的政企不分，使得在信息不对称的条件下，产权所有者民航管理局和现实经营者直属航空公司之间形成了典型的委托——代理人关系，从而存在着代理人不以委托人利益最大化为目标的“道德风险”和“逆向选择”问题。国有航空公司享有国家补贴，亏损是国家的，市场份额是自己的，航空公司缺乏预算约束，对价格信号不敏感，导致价格竞争最终演变为不计成本的掠夺性定价。2003年4月，发改委发布了民航运价改革方案。实行社会成本基础上的浮动管理，这次是在航空公司与民航总局脱钩的基础上进行的，有利于促进民航企业加强内部管理，使企业在提高效率的基础上展开市场竞争，政府给于企业更多的定价自主权，航空公司的价格行为也更加理性，积极采用“多等机票价体系和多级舱位管理”为核心的收益管理，采取更加灵活的价格政策来实现企业的收益最大化。

②服务及新技术

服务竞争包括为旅客提供更细致入微的服务，增加营销及服务网点，安培更为合适的航班时刻，提供更加完善的联航服务等。国内主要航空公司通过整合资源，强化管理，增加竞争能力等手段，从价格、网络、服务等深层次上开拓市场。在加强日常性服务的同时，目前几乎所有航空公司都推出了常旅客计划，特别注重对商务旅客和常旅客的服务。

电子客票是民航业采用的一种新技术，随着计算机技术和电子商务的发展，电子客票已经是全球航空运输发展势不可挡的趋势。2006年10月，中国民航官方宣布中国航空客运市场电子客票使用率达69%。成本优势及方便的信息存储功能是推动电子客票业务快速发展的主要原因。

③非价格排挤行为

民航业中的非价格排挤行为主要指某一企业阻止其他企业进入自己已经占领的某一区域性市场的行为。排挤行为与现行的航线资源分配方式相联系，当某个或几个企业已经取得一条航线的经营权时，它就会采取一定的措施说服管制者对航线的再进入实施限制，从而把潜在竞争者排除出航线的经营之外，保证该企业在此航线上从事垄断性经营。显然，这种排挤行为无法保证资源的分配效率，造成航空资源的低效利用。也可能存在政府部门为了自身利益，通过审批航线航班而“设租”、“寻租”的现象，使企业行为发生扭曲，造成资源浪费。

1.2.3民航业的人才需求

中国人事科学研究院发布的《中国人才报告》预计，未来20年中国至少需要民航类人才24万人。

伴随着中国民航业的发展，中国民航人才需求规模也开始同步扩大。近年来，中国各航空公司相继展开大规模招聘活动，从飞行员、空乘到维修、地勤人员都有，涉及范围很广。其中飞行员成为各大航空公司的招聘重点，薪酬一般都在每月两万五。

中国民航总局人教司司长宇仁录在接受记者采访时表示，希望能够探索出一条飞行员培养市场化的新路子，以解决中国民航飞行员紧缺的瓶颈制约问题。

近年来，中国民航高速发展，年平均增长速度比世界民航发展速度高2倍多。2002年，民航总局局长杨元元提出了中国由民航大国向民航强国转变的发展目标。2005年，中国民航总局又提出了建立现代化的新一代航空运输系统。

目前，中国民航90%以上的飞行员由中国民航飞行学院培养。高昂的培训费用和职业特点要求以及单一的培训模式，使大陆飞行员一直呈现紧缺局面而且流动困难。

宇仁录表示，为缓解大陆飞行员紧缺矛盾，中国民航总局一方面加大对飞行院校的支持力度，让老模式能培养出更多人才；另一方面创新机制，鼓励各方力量参与飞行员的培养，建立开放式的市场人才培养新模式。

1.3空中服务发展的趋势

空乘专业是培养适应21实际民航运输事业发展，具有坚实的英语基础、突出英语应用能力，较高的人文素质，受过专门航空运输技能知识训练的实用型民航高级空中乘务员。表现为气质佳、形体美、才艺精、纪律严的知识型、技能型航空服务专门人才。采用“订单式”培养模式，为厦门航空、南方航空等培养国际、国内空乘及地勤服务人员。

主要课程：

①乘务知识类课程：机场的航空运输服务与管理、民航旅客与货物运输、客舱设施与服务、航空服务礼仪、航空法、民航概论、中国航线地理、民航服务心理学、乘务英语、飞机起降原理、客舱安全管理等。

②文化提升类课程：大学语文、大学英语、闽南语、闽南风俗与文化、播音与主持、舞蹈与形体训练、化妆技巧与形象设计、跨文化交际（英）。

③实践环节类：广播电视栏目、演艺实践；公益广告拍摄；国内空姐大赛；各航空公司、星级酒店、国际邮轮顶岗实习；专业艺术比赛等。

发展前景

旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念，选择飞机出行势必带动民航业的蓬勃发展。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三

位。

到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区及全球范围内最重要的航空市场。

民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。据权威预测，2010年中国至少需要增加40000名航空服务人员岗位。未来的发展趋势是航空公司的服务不再是出售机票，把乘客送到目的地等简单服务，而是在运营环节上的融旅游业、餐饮业在内的延伸服务、增值服务。

从事航空服务工作，工作环境好，收入高。从现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上。民航业在中国拥有广阔的发展前景，属于极有潜力的行业。

、

2民航业空乘人员的总体状况

空中乘务也就是我们常说的“空姐”或者“空少”，主要指能在航空

公司从事空中服务共组的专业人员，要求有一定英语或其他语种的听说能力，具备一定社交礼仪，了解空防与安全、气象知识、医疗常识与急救、客舱服务、民航旅客运输等知识。

2.1国内航空公司对空乘人员的素质要求

2.1.1对心理素质的要求

航空空乘人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题问题等等。如可使他们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以积极的、正常的心理状态去适应当前和发展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生，加强对空乘人员的心理健康教育，应成为我们共同关注的问题。良好的心理素质对空乘人员有何重要意义，航空空乘人员心理素质有什么样的要求？

空乘人员应具备的心理素质

一、情绪控制能力：应包括两个方面的内容。

其一，准确认识和表达自身情绪的能力。

其二，有效地调节和管理情绪的能力。

当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安茜。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本是比较稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。

情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面：

1、将生活中的不利情绪待到工作当中。

2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。

3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。

二、沟通协调能力

飞行乘务员和飞行员、本班组的其他成员、地面单位、旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这样一种情况还怎么保证安全。

三、应变创造能力

工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如：飞机劫机、发动机停车、起落架卡阻、座舱失密、无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随即应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在算时间内建立立体思维。

四、语言表达能力

语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的而语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的摩擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好，所以航空空乘人员的心里素质都有很高的要求！

2.1.2 对自身素质的要求

航空公司对空乘人员自身素质的要求，随着中国经济的快速发展，中国由民

航大国向民航强国的演变，中国民航业正在快速的发展中，机场的扩建，航空公司的发展，使中国民航业的人才需求量不断增加，随着用人的需求量的增加，航空公司和机场对人员的要求也在走入正轨，对身高、外形、学历的要求等都有一定的规定。

一、男身高必须达到1.78----1.82之间，女身高必须达到1.65----1.72之间，身上没有明显的疤痕，无o 型腿，罗圈腿，无色盲。这是最基本的要求；

二、面容较好，姿态优美，与人交谈要柔和，具有亲和力，避免说话态度生硬。身体协调性好，站姿、走姿优美；

三、良好的英语口语与文化底蕴。因为空姐要与不同类型的乘客交流，所以熟知地理、历史、文化等各方面的知识是必不可少的；其次，空乘人员有可能是国际航班，所以操一口流利的英语或其他国家的语言也是非常重要的；

四、以上三点是关于空乘人员的一些硬件要求，以下为内在素质的要求；

五、责任心；通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。空乘行业也是一种服务性的行业，同样也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。乘务行业不是某个空乘人员单方面的责任，而是一个团队的协作。所以需要每个成员保持高度的责任心。另一方面，乘务服务工作的性质决定了空乘人员必须自愿的、发自内心的去为乘客服务，而不是为了完成任务而去工作。比如说在机舱内，要主动地去服务于旅客，竭尽全力、不厌其烦的去满足乘客的需要；

六、爱心；乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。许多考生都认为空乘行业之所以被人羡慕是因为空乘人员的优美气质吸引了他们，殊不知看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的、正规的操作是对人民和国家安全的重要性；从繁复累赘的端茶送水中让乘客感受到温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。所以说一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。、

除此之外， 爱心还是对同事的体贴。空中服务工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。中国有句古话：“予人方便，予己方便。”孔子也说：“己所不欲勿施与人。”乘务人员应该明白这些道理。

七、包容心；一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。

八、同情心；服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬„„富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

九、耐心；耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。 耐心也是使乘务员职业要求之一。从刚跨入这个行业到熟悉这门行业，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有许多的困难和阻力，能否最终跨越阻力则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。所以，要想成为一名优秀的空乘人员，乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考、坚持不断地努力，才能成为一名优秀的乘务员；

总之，要想成为一名合格的优秀的乘务人员，仅仅拥有漂亮的外表是远远不够的，而内在的气质是更重要的，空乘行业同样不仅仅是一种令人羡慕的职业，在羡慕的背后需要空乘人员艰辛的付出与努力，作为空乘人员，只有自己保持一份高度的责任心，拥有一份耐心，时刻把自己甜美的微笑、优质的服务送给乘客，那么将会成为一名合格的空乘人员。

2.2国外航空公司对空乘人员的素质要求

国内航空公司非常注重空姐的外形条件，近似“选美”。基本要求五官端正、仪表清秀、身材匀称、肤色好，身高164-173厘米。年龄一般为18-23岁。也有的航空公司将年龄限制在22岁以下。相比之下，外航招收中国空姐对外形条件的要求宽松得多，他们主要看重的是服务意识，轻学历，重能力，这是这些国外的航空公司招聘的一大特点。一般来说，要求五官端正、身材匀称，性格开朗、举止端庄，身高不低于160厘米，大专以上学历、能讲标准的普通话和英语。年龄一般为20-30岁，有服务行业或者航空业工作经验可放宽至35岁，身高最低可放宽至158厘米。目前外航空姐的月薪一般能达到1.3万至1.5万元，多则达两万以上。

2.3高素质空中乘务人员对民航业的重要性

2.3.1良好的心理素质对服务质量的重要性

服务质量无论对于哪个航空公司来说都是至关重要的，他是公司的经济命脉，他是公司的灵魂。但是，我们怎样才能更好更有效地提高服务质量呢？我认为心理素质是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，积极上进，相反，当人们收到外界因素的影响，如家庭矛盾、同事之间的纠纷等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极影响，所以，心理素质不好的服务人员服务质量也不会好。

2.3.2良好的心理素质对乘客的重要性

在我们空乘服务上，旅客出门在外难免心情会心烦气燥，如果我们给旅客的是一个甜美的微笑，一份热情、主动的服务行动，用我们的真心换取他的信任，他同样也会给我们相应的回报。要是我们给旅客相反的态度，这样不但给旅客在旅途中增添了烦恼，同时，影响了航空公司的形象，因此，空乘服务不能局限于微笑，更要为旅客提供优质的服务，“我代表航空公司”要成为空乘人员的共识，所以，心与心之间的相互理解，是每位空乘人员必备的良好的心理素质，用我们的真诚服务感动每位旅客。

3培养高素质空中乘务人员

空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否之间影响公司的经济发展与生存。何为整体素养？它包括职业礼仪、行为举止、仪容仪表、操作技能。换言又为通俗中的内在与外在的综合，气质涵养的升华，积极向上的生活态度，圆润玲珑的处世之道。

3.1空中乘务人才心理素质的培养方式

在飞行中，特殊情况的发生，大多数是在机组人员毫无准备的情况下发生的。而特殊情况的发生，其性质、时机和可能造成的严重后果，又都千差万别，如何才能减少特殊情况的发生对飞机、对旅客所能造成的损失主要依赖于乘务员的经验、心理状态和技能水准。乘务员在遇到特殊情况时，能否从承受心理状态过渡到应变心理状态，而且在整个转变过程中，其思维、情绪、动作协调准确，是否符合良好规范，这些都取决于先知的自身本能及后天的影响与培训。

一、培养空乘人员素质的方法

（一）经常性的给自己快乐，幸福的心理暗示

在飞机上，工作是一项非常考验忍耐力的一项工作。今天，中国民航适航的飞机中，机身最长的飞机也不过65米左右。而乘务员将在这样的飞机中每天至少度过5个小时，洲际航线将要连续度过10个小时以上。“在飞机上工作”，意味着空乘人员必须有较强的自我调节能力，当然，通过团队的力量来将工作兴趣最大化也是在狭小的客舱中找到工作乐趣的途经之一。

（二）在幽默中体验轻松的感受

空乘工作不轻松，这和秘书要熬夜写材料、老师要利用休息时间备课、飞行员无论客座率高低都要驾驶飞机一样，工作的本身就是付出，工作总是按一种模式刻板严肃的进行着。如何调节心理状态，将负面情绪转为积极的态度，学会幽默很重要。空乘如果能在工作中学会幽默，将会改变狭小空间中的沉闷气氛，化解服务中的冲突与压力，改善人际关系。

乘务员应该学会创造一个幽默的环境。你在旅客不注意时对同事做个鬼脸，在服务间彼此讲个笑话，引导其他乘务员将好玩的好笑的事情说出来，或者把一些幽默的图片保留在工作包里，心情不好时拿出来看看，这样会达到换个心情的作用，工作起来就会得心应手，轻松自由了。

（三）不要让烦闷情绪成为惯性心理状态

快乐的情绪可以给自己带来好运，尤其可以降低在狭小空间的烦闷感，如果你的快乐情绪可以感染旅客和乘务长，那今天你就获得了一个被别人肯定的机会，日积月累，潜移默化中提高空乘人员的心理素质。

（四）好人缘是快乐工作的资本

客舱本就狭小，一个乘务组要在一起共事，乘务员彼此之间相处的是否愉快，也是影响乘务组工作质量的要素之一。很多新乘认为“最难服务的不是旅客，而是同事”。狭小的空间里，同事之间的一点点不和谐的声音都会产生很大的矛盾冲突，因为没有空间和对象来释放不满情绪。好人缘，不仅可以将乘务员自身的工作压力变得烟消云散。好人缘，需要乘务员自身去创造。

（五）寻找乐趣

在乘务组中，同事之间相互尊重（哪怕对方是不起眼的员工），创造融洽的工作气氛，自然可以得到快乐的工作情绪。反之，会得到其他乘务员的反对和不支持，抵触情绪越多，自己越不容易获得快乐的情绪。

（六）认同同事的习惯性行为

身为乘务组这个团队里的一员，你应该主动了解同事的习惯性行为，如果他们的这些行为没有影响到其他人和工作，建议你采取包容的态度。如果你不停的指点其他人的习惯性行为，将会被别人看作是你在批评她，你反感她，而你又不是乘务长，这样一来，他不会认同你的意见，相反，因为你触痛了她而变的自我防卫心理很强，而且极有可能跟你发生争执。

(七) 别让思想消极的同事干扰你的情绪

人的情绪是很容易受到别人干扰的，尤其是年轻的乘务员在狭小的空间中更容易接受到消极情绪。在工作中，如果想要有一个快乐的工作环境和积极的工作热情，可以通过以下几个方法来实现：

1、和消极的同事之间保持距离。如果你不想在工作中受到他们消极情绪的干扰，那么你就和他们保持距离。多到客舱中去关心一下旅客的感受，看看自己还能为旅客做点什么，将注意力放到具体的工作中去，但在生活上要给予他们（消极同事）关心，但不要和他们探讨任何问题。

2、多和有上进心的同事交流。你仔细观察一下，那些积极向上的乘务员总是会给你露出一个有力的微笑，这个微笑是多么的自信，他们将任何一个不起眼的工作都完成的那么认真，用对待事业的热忱去做事。从他们身上，你能获得力量。你会想，我们其实是一类人，我应该像他一样。

3.2提高空乘人员心理素质的途径

（一）服务发自内心

服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做些什么”。服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你

的爱就越多。反之，如果你不喜欢你的客人，那么你得到的就是更多不愉快的回应。因此，“乐于为客人服务，并给他们带来欢乐！”这应是内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将变得毫无快乐可言。能够赢得客人满意的回复才是通向完美服务的第一步。

（二）服务回报真心

为自己工作，你的工作将是最美的，要做到完美的空乘服务人员，除了制度的完备、空乘对规范的熟练掌握、机上主管领导指挥有方外，更重要的是取决他们的心态。乘务员应该懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的服务也就是给自己的未来多了点机会，堆积起来就是一个大机会。”在繁琐、枯燥的工作中不被工作中得困难和不顺所吓倒，越来越多的发现对生活的积极感受。

（三）教育训练爱心

一份关心、一份爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。用心爱你的客人，仔细的去观察他们的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心里，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。服务发自内心，这就是完美服务的第一点。发自内心的、具有强烈服务意识的服务才肯呢过构成完美服务，它是通向完美服务的第一步。

3.3具有高素质空中乘务人员的优势

随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。空乘人员作为一个特殊的团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾等等。所以具有高素质的空乘人员无论是在生活还是工作中，都能永远保持一个积极上进的乐观态度。

案例一：不可推卸的责任

某航空公司的航班因为“机械故障”造成飞机的延误，导致133名旅客停滞在兰州的中川机场9小时，焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释，因此对此非常不满，集体拒绝乘机，要求得到航空公司的说法。据空乘人员方面的解释：当日该航空公司的航班，在飞机起飞前机械发生故障。航空公司处于对乘客的安全考虑，当即通知乘客航班推迟起飞，“为了旅客安全”这样做一点没错，但旅客不明白的事，检修人员早干嘛去了？为何不提早发现，非要等到飞机快起飞了才临时发现？

航空公司应该尽量减少飞机的延误，加大航班正常的管理力度，抓住航班运

行的关键控制点和薄弱环节，细化保障措施。当飞机延误时要耐心的对乘客进行解释并提供必要的服务。像上述案例空乘人员没有尽早的发现问题，在飞机不得不延误飞行时没有及时给乘客解释和提供好的服务，有可能导致各别乘客拒绝乘机或者是占机不下，不仅影响民用航班秩序和航空运输安全，也会损害后续航班旅客的权益，更对空乘服务质量有严重影响。

案例二：VIP 投诉

某航班上，由于头等舱客满，乘务长只好安排一位持有VIP 卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉4位乘务员。航行中，这位VIP 旅客向2号乘务员要了一杯水，并问她本次航班是否送正餐，2号乘务员告诉他这个航班只送点心，他便没说什么，这时有位旅客向4号乘务员提出要吃米饭，她就把上一段多出来的米饭送了出去，这一切被VIP 旅客看在眼里，他很不高兴的把2号乘务员叫了过来：“你不是说没有米饭吗？为什么别人有，我是VIP 客人却没有？”乘务员马上解释道：“先生，米饭是上一段多出来的，刚才我以为您只是问一下，对不起，如果您需要，我可以拿一份机组餐给您。”VIP 旅客非常生气，他认为乘务员根本没把他当贵宾来看，虽然后来乘务员又向其道歉，并格外照顾，他还是有些不满。

乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务质量的高低，特别是对有特殊要求的旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在几个问题：乘务员之间的沟通不到位，2号、4号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏；服务环节脱钩，对特殊旅客应提供相互衔接的服务；送出不同的餐食应避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。

以上这两个案例都是通过反面教材来说明的，这就更加说明了具有高素质空中乘务员所具有的优势：能更好的为旅客服务，达到很好的服务质量，同时旅客跟工作人员都能有一个很好的心情，总重要的是给航空公司带来了收益。

3.4空乘人员的职责

空乘人员的职责，我想不仅仅是服务，这两天在寻找资料的过程中，我看到了以为空姐写的自己亲身经历的一件事情，令我的感触非常非常的深：

前几天在我执行的海口到北京的飞行航班上遇到了这样一位特殊的旅客，她是长的一个十分清秀的女孩，皮肤的白皙，飘逸的长发，从她的外表和神态你很难看出她是一个失去双臂的人，当地面工作人员走到我面前轻声的告诉我她是一个双臂截止的女孩时，我的心突然有一种很酸痛的感觉，连原本自然的神情也变得有些僵硬了，我不敢想象如此一个风华正茂的女孩却是一个残疾人，我深吸一口气，装作若无其事的样子，从地面工作人员手中接过她的包，像对待其他旅客

一样热情的向她问候：“下午好，雷小姐，您的座位在那里，我带您过去。” 她也微笑的向我点点头。从她的眼神中我没有看见有任何悲伤的情绪，有的只是一种从容和淡然，或许现在的她已经慢慢接受了这样一种身体状况。在征得她同意后我帮她把行李放在了行李架上，并轻声对她说：“雷小姐，请放心，到北京后我们地面工作人员会帮您提拿行李至出口的。”她再次用她甜美灿烂的微笑向我说了声：“谢谢！”由于还有旅客陆续登机，我只有先行回到舱门口继续迎客问候，同时我也立即把这个女孩特殊的身体情况告诉了我的组员们，叮嘱她们一定要多帮助帮助她，多留意她。

可是没过多久，旅客还在登机时女孩却在座位上睡着了，看着她歪斜着头，睡得如此的香甜，真不忍心打扰她。相比她一定是赶飞机太辛苦了，我连忙拿条毛毯给她轻轻盖上，关掉通风口，这时我听到后面一名旅客对她的同伴说：“你看，空姐盖毛毯多暖人心呐！”真的希望我们的所作所为真的就如那名乘客所说的那样给那个曾经遭受磨难的女孩多一点温暖，多一点关爱，多一点鼓励和支持。虽然我不知道她到底因为什么而失去了双臂，但我知道现在的她能坦然面对生活中的改变，需要的不仅是一种时间的淡忘，更需要的是一种锲而不舍的勇气和坚持。这种坚强的人格魅力是我一直所敬仰的，相信今天的她一定比同龄人付出了更多的努力和艰辛，要知道她只有19岁，一个正值花季的年龄。虽然女孩睡着了，但我的心一直未曾离开过她，她永远停留在我的视线中，无论是我的客舱内服务还是坐在座位上休息，我都时时刻刻留意她的情况，她有没有睡醒？因为我知道三个小时的飞行时间她一定会口渴，下午四五点又正值吃饭的时间她一定会饿，我只是想趁她醒来的时候，去问她需不需要喝点水，吃点东西或者去一下洗手间。我还设想把她调到一个宽敞的座位上，亲自喂她，帮她，我也曾经设想一会她醒了我该怎么说话才会让她听得舒服一些，怎样不会因为言语不当而勾起女孩伤心的往事或者是伤到她的自尊。

虽然我做好了充分为她服务的准备，但在这3个小时的航行中女孩却一直没有醒。我想她肯定是不想麻烦别人，她知道自己的行动不方便，她不想成为别人的一种负担，因此她宁愿选择睡觉作为自己的一种乘机方式。在飞机落地前15分钟，女孩终于醒了，我连忙走到她身边轻声的问候她：“你醒了，我们的飞机还有15分钟就要落地了，你要不要先喝点水，我们可以帮助你···”还没等我说完话，女孩笑笑的摇摇头说：“不用了，我不渴。”“那你还没吃饭，要不先吃点东西吧？”“不用了，我不饿，谢谢你，麻烦你落地后安排一个人帮我取一下托运行李就可以了。”对于她礼貌的回绝我没有过多的坚持，并答应会帮她安排好落地后的相关事宜，我想她一定有她的理由，我想此刻尊重她的决定就是一种最好的服务。飞机落地前，我再次提醒女孩：“落地后，请你先在座位上稍等一下，

一会我亲自送你下飞机。”

落地后，我打开舱门通知北京的地面工作人员有一名特殊旅客需要协助送到出口，她还有一件托运行李帮她取出来。地面工作人员随后通知我让她最后下飞机，当旅客都走的差不多时，我走到女孩跟前帮她提拿行李，并引导她走向舱门口。这时她提出让我帮她把一个肩包挂在她肩上，我忙说：“不用了，我帮你拿吧，行李不多。”但她坚持说：“没事，挂在我肩上吧。”我只好小心翼翼的把肩包挂在那略显纤瘦的残肩上。肩包随着她走动的频率来回摆动，但却始终没有掉下来，或许在常人眼里认为不太可能的事情对她来说却早已早已成为一种习惯。

可当我送女孩到廊桥时，地面工作人员却告知我们要等一会，她已经通知其他人过来接了，我感觉比较无奈，原来北京地面服务有许多分工较细的部门，员工之间对别部门的事并不是很熟悉。看着旅客一个一个渐渐离去，女孩情绪也有点低落下来，我连忙向女孩道歉：“不好意思，雷小姐，耽误您时间了，我们的工作人员马上就过来了。”她无奈的摇了摇头，此事的我心理感到特别的着急和内疚。着急的是时间一分一秒的过去地面工作人员却还没有赶过来与我进行交接，内疚的是如果我能设想的更周到一些，在空中提前通知机组航班中有一特殊旅客需协助或许就不会有这种情况发生了。

地面人员见我有点不耐烦了，提出让我先走，我却不想离开。因为我感觉我的工作还没有完成，因为我对女孩还放心不下，实在不忍心在这个时候丢下女孩一人，即使我的组员还在等我下机准备回酒店休息，我仍然坚持留下来陪女孩一起等。女孩向我轻柔的说了声：“没事，你先走吧，我一个人也可以的。”这次是我礼貌的回绝了她，并最终坚守了自己的决定。既然女孩能处处为别人着想，为什么我就不能为她多想一下呢？大约过了5、6分钟。最终负责交接的地面工作人员终于赶了过来，我再次的向地面工作人员交待了女孩的情况，并向她再次表示了歉意：“实在对不起，让你久等了。”这时女孩笑了笑对我说：“没关系，再见！”看着女孩在工作人员的带领下走向出口，我悬着的心终于落了地，真心的希望将来的路她能好好的一直走下去。

到这里事情似乎已经告一个段落了，但我的思绪却没有一刻停止过。我反复思考怎样能让这位女孩的等待成为第一次同时也是最后一次呢？我在思考中检讨我们的工作，在思考中重新看待我们对服务的理解。难道我们的服务工作一定要分的如此清吗？为什么我们的服务不能更加灵活一些呢？每个工作人员都有自己的工作职责，这是无可厚非的。但这并不表示我们的服务工作就止步于你的职责之外，一个优秀服务者的眼中应该只有工作类别的不同，不应有服务界线的划分。

虽然这个故事有点长，不过却让我有了深深的感触与感动。女孩的经历还有

乘务员的细心告诉了我们作为服务者应考虑旅客的心理需求，多替他们设身处地的想想。举手之劳对于别人来说有时就是一种最直接的关爱与温暖，对于航空公司来说就是堵住了一次服务的漏洞，避免了一次极有可能发生的旅客投诉事件。

优质的服务并不是要求服务者机械地完成自己的工作职责，一旦服务缺少了真诚与无私的奉献，是不会真正感动旅客的，也不会赢得旅客的信赖。作为一名服务人员我们不能把服务仅仅当做是工作来完成，而是要赋予优质服务一个全新的定义，那就是优质服务是一种人与人之间真心的付出。作为服务者如果我们不能明白“为人服务，收获快乐”的道理，相信我们是不可能做到优质服务的。优质服务就是让我们在服务中感受帮助别人的快乐，从给别人创造快乐中去实现自己真正的人生的价值。一个残疾的女孩都能时时想到不给别人添麻烦，为什么我们这些行动自如的人考虑最多的不是怎样更加及时地去帮助别人，而是工作职责的范围呢？制度是死板的，但人的思想是变通的，不要让职责成为我们优质服务路上的绊脚石，当我们将优质服务的触角毫不吝啬地向前更伸一步的时候，相信我们的服务才会有致的飞跃和进步。

4个人见解

空乘，是一个令人羡慕高薪并且有一个特殊的工作环境的一份职业，它一直是许多帅哥靓女们的梦想职业之一。空乘专业作为进入空中乘务行业的第一步，也倍受高考学子的关注。

我认为优秀的空中乘务人员应该具备良好的素质。我们必须以一颗真诚的心去对待身边的每一个人。我们每一个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。换掉虚伪的面具，换上真诚的面孔即发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同样把真诚的阳光洒向人间。

1、真诚的第一原则——真诚地关心别人

不知道你有没有想过，狗是唯一不用工作就可以谋生的动物。母鸡得下蛋，牛得供应牛奶，但是狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋技能，能在两个月之内，凭着对人表示“关爱”而赢得许多“朋友”；但人却很难在两年之内，由于吸引到别人的注意而交到朋友。很多人终其一生都在不断地向别人搔首弄姿，企图引起别人的注意，这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。当你看团体照时最先关注的是哪个人？当你看榜单时，第一个先找谁的名字？当然是自己。

如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心别人，让别人觉得自己是被重视的，才能让别人对你感兴趣，若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事情，倘若是自己，也不愿意多听的。

所以，要真诚的去关心他人的感受、思考模式和在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他们感觉到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有让人感到被重视，才会慢慢把你自己的事分享给他人。

2、真诚的具体表现——时刻为客人的利益着想

为客人的利益着想要求你在服务中尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。假如你的饭店服务员，客人已经住在饭店里，并支付了费用，但是，饭店最近的折扣计划客人并不知道，你是告诉客人还是假装不知道呢？告诉客人，饭店会损失一点钱，可不告诉，这样的秘密又能隐藏多久呢？客人如果有一天知道了这种情况，他就将被其他的饭店吸引走，饭店损失的将是长久的利益。再比如，你是银行的出纳员，发现客人急着走进来是为了还信用卡的欠款，而我知道信用卡的欠款利率是24%，于是便建议客人申请透支账户，因为这样就只有16%的利率，这样一来，客人就节省了8%的支出，于是还为银行留住了客人。

结 束 语

完成情况：完成。

所得收获：经过两个多月的努力，《优秀的空中乘务人员应该具备的素质》终于完成，在整个设计的过程中，出现过很多的难题，但都在老师和同学的帮助下顺利的完成了。在不断地学习过程中，我体会到：学论文是一个不断学习的过程，从最初刚写优秀的空中乘务人员应该具备的素质时，对问题模糊的认识到最后能对该问题有一个深刻的认识，我体会到实践对于学习的重要性，以前只是通过理论，没有经过切合实际的感受和考察，对有些问题认识的不够明确。通过这次的学习，真正的使理论和实际相结合。

总之，通过毕业设计，我深深的体会到要做好一件完整的事情，需要有系统的思维方式和方法，对待要解决的问题，要耐心、要善于用已有的资源来充实自己。同时我也深刻的认识到，在对待一个新事物时，一定要整体开率，完成一步之后再做下一步，这样才会更加有效。

谢 辞

在整个毕业设计中，我得到了指导老师郝建萍老师的热心指导和帮助，使我有了完成论文所要求的知识积累，在此对导师郝建萍教授表示感谢！

在此，还要特别感谢在大学三年的学习期间给我诸多教诲和帮助的西安航空职业技术学院的各位老师，感谢你们，你们给予我的指导和教诲我将永远记在心里！

感谢和我一起生活三年的室友，是你们让我们的寝室充满快乐与温馨， “君子和而不同”，我们正是如此！愿我们以后的人生都可以充实、多彩与快乐！

感谢我的同学们，谢谢你们给予我的帮助！

回首我的求学生涯，父母的支持是我最大的动力。父母不仅在经济上承受了巨大的负担，在心里上更有思子之情的煎熬与望子成龙的期待。忆往昔，每次回到家时父母的欣喜之情，每次离家时父母的依依不舍之眼神，电话和信件中的殷殷期待和思念之语，皆使本人刻苦铭心，目前除了学习成绩尚可外无以为报，希望以后的学习、工作和生活能使父母宽慰。

非常感谢郝建萍老师在我大学的最后学习阶段——毕业设计阶段给自己的指导，从最初的定题，到资料收集，到写作、修改，到论文定稿，她给了我耐心的指导和无私的帮助。为了指导我们的毕业论文，她们放弃了自己的休息时间，她们的这种无私奉献的敬业精神令人钦佩，在此我向她们表示我诚挚的谢意。同时，感谢所有任课老师和所有同学在这三年来给自己的指导和帮助，是他们教会了我专业知识，教会了我如何学习，教会了我如何做人。正是由于他们，我才能在各方面取得显著的进步，在此向他们表示我由衷的谢意，并祝所有的老师培养出越来越多的优秀人才，桃李满天下！

通过这一阶段的努力，我的毕业论文《优秀的空中乘务人员应该具备的素质》终于完成了，这意味着大学生活即将结束。在大学阶段，我在学习上和思想上都受益匪浅，这除了自身的努力外，与各位老师、同学和朋友的关心、支持和鼓励是分不开的。

毕业论文暂告收尾，这也意味着我在西安航空职业技术学院的三年的学习生活即将结束。论文的写作是枯燥艰辛而又富有挑战的。老师的谆谆诱导、同学的出谋划策及家长的支持鼓励，是我坚持完成论文的动力源泉。

西安航空职业技术学院

毕 业 设 计（论文）审 查 意 见 书

指导教师对学生 张荣珍 所完成的题目为 优秀的空中乘

务人员应该具备的素质 的毕业设计（论文）进行情况、完成质

量的审查意见：

成绩：

指导教师：

年 月 日

西安航空职业技术学院

毕 业 设 计（论文）评 阅 意 见 书

评阅人对学生 张荣珍 所完成的题目为 优秀的空中乘务人

员应该具备的素质 的毕业设计（论文）评阅意见为：

成绩：

评阅人：

年 月 日

西安航空职业技术学院

毕 业 设 计（论文）答 辩 结 果

毕业设计（论文）答辩委员会对学生 张荣珍 所完成的题目为优

秀的空中乘务人员应该具备的素质 的毕业设计（论文）及答辩评语为：

经答辩委员会研究，确定成绩为：

毕业设计（论文）答辩委员会主任：

答辩委员会委员：

年 月 日