电话沟通流程

电话沟通流程：接听电话流程

主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务

如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？

如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话——

经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。

直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。

3） 询问对方单位名称、姓名、职务

明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。

自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明

为什么要详细记录通话内容呢？

很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；

有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；

有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细

记录通话内容；

在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。 怎样详细记录通话内容呢？

时间；

对方单位；

对方姓名；

对方职务。

5） 复述通话内容，以便得到确认

以下信息尤其要注意重复：

对方的电话号码；

双方约定的时间、地点；

双方谈妥的产品数量、种类；

双方确定的解决方案。

双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。

其他重要的事项；

复述要点的好处：

不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；

避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；

便于接听电话者整理电话记录。

6） 整理记录提出拟办意见

用5W1H 检查记录内容的完整性：

Who （是谁）；

What （什么事）；

When （什么时候）；

Where （什么地方）；

Why （为什么）。

How （怎么样）；

特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！ 电话记录单

7） 呈送上司批阅或相关人员

对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。

重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。

处理流程：

将电话记录量送上司；

请求上司批阅；

理解并接受上司意见后执行。

为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？

3.4 基础拨打电话的流程管理

1）提前想好谈话要点，列出提纲

拨打电话前的思考提纲

我的电话要打给谁？

我打电话的目的是什么？

我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？

我应该选择怎样的表达方式？

在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？

2）拨打电话

注意使用礼貌用语；

注意语言简洁明了。

3.5 流程使用的注意事项

既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；

基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；

4.1 注重细节

（1）我们应该注重哪些电话细节呢？

（2）聆听的技巧；

（3）表达的技巧；

（4）列出电话清单；

（5）微笑；

（6）礼貌。 我们应该注重哪些电话细节

找出究竟是哪些细节在起作用；

关注这些细节。

影响电话质量的细节：

Listen(聆听) Express(表达)

Write(列出电话清单)

Smile(微笑) Polite(礼貌)

4.2 聆听的技巧

聆听意识测验

改善聆听质量的建议：

（1）抓住重点，留心细节。

（2）让电话另一端的人感到您

在用心听他讲话。

（3）重要内容要复述得到确认。

（4）不要随意打断对方的说话。

（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。

4.3 表达的技巧

电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。

改善电话表达质量的建议：

（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。

我为什么要打电话？

这次电话的主题是什么？

我的观点、主张是什么？

2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。

原则：

◆ 陈述事实要简洁；

◆ 说明要点有条理。

简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： ■ When(什么时候？)

■ Where(什么地方？)

■ Who(谁？)

■ What(什么事情？)

（3）将语气、语调调节到最佳状态

4）正确的提问。

提问的四种方式：

◆ 开放式提问

◆ 特定的问题

◆ 封闭式提问

◆ 可选择式提问

4.4 列出电话清单

第一步：必要性审查

看打这个电话是否目的明确；

看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；

看打这个电话对方是否可以理解、接受。

第二步：数量汇总

将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。

第三步：什么时间打

对方接电话是否方便？

我有没有空？

要讨论的事情是否时机成熟？

第四步：打给谁

分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？

谁最有权限处理您将要讨论的问题？

谁最有能力解决您的问题？

如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？

第五步：要点罗列

列明要点有助于您更好地把握电话的过程。

第六步：轻重缓急度分析

A----代表既重要又紧急的事情；

B----代表不重要但紧急的事情；

C----代表重要但不紧急的事情；

D----代表不重要又不紧急的事情。

4.4 列出电话清单

附录1

附录2

◆ 电话注意事项（1）

听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。

听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。

电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。

◆ 电话注意事项（2）

若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。

接听让人久等的电话，要向来电者致歉。

电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。

接到投诉电话，千万不能与对方争吵。