客房员工基本知识

客房员工基本知识

一、礼貌礼仪

1、请问客房服务的礼貌礼仪包括哪五项内容？

答：微笑、问好、指路、让路、双手递物。

2、请问上班时不可佩戴哪些饰品和首饰？

答：不可佩戴除结婚、订婚戒指以外的其它饰品，不可佩戴耳环、项链等各种首饰。

3、请问在与上级交谈时应如何入座？

答：经过批准后方可坐下。

4、请问造访生客时，应坐在座椅的哪部份？

答：造访生客时，应坐在座椅的前1/3处。

5、请问造访熟客时，应坐在座椅的哪部份？

答：造访熟客时，应坐在座椅的2/3处，不得椅靠椅背。

6、请问听人讲话时，应保持怎么的坐姿和目光？

答：上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者；用柔和的目光注视对方。

7、请问与人谈话中如要咳嗽或打喷嚏时应如何操作？

答：应说：“对不起，请稍候”，转身向侧后下方，同时尽可能用手遮住。

8、在为客人服务时如遇急事而需离开时，应如何告知对方？ 答：必须说“对不起，请稍候”，并尽快将事情处理完毕。

9、请问在为客人服务时如遇急事中途离开，当处理完毕回来再次面对客人时应如何回应客人？

答：要说“对不起，让您久等了”，不能一言不发就开始服务。

10、请问迎面遇见客人时应如何让路？

答：3米注视微笑并慢行，2米停下，1米侧身让客人先行。

11、请问在客人前方行走时应如何为客人让路？

答：听见客人的脚步声后，应停下并侧身让客人先行。

12、请问应如何递物与接物？

答：递物与接物必须双手交接。

13、请问当客人询问去何处时，应如何提供指引？

答：应面带微笑，单脚侧身，四指并拢，手臂做导向；视线跟随手指向客人要去的方向。

14、请问为客人提供指引时，如地点不在视线之内应如何操作？ 答：应先引路再导向。

15、请问进电梯时遇到客人从电梯出来，应如何操作？

答：如在进电梯时遇到客人，应先后退一步，礼貌地向客打招呼并请客人先行。

16、请问进电梯时遇到客人同行，应如何操作？

答：礼貌的向客人打招呼并请客人先行，同时扶住电梯门，方便客人进出。

17、请问推工作车进电梯时遇到客人从电梯出来应如何处理？ 答：应后退一步，礼貌向客人打招呼，并请客人先行。

18、请问推工作车进电梯时遇到客人同行应如何处理？

答：应拉回工作车，请客人先行，直到没有客人时方可推工作车乘坐

电梯。

19、请问为房间客人递交物品后应如何离开客房？

答：应礼貌地向客人道别，倒地退出客房，并轻轻关上房门。

20、请问应如何将长条物品（牙具、梳子等）递交给客人？ 答：长条物品需横向双手递交，标识朝向客人。

21、请问应如何向客人递交棉织品？

答：递交棉织品时，标识应朝向客人，双手递送给客人。

22、请问应如何向客人递送一次性水杯？

答：应握住一次性水杯的杯底，杯口向上，双手递给客人。

二、卫生规范操作流程

1、请问大堂区域每天需要清洁打扫几次？

答：每日至少三次。

2、请问客房床垫多少时间翻转一次？

答：每三个月翻转一次床垫。

3、请问去除客房公共区域走道墙面腰线浮灰应使用什么工具？ 答：应使用鸡毛掸。

4、请问灭火器箱外壁清洁周期是多少时间一次？

答：灭火器箱外壁为每日清洁。

5、请问灭火器箱内壁清洁周期是多少时间一次？

答：内壁清洁周期为每月一次。

6、请问擦拭灭火器时应注意什么？

答：注意检查压力指针是否在绿色区域，保险栓是否完好。

7、请问清洁时应注意什么？

答：注意楼梯立面和护墙板的清洁。

8、请问如何对客房木质家具进行打蜡？

答：1）用40度左右的洗衣粉溶液探试家具表面；2）用清水过2遍；

3）用碧丽珠在家具表面均匀喷洒；4）用纱布包成环状从左到右、从上到下擦拭至表面光亮；5）最后从侧面观察家具是否光亮，否则重复擦拭。

三、客房不同房态的清洁与处理

1、请问客房清洁操作中的三轻指什么？

答：说话轻、走路轻、操作轻。

2、请问对续住房和长住房，如客人都在房间并挂了请速打扫牌，应先打扫什么房间？

答：先打扫续住房。

3、请问对正常打扫的VIP 房，应先打打客人不在房间的客房还是先打扫客人房？

答：先打扫客人不在房间的客房。

4、请问对挂请速打扫牌的VIP 房，应先打扫客人不在房间的客房还是先打扫客人在房间的客房？

答：先打扫客人在房间的客房。

5、请问免打扰房连续多长时间处于免打扰状态则需对所有布件进行更换？

答：如连续一周处于免打扰状态，第八天需要更换所有布件。

6、请问简单清洁适用于什么房态？

答：当天将退房。

7、请问VIP 房的鲜花和水果应多长时间更换一次？

答：每天更换。

8、请问打扫长住房时，如客人连续几天未要求更换毛巾和床上用品，则主动为客人更换？

答：客人连续5天未要求更换毛巾和床上用品，第6天应主动为客人更换。

9、请问打扫住客房时，如客人不在房间，床上用品的更换应按什么操作？

答：按开床操作。

10、请问打扫客人不在房间的住客房时，如有客人睡衣放在床上如何操作？

答：应折叠好放置在枕头边。

11、请问对已出租的维修房，应如何进房维修？

答：由客房服务员敲门陪同维修工进房进行维修，客人在房需先征得客人同意。

12、请问维修工维修客房结束后由什么人进行验收？

答：由客房服务员验收。

13、请问客房服务员应在几点钟打电话至“请勿打扰”房询问客人是否需要打扫？

答：14点。

14、VIP 房空调应在客人抵店前多少时间调到适当位置？ 答：客人到达前半个小时。

15、打扫住客房时，客人物品应如何处理？

答：客人物品应归至原位，不可丢弃。

16、请问在客房楼层使用对讲机应注意什么？

答：应使用耳麦，以免影响客人休息。

安全方面：

1、请问客房门背后应安装什么指示图？

答：安全疏散导向指示图。

2、请问客人钱物失窃时服务人员切忌什么？

答：随意翻动现场物品。

3、请问酒店发生停电事故，在安全防范方面应如何处理？

答：严密看守酒店进出口，防止外来不良分子作案，保护酒店住店客人生命财产安全。

四、常识

1、客房中心分机及长号是多少？

答：6200、6300、6151200

2、各部门对讲机的频道分别是多少？

答：行政部1；财务部2；保安部3；前厅部5；营销部6；客房部7；餐饮部8；工程部9；

3、主楼的房间数及房型？

答：99间/套；普通标间72间；商务标间5间；普通单间5间+1（6602）；

阳光单间9间；二开套3套；三开套2套；四开套用套；阳光套1套。

4、会议室有几个，名字分别叫什么？分布在几楼及功能（台型及容量）？

答：国色天香在1楼，容纳40——100人，多功能型；宣政殿在5楼，接见式，容纳12人左右；神龙殿在5楼，视频会议室，容纳16——22人，坐谈式；宁德殿在5楼，坐谈式，容纳14——18人。开元厅及贞观厅在1楼，暂未开放。