用眼"看"出客人所需服务的服务员才叫"高"!
在餐饮业工作的你,有没听过你的上司说过这样一句话:“客人所需要的服务我只要用眼看一下,不用问就知道!”这句话是不是很耳熟?眼看,看什么呢?一般来说,一位客人进入餐厅后,有三个方面需要服务员用眼“看”出来,接下来我们就来说一说。
一、 注意是几位客人,客人大致的身份特征等。
二、 从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。
三、 看细节
如在前厅看到提行李的客人,就上前协助:看到有一两岁的小孩,就添儿童座椅:看到客人摸口袋找烟,就赶紧递上打火机等等。
把客人的潜在需求看透是一种本领,通过眼睛的观察,收集到各种信息,并进行推断,作出反应的一个过程,是整个服务中最有价值的一部份。能够做到这一点的,就称之为主动服务,否则就是被动服务,所以对服务员来说,一定要努力锻炼。如果能达到这种境界,就能很快摸透客人的心。
想客人之所想,做在客人开口之前,只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的,只要你有善于发现的眼睛。
比如说,夏天,一位满头大汗的客人来到餐厅,这时,他的第一需要就是降温,而不是点餐、点茶、点酒,服务员不是忙着询问客人有几位,不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务,优秀的服务员,此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。
能得到降温的方式有哪些?空调、冰饮、冰巾,还有一个就是安静凉爽的服务,舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期,立刻递上湿巾,然后问客人是否对着空调猛吹,以免患上热感冒或者空调病等。客人“凉”下来后,那些常规服务你在跟上,这项服务过程就完美了。
其实,根据观察客人的视线,是可以总结出一定的规律的:
四、听出客人的真正意图
有一个形容“很机灵”的词叫做“耳聪目明”,可见,耳朵与眼睛是同样重要的。
耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器官。相对与眼睛看到的信息来说,听到的信息则更直接、更清晰、更准确。
那对于服务员来说,要听到什么呢?听到的层次分为哪些呢?摸清客人的真实意图,才能够根据情况进行灵活处理。
优秀的服务员很善于倾听,在顾客就餐随意的闲聊中能听出客人的喜好、需求,并暗暗记下,当作营销的前提条件。
学会“听”服务,要从“听”的内容层次入手:
第一层,听要求
服务员要注意倾听客人的要求,随时随地用眼神盯住客人,即使你在服务其他桌客人的时候也是如此。
“一招呼就来”,“一说就听到”是服务第一要旨。
第二层,快行动
对于十分明晰的指令,服务员要懂得去执行,听到了要立即回应一声,要立即有所行动,只要指令清晰,没有什么疑问,就应该去行动。
第三层,会沟通
对于不明晰的要求,服务员要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的,这时候服务员要知道通过交流与沟通,弄清楚,弄明白客人的要求。
比如,在某海鲜店吃饭时,客人要求提前打包几个勃勃带走,可是不一会,服务员用盘子端上来一个热过的、分切后的饽饽,服务员倒是挺周到,但完全不合顾客的要求,客人是想完整地打包带走。
第四层,听含义
听弦外之音,听真实意图。同样的句子,语调、语速、语气,以及讲话的表情、态度、姿势不同,其表达的含义是不同的,有时可能是完全相反的。这就需要服务远能够听名爱客人的真正意思,然后再行动。
第五层,善记忆
听客人口中的信息并记忆,服务员在倾听中,能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等,从中可以发现线索,找到交流的点。
大家可以参照下表: