服务员管理制度

服务员管理制度

(试行)

(一)、 原则

1. 遵从“把是让给顾客”的原则，在顾客没有伤及服务员工尊严的情况下，用心为顾客做好服务工作；

2. 遵从“首问负责”的原则，当顾客有需要时，应做到及时热情地为客户解决问题和提供需要，如不属于自己的职责范围，应及时为客户联系好相关服务单位或人员，不能推诿；

3. 遵循“团结协作”的原则，不做、不说、不容忍不利于团结的事和话；

4. 茶楼管理遵循“事不过三”的原则，本着教育为主、处罚为辅的方针，初犯指正，再犯处罚，三犯从严直至辞退；

5. 服从茶楼及领班的领导、指挥和安排，认真履行好岗位职责和完成好分派的工作任务；

(二)、 劳动条例及考勤

一、 分班及工作时间：

1. 根据茶楼经营情况分为全班和半班两班，除每周一外实行班次轮流调班调换，工作时间分别为：

1). 全班：9:30～20:00；

2). 半班：15:30～21:30。

2. 留班：每天由领班在值半班的服务员中轮流安排一人留班，留班工作时间为21:30～24:00，当日留班者次日休假一天，休假日如与轮休日重迭，则轮休日顺延一日；

3. 就餐：就餐在10:30、16:00、20:00分三次安排，每次就餐时间半小时；

4. 轮休：每人每周轮休一天，轮休时间由领班在周二及周日之间指定和安排；

5. 会议及大扫除：每周一上午为会议及大扫除时间，工作时间为9:30～21:00。该日除前日留班者外，所有服务员均需到场并实行统一的工作时间；

二、 请假及调班：

1. 请假应提前提交请假条书面备案，调班者须自行商议并提前提交调班书，经领班批准同意后执行；

2. 病假：

病假可以事后补假条，但需及时通知领班。病假需出示医院开具的有效证明，因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工处理；

茶楼承担每人每月三日的带薪病假，病假首日仅扣10元，次日及第三日每日扣20元；

3. 事假：

须提前一日办理事假手续，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位，霸王假视为旷工； 茶楼承担每人每月二日的带薪事假，事假扣除事假日薪金25元；

4. 迟到及早退：

迟到30分钟内或早退30分钟以上者扣发当日薪金10元，超过半小时按旷工计。每月迟到和早退达3次按旷工1次计；

5. 旷工：

旷工者不计发旷工日薪金，每月旷工累计2日者将作除名处理；

6. 婚假，丧假给假3日，不扣发薪金；

7. 产假按国家相关规定执行。

(三)、 员工守则

一、 仪容仪表

1. 上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，须扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净，工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服；

2. 须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋；

3. 整理好仪容仪表，化淡妆，不带戒指、手表等饰品，不留长发、长指甲，做好个人卫生，特别是手的清洁；

4. 上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品；

5. 上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，准时点到，不迟到、早退和旷工，不做与工作无关的事（如会客、看书报、下棋打牌、长时间接打私人电话等），不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天，不得哼唱歌曲、小调；

6. 工作时间员工不得在非吸烟区吸烟、不得高声喧哗、扎堆、聊天；

7. 工作时间员工手机一律调整为震动模式；

8. 按规定站位和待客，精神饱满，表情自然，面含微笑；

二、 服务程序和规范

1. 开餐前准备：

1）. 了解情况

（1） 了解当日供应的饭菜品种，以及当日的短缺品等；

（2） 了解茶楼的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握；

（3） 知道茶楼目前存在哪些问题，应怎样解决才能达到服务标准和要求；

（4） 了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。

2）. 准备工作

（5） 清洁打扫包房、包房卫生间和走廊过道各部位的卫生，不留死角；

（6） 整理包房、包房卫生间，清倒垃圾杂物；

（7） 擦试各种餐、茶、酒具和用具；

（8） 清点和更换台布、餐巾等；

（9） 按接待规格和要求摆设台面；

（10） 准备开茶所用物品。

2. 就餐服务程序：

1）. 客人走进茶楼，领位员应主动热情问候，问清用餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，配合相关部门做好针对性的个性化服务工作；

2）. 餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，根据人数进行加、撤餐位，主动拉椅（接挂衣物放第一位），主动介绍本店特色及经营性质，待客人坐定后，递上毛巾、菜单或点心单，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水；

3）. 当餐服务时，多与客人沟通，做到有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不应有怠慢客人或骄、躁、急、烦的行为；

4）. 服务开餐间，应请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式并报名称及价格；

5）. 客人确定茶、酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒；

6）. 向客人推荐一些小吃，供其品茶、饮酒，并送上佐料。

7）. 待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特色菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议；

8）. 客人订单后，服务员应迅速将菜单送至收银处和厨房，并将客人的特殊要求告诉厨师长，尽可能满足客人要求；

9）. 及时与收银核对客人的最低消费和吧台消费，不足时应及时提醒和要求客人完单；

10）. 上菜前，服务员要将餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后再送菜上台；

11）. 如客人进食虾、蟹等带壳食物和其它需用手的食物时，服务员要在上食品的同时送上洗手盅，洗手盅水温保证在20到30度；

12）. 如发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班和厨师长，在未得到明确的意见前不要擅自处理；

13）. 客人进餐后，服务员要留意食品的上台次序和时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时撤换渣盘；

14）. 客人进餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直到客人示意不要时为止。骨碟垃圾超过1/3、烟缸超过3个烟头时须及时更换；

15）. 及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台；

16）. 如客人对食品有不满意的地方，服务员应及时报告领班以便采取适当措施，尽可能使客人满意；

17）. 上汤或主食前，服务员要为客人提供分汤（饭）服务；

18）. 客人的菜品长时间不上时要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，应主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快；

19）. 待客人用毕菜肴、主食后，服务员需撤走台上餐具，只留烟缸、茶杯茶具或酒杯即可；

20）. 服务员应主动推销吧台消费品，对常客或VIP客人，应提醒前台考虑赠送或优惠；

21）. 甜品上台后，为客人添上茶水。

3. 餐后的结束工作：

1）. 客人用餐完毕后，服务员要主动征询客人意见，询问是否需要打包食品等其它服务；

2）. 客人要求结账时，服务员应先过目收银单，检查无误再交给客人结帐，并表示谢意；

3）. 客人起身时，应主动为客人拉椅离座，表示感谢，欢迎再次光顾，并注意检查和提醒客人有无遗漏物品；

4）. 应培养并加强送客意识，微笑送客到门口，并说“请慢走，欢迎下次光临”。客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放；

5）. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理区域内卫生和摆台以便迎接下一批客人；

4. 其它：

1）. 任何时候，即便是爆满翻台时也不得出现空岗无人盯台、站台的现象，无论闲忙时均应要按照标准服务质量以及正常心态接待好每一批客人；

2）. 员工之间应建立良好的同事关系，不计较个人付出、得失，应互相帮助，遵守茶楼

的规章制度；

3）. 员工应积极参加培训，不断提高服务技能和业务素质，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉服务知识，提升服务技能与技巧，争取做一名优秀的服务员工；

4）. 员工下班前务须检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，在确保安全和请示领导后方可下班。

(四)、 调岗与晋升

1. 茶楼可根据情况对员工进行调岗，但须征得被调岗员工的同意；

2. 茶楼领班实行竞岗制，茶楼的每个服务员均有报名竞岗的权利；

3. 领班竞岗采取无记名投票的方式，票数多者上岗，但其得票数不得少于投票者总和的半数；

4. 领班竞岗时若出现竞岗失效的情况，领班由茶楼管理者指定；

5. 无论竞岗还是指定，领班每任的任期为3个月（或6个月）；

6. 领班是茶楼服务岗员工的直接责任人，受茶楼委托对茶楼服务岗员工进行管理，拥有茶楼授予的人事及服务员工上岗权；

7. 被领班下岗的服务岗员工，茶楼按每日16元薪金留用15天，15天后尚无法上岗的，茶楼予以辞退；

8. 下岗转待岗的员工，在待岗期间须每日9:30～21:00至茶楼报道，端正态度、积极进取，争取早日上岗。

本制度自二〇一一年十月一日施行。

遵义播苑茶楼

2011年9月29日