大学毕业生寒假实习报告总结

　　快乐因为你

　　实习地点：宁波开元名都大酒店

　　实习目的：通过实习做到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析问题、解决问题的能力，为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。

　　经过这三个月的实际运用，使我对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在毕业后的工作生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。在实习报告的开始，我必须要对所有在酒店教过我实际工作并给予我关心的各位同事致以最衷心的感谢，谢谢大家帮助我顺利完成了我的实习工作，快乐因为你让我不断进步—开元名都，快乐因为你们帮助我成长—我亲爱的同事们!

　　1 实习单位介绍：

　　宁波开元名都大酒店是开元旅业集团在宁波地区建造的白金五星级酒店，有其特有的企业文化。

　　开元旅业集团是一家以酒店业为主导产业，房地产业支柱产业，建材业和其他相关产业为新兴产业，声誉卓著、实力雄厚的大型企业集团。

　　酒店致力于为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务。

　　1.1实习部门：餐饮部西餐厅

　　酒店餐饮设施齐全，六个风格迥异的餐厅，餐位近1500座，设有茵梦湖大堂吧、至乐轩中餐厅、启笑轩中餐宴会厅、阅微堂包厢群、伊萨贝拉西餐厅、纳思比日本料理、豪华宴会包厢，才华横溢的大厨随时给您带来一段陶醉的美食之旅。开元名都的西餐厅名字叫做isabella，一个很女性化的名字。伊萨贝拉西餐厅的环境布置得很舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区，以宁波市市花茶花为主题。

　　以马来西亚的行政总厨为首的大厨们为您提供纯正东南亚美食和精品西餐。餐饮部作为酒店重要的一部分，而西餐厅又是负责酒店房客早餐的重要部分，位于酒店大堂的正对面。提供自助晚餐及各种会议用餐。也给酒店带来了不小的收入。

　　位置：位于酒店一层　营业时间：24小时餐位数：202个

　　2 实习岗位内容与工作流程：

　　西餐厅领位也就是迎宾员是负责餐厅接待来客、迎宾工作的服务人员。作为一名西餐厅迎宾员，我负责：餐厅预定(restaurant reservations)，迎接宾客(greeting guests)，让宾客入座(seating guests)，服务儿童(serving children)，服务冰水(serving ice water)，巡视餐桌(checking the table)，处理部分宾客投诉(dealing with guest complains)，送宾客(saying goodbye to guests).

　　2.1岗位内容

　　2.1.1、掌握客情，接受客人的预定，并通知相关责任部门，安排留台。

　　2.1.2、热情主动地迎送宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名和职称。

　　2.1.3、在餐厅客满时，向客人礼貌地解释并建议客人等候，同时把客人的姓名、房号登记在记录本上，或推荐客人到饭店的其他餐厅就餐。

　　2.1.4、开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠不整的客人进入餐厅就餐。

　　2.1.5、解答客人提出的所有问题，收集客人的意见及投诉，并及时向领班汇报。

　　2.1.6、参加餐前准备工作和餐后结束工作，并做好本岗位清洁卫生工作。

　　2.1.7、做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。

　　2.1.8、参加餐厅和餐饮部组织的各项培训活动。

　　2.1.9、自觉遵守宾馆的各项规章制度。

　　2.1.10、完成领班布置的其他各项工作。服从领班的领导指挥，积极配合区域服务员的接待工作。懂得和熟悉本餐厅的业务工作。上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声。善于运用礼貌语言和客人说话。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌。待服务员迎上前才离去。走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。不断加强业务知识学习，提高服务水准和服务素质。

　　2.2工作流程

　　每天的工作流程包括餐前、餐中、餐后。

　　2.2.1 餐前

　　提前十分种到岗，与上一班次的同事做好交接班工作，全面了解西餐厅的预定信息，并对迎宾台及所管辖区域进行卫生清理工作，做好迎宾台准备工作，以及餐厅内背景音乐关注。餐前接受预定电话要求做到接电话时面带微笑，报部门先英语后汉语，左手拿听筒右手拿纸笔，语气语调要平和，三响之内接起，问清楚客人姓名，电话，单位，时间，人数及特殊要求并重复客人预订信息，最后致谢，登记特别多或者vip客人要通知领班，并与区域服务员交接做好餐位调节工作。在电话三根据预订情况尽量满足客人的需求去安排适当的作为，针对常客可以给予特殊的或者是常坐的位置，满足并超越客人的需要。报纸的领取与摆放，特别是一些外宾对中国新闻有很大的好奇心，用餐结束后也往往会在餐厅内休息片刻。

　　2.2.2 餐中

　　主要是引领服务，做到三二一标准三米微笑两米问候一米预测并服务。而引领服务又有自助餐与零点两种服务，对于早餐自助主要是针对房号看每间房间是含单早双早还是不含早餐，因为对于现在网络预定的客人是有一定的优惠的所以适当的会有些早餐的变化，并询问咖啡还是红茶，传达给服务员同时提醒客人保管好贵重物品。针对零点客人特别是午餐时间零点客人相对多一点，则区别于早餐要为每位宾客拿一份菜单，请宾客跟你走为宾客带路，站直为宾客递上菜单并介绍服务员，上冰水。而对于自助晚餐对前面的问候是相同的，对于中国客人要问是否有预定，几位并查找预定信息，如没有预定要询问客人是吸烟区还是非吸烟区，并适当的安排座位。入座服务，安排客人尽快入座，并及时安排冰水，引领客人上洗手间，活稍事休息，回答客人的一些对酒店的咨询问题。注意事项：如果是多位男士来此就餐可能是谈生意，应引向角落，让他们谈话方便又不打扰其他客人就餐(西餐厅就经常有位杨先生)。而面对孤男寡女来就餐微笑上前接待，切不可多问，更不可莽撞打探"only one?"" are you alone?"可引领她们到靠窗或角落一点的位置就餐，让其自便，如果客满，客人不得不共用同一张餐桌进餐，也要征得双方客人的谅解和同意。对于零点的菜单服务：在客人坐定以后，才上菜单(英文或双语)，一般情况是双语菜单应先递给就餐的女主人，然后男主人在其他人等，并于当区服务员做好交接工作，在餐厅人员紧缺的情况下也要负责客人的点单服务，要详细地回答客人有关菜肴的咨询，如有关主菜(main course)、特价菜(special)、拿手菜(chef's dish)特色菜(specialties)等，并对牛排等要求进行询问。而晚餐要特别注意客人衣物要用西服套套好防止弄脏客人衣物或客人过多造成物品的丢失。巡视餐桌对于安排好座位的客人调换座位要及时通知区域服务员以便不会重复输单。三餐引领入座都及服务口布是没有区别的。总之主动热情服务宾客适时向客人介绍餐厅中西结合以东南亚美食为主的西餐菜肴，以及酒店的康乐客房等等，保持良好的服务形象。

　　2.2.3餐后

　　主要是送客，并处理好与宾客的解释工作，宾客离开检查坐席是否有宾客遗失物品。感谢宾客跟踪回访特别是vip客人给他们满意加惊喜。并请她们下次光临称呼熟悉宾客的姓氏说再见，say goodbye to guests.保管好菜单及酒单，协助做好登记及财务登记将全天用餐人数做好报表交给领班做好一天的财务统计。对布草的管理，送洗布草与领回布草不足或损坏每个月要进行盘点。做好整个班次的交接工作，保证管辖卫生与餐厅内各个门窗的关闭问题，对于电话菜单等的管理工作，并检查餐厅灯具门窗的检修报修工作，并完成一天中上级交班的其他工作，熟悉掌握工作流程并高效的提供服务，学习中进步。

　　2.3实习想法和建议

　　宁波开元名都是一个新生的白金五星酒店，或多或少存在一些管理上的弊病，为了评星的成功还需要很大的努力。

　　2.3.1沟通不灵，团队凝聚力不够。

　　例如销售部的预定经常没有通知西餐厅而客人到了还没有安排座位甚至是没有座位，而客人当然是和我们发火，不但给餐厅带来不好的影响同时也影响了酒店的声誉。

　　2.3.2酒店资料不统一，没有完善的培训制度。

　　这也是我实习期间感受最深的，由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对西餐厅几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如前台和西餐厅对西餐厅晚餐营业时间及儿童半价问题就经常对客人有不同的回答，影响餐厅的正常销售与服务。我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，而培训的内容又都是我们一个月以来总结下来的东西。特别是西餐厅对于专业英语的培训我认为是很有必要的，可是在餐厅内三个月却从来没有一次正统的对于菜肴以及引领服务专业英语的培训。除了英语及基本的礼仪培训外，还应注重对员工进行世界各国各民族风俗习惯及宁波地理知识的培训。由于缺少这些专业知识的培训导致经常有外宾点菜而服务员却不知道是什么东西，其实只要经过很简单的培训我们都能做的很好，因为西餐厅的服务人员的素质相对其他部门还是很高的，我们可以有更专业的服务水准更熟悉的业务。

　　当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时熟练的用专业术语回答客人的点餐与问询。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

　　建议在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务，为未来的评星工作良好的铺垫。

　　开元旅业集团已经给予了开元名都硬件上的支持，在软件服务上还需要员工们的不断努力，我想这真的需要培训部门对酒店员工专业知识的培训而西餐厅对于菜肴专业英语的培训及服务员对菜肴的服务程序的熟练程度需要大大的提高，对于西餐厅服务人员专业的西餐礼仪培训是必不可少的。

　　2.3.3缺少西式感觉

　　建议西餐厅能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉，达到东方与西方的完美结合。

　　2.3.4各部门员工缺少沟通

　　建议加强部门员工之间的交流，酒店员工对其他的部门状况了解不够会給客人带来很大的不便，酒店可以在淡季组织员工参加体会各个部门不同的工作，以加强部门之间的交流和协作，以方便客人，加强部门之间的协作，提高工作效率。

　　2.3.5建立vip客人档案的工作还需要加强，对于客户档案的建立程度还是不够。

　　在能源浪费上我认为做的还是很好的，可以对客房用纸剩下的部分用到员工洗手间，大大的节约了用纸，而各部门对于纸张的使用也是能自觉的节约。员工食堂的菜肴方面的浪费问题也能解决的很好。整个酒店很少能看到员工有浪费的现象。

　　建立了酒店的小型图书馆，由于酒店的很多员工都在酒店住宿，酒店小型图书馆的建立丰富了酒店员工的生活，提高了员工的素质，对员工的管理起到了促进作用，对于员工休息室内的台球、乒乓球等的开放也给员工带来了工作外的快乐生活!

　　3 实习收获与感受

　　回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益非浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。在这三个月的实习工作学习中，不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被西餐厅同事们的无私敬业的精神所打动。在同事们的共同努力之下我们获得了优秀班组的荣誉称号，在这个大家庭中我感受到了温暖，给予了我快乐的工作生活!

　　3.1收获

　　3.1.1、服务意识的提高

　　曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；

　　明白了学好外语的重要性。

　　3.1.2、服务水平及专业知识的提高

　　经过了三个多月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到 no smoking 的时候我就会安排他到安静一点的非吸烟区。对于外宾点餐中用到的专业英语我也可以理解的更多更准确。

　　3.1.3餐饮专业知识的提高

　　特别是西餐摆台与零点服务流程更加清晰明了，对一些礼仪方面知识也在不断提高，让我对曾经看到里兹—卡尔顿酒店的服务的服务理念更加深刻的理解，we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务” !

　　3.1.4 英语水平的提高

　　在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。而作为西餐厅每天都要有外宾光顾，自然也就从中进步了很多。

　　3.1.5 发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高

　　在工作中不断的提升了自己的观察能力，从刚开始的懵懂到现在走进餐厅什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升，并对一些客人的投诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题，有些客人也成为了我的朋友。在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力。

　　3.2感受

　　3.2.1 实习不是体验生活而是走入社会为就业提供的一次演练。

　　实习工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益，并不断的学习专业知识特别是西餐方面的服务利益与专业英语。不断的在不同的错误中成长并不断进步。

　　3.2.2 实习是一个接触社会的过程

　　通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会，与他人相处的人生哲学。

　　3.2.3 实习期与开元名都大酒店的关系

　　作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护开元名都大酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

　　3.2.4 实习与就业

　　实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。实习实际上就是一次就业的演练。

　　以上是我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能够为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持并能留住更多优秀的员工。

　　三个月的时间过去了，在这三个月的时间里，感觉自己完全成为了酒店的一分子，对酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友谊。在西餐厅这个大家庭中，不仅可以感受到大家庭中同事们相互帮助的手足之情，体会到家庭般的温暖，还可以学习到在校园中学不到的知识，希望可以在今后的工作生活中延续快乐。感谢开元名都大酒店让我在实习中增长了见识，体验了生活。最后感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，我衷心希望开元名都大酒店能够越来越好。

　　营造中国品质，创造快乐生活!