房地产售楼部_销售_各类管理制度.流程.表格等
房地产案场现场业务管理
(一)、案场行为规范 考勤
上午上班(9:00)前和下午下班(17:30)后,职员必须签到(不准代签和第二天补签),每月“忘签”的记录不应该超过三次,因故不能签到,应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案;
现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员,值班人员应在8:50前到达案场,并于18:30且相关录入工作结束后方可离开;
中午案场值班由销售主管统一安排,值班人员先行用餐,中午用餐、休息时间为12:00-13:30,强销期间未经主管批准任何人不得自行休息;
仪表
上班时,仪表保持清洁、大方、得体,男职员不可留长发,精神饱满;
上班穿统一的工作服、打领带,深色皮鞋,严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台
发式:
男职员:短发为宜,不得蓄发、染发或光头; 女职员:短发或束发为宜,不得染发。 首饰与化妆:
男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品(如:男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指);
女职员化妆以淡妆为宜。 个人卫生:
注意个人卫生,不得留长指甲,男职员需每日剃须; 食用有异味刺激性的食品后,应尽快清除口腔异味。 行为
上班时间职员应佩戴胸牌。
注意保持清洁、良好的办公环境,提高工作效率,不得在控台区域进食或吸烟,不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍,不得在控台区域内化妆、修剪指甲等,伏案睡觉,不得让客户进入控台区域;下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。
接待礼仪:
使用电话应注意礼仪,语言简明;使用文明用语,接电话时首句:“××××(公司项目名),您好!”,等客户挂电话后,职员才可把电话放下;职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟;
接待顺序:依次轮流;
客户进门,应主动上前接待;客户离开,应送至门口; 接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行;
客户就座,应端茶送水(案场服务员到位后由其承担此项工作,但重要客户与投诉客户,仍由业务员负责),微笑询问;
严禁与客户争吵或使用侮辱性语言;
对所有来访客户一视同仁,热情接待,严禁以貌取人,冷落客户; 客人离开后立即填写《到访征询单》。 与其他部门的对接:
根据部门例会决议和其他突发情况,通过工作联系单等方式,与各部门进
行联系,及时解决相关问题;并将相关资料归档整理。部门联系对接人由
部门统一指定。 客户通知
由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜,在通知客户的过程中,要
注意电话礼仪,首句应为:“您好,我们是××××售楼处,您是×××先
生/女士吗?”电话通知要做到言简意赅。 客户回访
在回访客户之前,需要预先与客户取得联系,并确定回访时间,避免对客
户造成打扰;回访过程中,注意礼貌礼仪,维护公司形象,积极与客户沟
通,引导客户提出建议和意见,以达到客户回访目的。 客户留言
登记客户留言表,见附件4,以及时了解客户的意见和建议。
离岗
办公时间职员应坚守工作岗位,需暂时离开时应与同事交代:当需要离开销售大
厅(包括到样板房和工地现场),职员需要在控台后留言板上作“去向登记”(在
回到案场时注销),同时带上通讯工具,并保证畅通。 看房
业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房,
客户必须在业务员的陪同下到工地看房,看房过程中,相关人员必须戴好安全帽、
穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房,
非看房时间,业务员有责任劝告客户改日再访。 .看房日看房
通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房(原则上为每个
月的第一周双休日,特殊情况则顺延至第二周双休日),案场值班员有责任
维持看房秩序,包括,安排业务员分批带领客户看房,有义务提前十分钟
提醒上一批客人看房的截止时间(每批看房时间不应超过半小
时)。
.非看房日看房
非看房日看房,业务员首先要知会工程部相关人员所看房号,在 得到同意后,方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定 房号看房,业务员不应随意增加或更改预先约定房号;看房时间 为9:30-11:00及14:00-17:00。 参观样板房
在案场繁忙时期可以引导客户到样板房,由专门的样板房接待员接待参观;在非
繁忙时期,业务员应亲自带领客户到样板房参观,并进行必要的介绍;原则上业务员到
样板房时间不应超过20分钟。 用餐
每日午餐时间为11:30-12:00,业务员应在该时间段用餐,遇由于接待客户误餐,可按离开案场时间始顺延,用餐时间内,案场安排人值班,待其它人就餐后接替值班人员就餐。
班前班后几件事 班前几件事: ·签到上班;
·整理着装(应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕); ·控台物品摆放整齐,不得有其他杂物;
·准备销售资料(包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、
笔、便笺等);
·阅读昨日会议纪要;
·班前5-10分钟晨会,通报昨日情况,安排今天工作 ·迅速进入工作状态。
班后几件事:
·恭送最后一批客户离开; ·控台物品摆放整齐; ·案场资料物归原位; ·锁好资料柜/抽屉;
·整理当天的接待成交情况,签名下班。 部门内部工作交接
现场销售经理在离开案场时应进行相应的工作交接,必须填写工作交接单并知会部门全体,同时要求离开案场时保持通讯工具的畅通。
案场及样板房保安、保洁安排
强销期,每日案场保安不少于两名,负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清
洁,样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次,样板房解说员配合进行保洁;正
常销售情况下,案场保安及样板房保洁工作由案场经理视情况与物管部门相协调。
所有可能与客户打交道的人员(含物业人员、保安、保洁、工程人员)均须了解公司
产品概况特点。 附件12:客户留言表 附件13:到访征询单 附件14:客户来电登记表
客户留言
到访征询单
日期: 年 月 日 编号: 接待人:
信息来源:□金陵晚报 □现代快报 □南京日报 □扬子晚报 □网络 □电视 □朋友介绍
本次访部是:□初次 □预约 □再次 □访问
访问目的: □索取资料 □看展示单位 □进一步洽淡 □签约及交款 □售后事宜
客户来电登记表 日期: 年 月 日
(二)、签约、盖章与收款的相关规定
为确保合同安全签订和印章的安全使用,特制定本规定。 “部门印章”和“商品房销售合同专用章”由现场销售经理负责保管及使用,随用随锁,专用于销售商品房,项目销售完毕后交还公司办公室。同时销售经理负责审核合同、认购书等。
收款:原则上现金付款直接交入银行,业务人员不接受现金,并将现金交款单、支票、本票及汇票等及时交至公司财务部。若特殊情况下收取现金(数额较大的须经销售经理同意),须与客户用点钞机当面点清,锁入保险柜,数额超过贰万元并须带回公司的,需向公司申请派车带回,若须上门收款的,由销售人员协同公司财务人员一起收款。
预购
1)、预购流程:
业务员与顾客填写《预购表》一式两份
销控
收取诚意金、开具收据一份交顾客,一份销控
留存 2)、预购注意事项:
在未取得销售许可证的情况下,预购有效期为:公司取得销售许可证并通过媒体或电话通知购房者后一周;在已取得销售许可证的情况下,原则上强销期预购有效时间为24小时,其它时间为48小时。过时不保留房源,退还诚意金。
业务员提醒客户诚意金交纳时间及付款方式。 认购
1)、认购流程
业务员与顾客填写《认购书》销售经理审核、签字
销控通过银行收取定金、开具收据“商品房销售专用章”
一份交顾客,一份销控留存 2)、认购注意事项:
提醒客户签约时契约署名人到场;
帮客户算好首付款,按揭费用、月供等内容; 提醒客户签署《认购书》前细阅《契约》范本; 提醒客户签约日期、所需证件及办理贷款所需材料。
签署《南京市商品房买卖契约》 签约流程:
(有签约权的业务员)提供范 客户对条议解释说服
依然有异议 销售经理及公司律师定夺 客户确认签字
销控收取首付款 同章 案场登鉴证(内部转入客户服务阶段,交接到合同管理专员)到房产部门见证
(客服专员)。 签约注意事项:
客户姓名、价款、房号、付款、特殊条款等要准确打印,严格审核;
提醒客户要本人签署姓名;
每户契约签定后不得向他人展示,确保公司商业机密不外泄及尊重客户隐
私权;
注意准确留下通讯方式;
有特殊条款须在登记表中注明并定期统计。
公司关系户购房须出示公司领导批示(包括特殊付款条件、价格优惠);
附件15: 预购登记表
附件16: 认购登记表
附件17: 签约登记表
附件18: 公司关系户购房登记表
附件19:《认购书》
附件20:《南京市商品房买卖契约》范本(根据各项目情况,由销售部及专业律师起草报公司批准后执行)
《***地产商品房》认购书
出售方(以下称甲方): 南京***房地产开发有限公司 通讯地址: 南京玄武区百子亭20号 邮编:210009
认购方(以下称乙方):
通讯地址: 邮编:
身份证号/公司营业执照号: 认购房屋:南京市 区 项目第 幢 室
房屋使用功能为:住宅 单价RMB 元/㎡ 面积(暂测): 认购总价:RMB(小写)
(大写)人民币:
付款方式:定金RMB 于 年 月 日前付清;
首期 30 %房款(含定金)余RMB 于 年 月 日前付清; 其它房款:1、一次性付清:RMB 于 年 月 日前付清; 2、按揭贷款:RMB 于签署《南京市商品房买卖契约》后接到甲方通知后 日内按银行要求提供有关按揭资料及证明,办理按揭贷款手续,以确保银行及时将该款项发放至甲方帐户。
房屋交付时间:甲方应于 日前将该房屋交付乙方。 在签订认购书前,甲方已向乙方解释本认购书条款,并向乙方出示《商品房销售许可证》、《商品房买卖契约》正式文本,乙方经仔细研读后认可本认购书及《商品房买卖契约》全部条款并自愿接受。甲乙双方经协商约定:
乙方在签订本认购书后。须在 年 月 日前携本认购书、定金收据及相关材料到南京***××售楼处(南京市××街××号)签署正式买卖契约。
如乙方不在指定期间内签订正式契约及缴付上述楼款,甲方有权不返还定金,并将该房屋转售他人。
在上述签约时间内,甲方因故致使该房屋不能出售予乙方时,甲方需双倍返还乙方定金。返还定金后甲方有权将该房屋转卖给他人。
在签订认购书时,乙方已经确定该房屋共有产权人姓名,若认购书购买人姓名与《商品房买卖契约》购买人姓名不一致,乙方必须以书面形式取得***公司同意,并交纳总房款1%的变更手续费,否则视乙方违约,甲方有权将该房屋另行出售且乙方所交定金一律不予退还。
甲乙双方同意在未签订正式买卖契约之前,此认购书作为正式有效之合约,有效期至双方签署的正式买卖契约生效为止。
本认购书一式两份,甲方一份,乙方一份。经甲乙双方签字或盖章后生效。
甲方:南京***房地产开发公司(盖章) 乙方:(签字盖章)
联络电话:025-6556969 联系电话: 传 真: 签署时间: 销售代表: 签署地址:
(三)、例会规定 每日例会
·每天8:40由当天销售主管召集召开部门每日例会,所有当天到岗人员必须参
加(正在接待客户的业务员除外);
·当天值日人员对例会内容进行记录,重要事宜在“重要提示”栏中注明。
·销售经理不在时,日例会可由当日指定值日人员主持。 每周例会
·周六18:30由销售经理召集每周例会,回顾一周情况,解决遗留问题,所有当天到岗人员必须参加(正在接待客户的业务员除外);
·当天值日人员对例会内容进行记录;
·当天值日人员对一周以来的每日例会记录进行整理、录入,形成书面文件(详见周报表)书面文件报营销总监并在销控处存档。
附件21:一周情况报表 每日例会纪要
与会人员: 今日销售情况 预购: 认购: 签约: 鉴证: 更名: 换房: 会议记录 重 要提示
工作安排
房号: 房号: 房号: 房号: 房号: 房号:
值班人:
日期:
部门 会签
日例会摘要 时间:
售楼一周情况摘要 时间:
填表人:
(四)、 案场处罚办法 销售过失和销售事故的种类 销售过失:
行为过失,违反“职员纪律”的行为; 职责过失:未尽守职责的行为; 销售事故:
·报价事故:出现随意报价、报低楼盘价格、造成 经济或名 誉损失的;
·签单事故:未经销售经理同意、任意改变付款方式、付款 折扣及付款期限的;定单、合同没有正确填写 或盖章的;
·签约事故:未经公司法律顾问同意并书面确认的情况下, 任意更改或增加合同中的补充条款的;
·承诺事故:在销售过程中,凡涉及到销售手册载明问题以 外的客户建议、意见和问题,未征得其相关方 面的人士出具书面意见的;与销售手册所载不 符并经查属实的;
·楼盘事故:出现一房两卖或房号错写的;
·盖章事故:未经公司批准,挪用公章、合同章等盖不确实 文件的。
销售过失和销售事故的处罚方式
对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分
A型过失单适用范围——一般销售过失:
·业务员因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张,并 处以10元的罚款;
·业务员因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张,并 处以20元的罚款;
B型过失单适用范围——严重销售过失及一般销售事故: ·业务员发生一般的销售事故和严重的销售过失,未造成公 司直接经济损失或有损公司形象的,但引起客户投诉或导 致下一环节或下一部门操作障碍的,将收到部门开具的B 型过失单一张,并处以100元的罚款; C型过失单适用范围——严重销售事故:
·业务员发生严重的销售事故,影响公司名誉及形象或导致 公司蒙受直接经济损失的,将收到部门开具的红色过失单 一张,报公司处理;
一个有内累计6张A型过失单或3张 B型过失单或1张C型过失单,业务员须经重新培训后方可上岗;
注:B型及C型过失单涉及事件的审核人将受到相应的次级处罚(C—B;B—A)
(五)、销售培训及考核办法
培训目的:通过培训,使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧,以及了解不同目
标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等
培训师资: 1.外聘专业人员、有经验的营销人员 2.银行人士、财务部经理
3.公司建筑师、规划师、营销总监 4.房地产专业律师 5.销售队伍相互交流
培训对象:销售业务员、物管人员(含保安)、保洁人员、工程现场人员;
培训时间:1.年度培训计划 2.在每次开盘前一个月 培训内容: 公司销售制度;
公司背景介绍及经营理念;
房地产市场发展趋势与竞争对手分析; 国家房产政策;
公司项目概况及优劣势分析;
工程知识(含建筑风格、规划、装修知识、进度等); 计价、按揭知识及投资分析; 销售技巧及礼仪、美学、心理学; 合同与法律问题; 简单物业管理知识; 市场调查方法。 培训方式
1.讲座式 2.演讲式 3.观摩式 4.研讨式 5.踩盘
考核办法
1)、在培训结束后将采用以下几种方式进行考核: ①笔试 ②个人总结 ③模拟开盘 2)、考核分:不及格、及格和优秀
不及格的不允许上岗,自学直至通过上岗考核。 (六) 销售员手册相关内容 具备销售许可的“五证”: 建设用地使用权证; 建设工程用地许可证; 建设工程规划许可证; 施工许可证; 销售许可证;
物价局批准的物业收费标准的文件; 物管合同、物业收费规定; 销售价格表; 其它各类收费明细表; 到访征询单; 项目统一说词; 商品房认购书、合同; 商品房交付配置标准;
商品房周边配套,内部配套情况说明;
商品房建筑面积表,编号、储藏间分布图纸、套型图;
银行按揭贷款材料、银行入账帐号; 其它材料; 六、市场信息管理 (一)、市场调查制度
及时了解市场动态、竞争对手的相关情况、消费者的需求,将有利于公司及时制定、调整相关策略,同时可提高销售人员的业务水平,特制定本制度。
本制度所称市场调查是指我部门自行组织的调查,调查人员为销售部的全体成员,
并由专人管理。
市场调查应连续进行,每月成果作阶段性汇总,并在每季度集中安排一次全面调查并向公司汇报成果。
市场调查的内容:
整个市场:不同层次、区域的重点楼盘的定位、价格、开发量、销售情况、特点;
竞争对手:楼盘地点、特色、价格、开发量、销售情况、营销思路、营销手段、广告及推广情况、工程进度等;
消费者市场:客户的职业、职务、区域分布、购买意向、关注重点;
专题调查:购买能力、购买心理、客户情况; 市场调查的方法、途径
由部门统一安排,轮流进行采盘,每月每人采盘次数不得少于2
次,不得少于8个楼盘,调查记录次日前必须提交给销售主管。
由部门安排专门人员进行媒体(含网络)信息收集,并及时填写媒体信息表,见附 件九。
每次房展会均由部门安排专人前往参加或观摩,并写总结材料。 各业务人员市调结束后应及时将资料汇总、交流。 市调资料专人维护,部门人员可调阅、学习。
市调资料一律不得外传,未经管理人员同意,不得擅自考贝。
附件22:个 案 调 查 表
调查方式:□电话 □现场 □网络 填表时间: 年 月 日
填表须知:1.每次市调完须及时、准确填写。 2.在市调第二日前须上交。
3.对竞争对手设法对以上问题作全面了解,并在综合评价栏内填
写以下内容:售楼处装修、销售接待、服务质量、销售材料及其它特色内容。
(二)、客户信息管理制度: 途径:
通过居民购房意向调查表等形式调查表; “***地产俱乐部—***会”会员信息; 公司业主信息;
来访客户接待、电话接听信息; 网络相关信息; 其他信息等。 主要分析要点
购房群体的职业特征、年龄、居住区域、家庭结构等分析; 市场供求关系分析;
客户对项目的建议和意见分析;
汇总提交分析报告,由市场调研负责人实施。