图书馆业务学习资料

图书馆业务学习资料：

服务——图书馆永恒的主题

21世纪唯一不变的是" 变化" 。面对瞬息万变的世界，高新技术将不断为图书馆发展提供日益先进的技术支撑，社会的网络化将不断使图书馆成为一个资源的共同体。如果说，一个世纪前，我们图书馆是以馆藏多少为荣的话，今天，图书馆的藏书多少和馆舍的大小已不再是形成竞争的优势，只有出色的服务才是图书馆的区别所在。服务是贯穿图书馆的主线，是图书馆的核心价值观，图书馆现代化发展的最终目的就是提供更好的服务。

一． 图书馆服务的发展及转型

1． 发展

由于图书馆社会职能的演进，图书馆服务经历了从封闭到开放，从借阅服务到参考服务从信息服务到知识服务，从无偿服务到有偿服务，从按时服务到及时服务，从在馆服务到多馆服务，馆外服务，从在线服务到全球化服务的发展过程，其服务内容从：" 提供给读者馆藏文献" 变为帮助读者获取馆内外信息，服务方式由片面变为远程，并呈现出多种服务并存，其手段与方式不断更新与拓展的前景。

在西方图书馆服务可以追溯到公元前6-5世纪、在雅典出土的古希腊一个图书馆墙壁上就刻有" 不得将图书携出馆外" 的文字、可见阅览是图书馆最早的一种服务方式，而后由阅览逐步扩展到外借。

15世纪，英国著名藏书家理查德、伯里在其专著《热爱图书》中明确指出，收集大量图书是为了学者的共同利益，而非个人享受，他编制了藏书目录，拟定了借书办法。

17世纪、法国近代图书馆学理论的创始人之一诺德在《关于图书馆建设的意见中》，对创办图书馆目的也有十分精当的说明：图书馆是供人研究而不仅仅只供看一眼。

19世纪中叶，随着邮借和馆际互借方式的出现，以及20世纪初电话咨询方式的兴起，出现了并不访问图书馆的图书馆读者。

20世纪以后，以开架服务为基础，以方便读者为目的的各种服务方式相继出现，并得到广泛推广和应用，第二次世界大战后，图书馆服务的内容和方式日益增多，1956年，美国国会制定了《图书馆服务法》1964年发展成《图书馆服务与建设法》，图书馆服务逐渐走向法制化，科学化和现代化。

20世纪70年代前后，图书馆工作的计算机化主要应用于内部业务，并未从根本上改变图书馆服务的基本架构。80年代兴起的信息化热潮，对图书馆传统的一次文献服务形成强烈的冲击。

90年代网络的出现，文献利用的" 场所束缚" ，图书馆利用的" 时间限制" 文献与利用者的" 地理间隔" 等问题不复存在。为此，美国加利弗尼亚大学伯克利分校图书馆情报学院教授伯克兰德在《图书馆的再设计-宣言》一书中指出：未来一百年将是图书馆员必须重新构筑图书馆服务架构的时代。他指出，信息技术的发展已经从根本上改变图书馆世界，一场图书馆革命迫在眉睫。但是这场正在进行的革命是一场技术方法的革命，并没有证据说明图书馆的历史使命会有根本变化。他认为，整个图书馆服务的架构要发生根本性变化，有必要重新设计。他认为，图书馆服务的变化主要表现为：服务的便利性，服务的自助利用与馆外利用等。

网络出现的同时使图书馆人认识到，" 我们的核心能力不在于所拥有的资源，而在于我们具备的利用广泛信息资源为用户创造价值的知识和能力" 。我们应该将核心能力定位在知识服务，既以信息知识的搜寻，组织，分析，重组的知识能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。

图书馆服务发展的三个因素是：1）社会经济和生产力的发展水平，这是决定性的。2）社会与读者的需要，这是导向性的。3）图书馆自身服务的组织形式及管理水平的提高，这是保障性的。

2． 转型：

1） 办馆模式的转型

过去的图书馆主张小而全，大而全，一家一户关起门来过日子，封闭自己，也拒绝别人。尽管多少年来每个馆都在呼吁一个相同的问题：书刊涨价，经费紧张，可还是走着同一条路子，自给自足，互不往来，尽管每个馆都明白，这条路走不通，自给不可能自足，可还是得自己的梦自己圆，现在不同，大网络下的大环境，打破了一家一户的小圈子，合作共享，互通有无，真正实现了资源共享，读者不必为找不到一本书四处奔波，工作人员不必为超强的体力劳动而叫苦不喋，因图书馆计算机化、网络化，共享共用的春天已经到来。

2） 收藏观念的转型

过去图书馆以藏为主，重藏轻用，谁的馆藏量多，广泛，全面，谁的价值大。图书馆开展的各项工作主要围绕藏来进行。图书馆的管理也是如此，如何把这些书管好，如何把家底看住，至于这些书的利用率如何，根本不重要，重要的是保存好这些书。图书馆是为少数人服务的。随着时代的变迁，人们的观念也随着改变，图书馆的收藏也发生着质的变化，由以藏为主的封闭型，变为以检索为主，以用为主的开放型，评价图书馆的标准也不再是你的馆藏，而是你每本书的利用率如何，你的社会效益大小，图书馆的收藏结构，服务内容，方式方法等都随着读者的需求而变化。图书馆向社会敞开了大门。

3） 服务重心的转型

过去图书馆的服务重心是" 为人找书，为书找人" 读者离不开工作人员，工作人员是服务的主体，读者对图书馆的任何了解，都必须在工作人员的协助下进行，尤其是一些闭架书库更是如此，读者要随着工作人员的指挥棒转，工作人员是绝对的主角，绝对的繁忙，因为读者离不开工作人员。如今不同，大多数馆都实行了开架借阅、微机管理，网上进行，读者可根据自己的喜好取书，通过网络查找所需信息，不再依赖工作人员，工作人员由唱主角变为配角，由台前到了幕后。

4）服务手段的转型

过去我们从事的是一种被动服务，馆员对读者的服务是一本书，一张报纸，一本杂志。读者要哪本书我们给找到了，就是完成任务了，读者咨询一个问题我们给解答了就是一个合格的工作者。我们的服务要靠索书单，要靠读者的催促，别人让我们做什么，我们才能做什么，并且也满足于这种服务。如今不同，用索书单找书的年代已成为历史，图书馆不再满足于借借还还，一问一答式的，浅层次的表象服务。而是由浅入深，由表及里的深层次服务，深入到文献的知识层，二、三次文献加工，跟踪服务，专题服务，信息服务，网上服务使图书馆工作锦上添花。

二、 图书馆服务的改造与创新

面对激烈的市场与技术的竞争，改造与创新新图书馆服务，已成为一种必然。

1． 建立新的服务理念：

服务是人与人之间的一种特殊形式的" 互动" 。是一种满足人的需要的活动。是人与人之间生存方面互相信赖关系的具体体现。相互服务已成为当今社会人与人之间的一种基本关系形态，可谓是互帮互助，人人为我，我为人人。

图书馆早就提出了" 读者第一，读者是上帝" 的口号，也形成了相应的服务理论，但是服务不只是需要承诺就可以的问题。它不仅内容具体而且比较锁碎。要把口号升华为一种思想，将理论变为自觉的行动，要使思想成为相应的管理文化和组织文化，并使这种文化逐步地被认同形成一种文化力，成为全体职工的潜意识，有一个相当长期的，艰苦的过程。

图书馆的服务理念可以具体为八个字：关爱、无限、完美、超值。

关爱，体现的是一种精神，倡导这种精神不仅仅是理论上的" 务虚" ，服务既具体又无形却涉及到方方面面，体现在服务的每一个细节，大到建筑布局，小到着装说话，不管读者的身份如何，也不管读者的要求多么微小，都应谒力满足。这就需要有一种发自内心的关爱，反之，既使是满脸堆笑，读者也会被这种做作吓跑。

无限，体现服务的无止境。读者提出各种要求是一种正常现象，问题总是无限，服务总是有限，这就

需要服务方不断提高服务能力，服务质量，满足读者不断变化的要求。

完美，这是对服务质量的要求，服务方的每一个动作，每一个步骤都要力求完美，服务是一个持续的，有很多过程的任务，即使工作不直接面对读者，其工作" 成果" 仍然有一个为读者服务的问题。一个工作环节出了错，就可能全盘皆错，对读者负责是每一位员工的责任。

超值，就是用爱心，诚心和耐心向读者提供超越心理期待的，超越常规的满意服务。

2． 奠定品牌化服务基础

1）服务是一种品牌。强调的是一种服务社会的形象与口碑，在网络时代，大家都说网络经济是注意力经济，注意力经济的核心战略是创建名品牌。

什么是图书馆的品牌，如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性，或一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特定服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌。

麦当劳的炸薯条和汉堡包举世闻名，大写的"M" 总是使人联想到它那严格的食品制作标准，统一的布局，规范的着装，然而麦当劳人士则认为自己卖的是服务。因为他们清楚，既使他们有充分的理由，炫耀其在世界上任何一个角落销售的汉堡包底部的厚度基本相同，也无法保证其不同雇员在不同时间提供的服务质量始终如一，可见高明的经营者都懂得在激烈的商业竟争中，商品种类，店铺外观设计，室内装饰很容易模仿，价格可以浮动，只有出色的服务才是他和竟争对手的区别所在，为此各种个性化服务层出不穷。 同样图书馆服务也是一种品牌，读者进入图书馆，环境是第一视觉，然而要培养稳定的读者群，关键在服务。图书馆完善的服务包括：热情，周到，开放，亲切的借阅服务；准确，迅速的咨询服务；积极主动推介图书和图书馆利用的指导性服务；电子网络时代的信息，知识服务；接受读者各种申诉，意见和要求的即时服务等。但作为一种品牌，仅有这些还不够。服务的极至在于给人以惊喜，既服务已超出读者的想象和预期的结果。读者因受到超值的服务而喜出忘外，这是一种超附加值的劳动，其核心是高效+优质+个性内涵。什么是个性化服务？就是在不违反法则和道德的前题下，让读者获得" 满意加惊喜" 。其实质就是站在读者的角度为读者着想。

一位读者兴冲冲地走进图书馆，希望能借某一本书，而这本书恰恰已被别人借走或本馆未收藏，这时我们可以十分抱歉地告诉他实情，一般来说，事情也就算处理完毕。但是如果我们能主动介绍一本类似的书，或者为其办理代借，读者的感受就会大不一样。口碑和信誉是世界上最好，最省钱的广告，也是一种资源，人们的需求总是在变化，人们的要求总是越来越高，图书馆的服务如果没有创新，就有可能落伍。品牌的基础在于全员的投入，因为在创建服务品牌的过程中，每一成员都同等重要，因此任何一个成员都可能轻易地将整个事搞糟，而且，服务并不只是一线工作人员的事，只有全员都有强烈的服务意识，才会有持之以恒的追求，才会有尽善尽美的服务。

2）服务是一种文化

创造服务品牌的关键是文化。图书馆服务无止境，其服务过程也是传播文明的过程。在这一过程中，文化可以被看成是具有群体或组织特征的规范与价值观。服务是一种由决定其组织成员特定态度和行为的共有价值观和规范形成的体系，是群体的理想，道德和价值观的一种表现，在这里起核心作用的是一种" 文化力" 。规范是群体共认的对待特定事物 态度与行为的准则，价值观是反映本单位对" 什么是最重要" 的一种信念，也是一种理念。

什么是图书馆最重要的？文献？读者？建筑？员工？从图书馆存在与生存的根本上来看，读者是图书馆的重中之重。读者是什么？上帝？客人？朋友？都是，又不完全是。服务是什么？微笑？语言？仪表？承诺？都是，又不完全是，服务是什么？服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。服务是一种帮助，一份关爱，一种给予，一种责任，一种义务，服务也是一种生存竞争，一种品牌，一种时尚，一种文化。

人们对服务的企盼主要是质量，而服务质量既是全方位的，也是十分细微的。在这里起核心作用的就是文化。只有具备了良好的服务文化才会有创造性的个性化服务。服务文化也是一种理念，要使一种理念

成为一个单位集体言行的准则。第一，能体现行业或单位特有的价值观，每一个行业都有特定的工作任务，工作内容和工作对象。行业价值与我们通常所说的价值观不同之处在于它行业的特点，也就是价值观共性与个性的问题，共性指导个性，个性服务于共性，是共性在具体工作中的体现。

图书馆的总体任务是为两个文明建设服务，主要工作内容，一是文献的收集与保存，二是文献的流通与传播，工作的对象主要是读者，工作的价值主要体现为文献的利用，知识的" 活化" 与" 物化" ，最终价值的体现就是读者。

第二，有一套体现价值观的行为规范，规范包括对工作行为，工作态度，合作关系和工作方法等各方面的规定。如果一个群体核心价值观很一致，行为规范也就会一致，相反，则说明群体的行为是松散的。从读者是图书馆工作的核心价值观出发，图书馆工作的核心规范应该是服务。也就是说：我们制定各种工作规程都应该以服务为核心，既：全员服务读者，并围绕这一核心服务对象，建立一整套服务制度，包括馆长服务全员，二线服务一线，一线服务读者，行政服务大家等，以及服务行为、态度、语言、服装等各种规范。

第三，成为群体的共识与自觉。特定的价值观和规范是搞好服务的基础，但是仅仅取得一致的看法还不够，关键是把这种思想灌输到每一位员工的脑子里，管理者要通过各种方式反复强调和宣传，直至被全员所接受。世界上最难的事就是将一种思想放进别人的脑子里，这就需要进行长期的，强烈的宣传，使其成为一种自觉，一种强烈的本能。所谓强烈，就是当群体中的成员正确与否产生犹豫时，其他的员工会自动告诉他们，而不需要领导加以指正，因为规范不可能规范所有的工作过程，现实中也存在着不少超规范的要求。图书馆服务最难的不是如何按要求去做，而是如何面对读者不规范的要求，为此，要培养一种判断能力，以便在多变的环境中把服务做得更好。

三、 图书馆服务的深化与实施

多少年来，抵制文献资料的采购，编目，外借等成为图书馆的核心任务，这些工作从手工时代一直延续到今天，各业务部门的划分也基本上是按这种格局。电子图书文化正在对图书馆的文献收藏，服务方式，管理方式等方面产生重大影响，信息存贮将由新型的数字化存贮技术代替纸制印刷存贮，管理上将由高效率的计算机运作替代手工操作，网上采购，联合编目，将替代传统的采访分编，机器联网查目替代手工查目，指导用户获取信息和深层次的信息资源开发将替代书刊的借借还还等等。。。。图书馆员应从传统意识中解放出来，改变原有的图书馆管图书的观念，要适应新形势的要求，努力掌握新技术，新知识，不要以为信息服务只是信息部门的事，图书馆每个岗位都与信息有关，采编、外借、阅览期刊等都离不开信息人才。

未来图书馆是信息服务的网络体系，未来图书馆是新概念的图书馆，不再是独立分散的一个一个的点，而是社会文献信息服务的网络体系。图书馆不再局限于馆舍围墙的范围之内，图书馆只有纳入网络系统，其藏书量就会从有限扩大为无限。

图书馆要根据外部环境的变化制定新的战略对策，要在服务环境，服务态度，服务效率和服务质量上全方位开展高效优质服务。

1． 服务内涵的延深

读者服务的中心环节是组织服务。向读者提供有关文献和信息，随着网络信息技术的不断发展，这些服务的内涵已经并将继续发生引人注目的变化。传统的文献提供服务是通过简单的书目参考，对馆藏印刷型书刊的借阅，复制等形式，揭示和提供静态的文献资料。近几年来，新的技术手段为文献服务注入了丰富的内涵，体现出现代化的发展趋势。

首先，服务手段日趋现代化，越发依赖于计算机和网络的应用。

其次，服务内容正在由印刷型文献的提供向电子文献的存取方向发展，呈现如下变化。 1）通过计算机终端或工作站，访问图书馆检索系统打印或套录所需信息。2）利用局域网建立参考服务系统。3）通过联机检索系统提供外部的电子信息资源服务。4）采用联机方式复制文献，以传真或电子邮件的形式

传递给读者。

第三．服务类型也开始发生重大变革，正在出现多样化的服务。

1）动态服务：以超前意识主审服务过程，包括激活静态文献信息，捕捉分析各类变化的新信息，利用虚拟图书馆等。

2）交互服务，一方面图书馆在网上发布书刊征订和入藏信息，开展读者检索借阅情况统计，信息跟踪，信息推进，联机统计等等服务活动；另一方面，读者可向图书馆输入所要咨询的问题，以及对图书馆的意见，建议等。

3）横向服务：在图书馆之间，图书馆与其他文献信息机构之间，联合开发信息资源 ，更好地提供多层次，多类型，多文种的文献信息服务。

4） 柔性服务：指在读者服务过程中，图书馆与读者之间不是机械，呆板，枯燥地代替

他人服务。而是处于轻松、灵活、舒适的引导性的自我服务。

2．如何搞好服务

1）了解、欣赏、分析、满意读者

对图书馆而言，研究读者群的读书动机和阅读倾向是十分重要的，过去我们也在研究这个问题，目的是对号入座，争取每一个读者，现在是知识经济时代，图书馆没有必要留住所有的读者，事实上也留不住。互联网的开通，计算机的普及都冲击着图书馆，但是图书馆应不遗余力的挽留住那些研究型和求知发展型的读者群，对高校而言我们的读者群是教师和学生，我们讲图书馆是学生的第二课堂，既是第一课堂的补充，拓展与延伸，又对扩大学生的知识面，培养及构建学生知识体系有及其重要的作用。

由于图书馆是以学生为主体开展服务活动的场所，所以学生的思维创造性得以发挥。在这里共同的学习兴趣，能形成不同层次的学术交流" 同声相庆，同气相求" 。图书馆要为学生营造一个宁静，优雅的氛围，一个自由思维与争鸣开放的空间，一个开放式服务、知识服务的灵感感应场。

欣赏：不拒绝每一位读者来馆，为每一位读者服务是图书馆的宗旨，图书馆不要忘记对读者的光临和学习表示感激和欣赏 。我们说：欣赏读者是由于我们提供的众多的图书中读者做出了适合自己阅读需要的选择，给图书馆提供了求新的机会。

分析：图书馆人员要随时征求读者的意见，建议，了解他们的感受，并对其进行合理的科学分析，这将有助于改进我们的工作，开展导读工作，了解阅读内容，引导阅读倾向，指导阅读行动，提供阅读方法，还可就学生中的热门读物，流行的文化思潮组织专门研讨会，作品赏析会以及学术讲座。

满意读者：读者对图书馆的服务产生抱怨。一般说有二个原因：一是服务传递系统的失误，图书馆品种短缺，表现为延迟服务；二是对读者的需求反映冷漠，表现为员工对读者的服务态度不佳，甚至有无理的行为。图书馆应多倾听读者的心声，提高读者对图书馆和图书的满意度。

2）体现科学和人文精神发挥教育职能

科学精神就是崇尚科学，尊重科学，积极研究并利用各种先进的技术设备手段，提高为读者服务的工作效率。人文精神就是指在为读者服务的实践和理论研究中，体现以人为本的思想，以满足人的要求，实现人的价值，追求人的发展，体现人的关怀，创造美与和谐的服务宗旨，将人类优秀的文化成果，通过知识传授和环境熏陶，以及自身实践将其内化为人格、气质、休养，成为人相对稳定的内在素质。其目的是引导学生如何做人。

要强化图书馆教育职能。在知识经济占主导地位的21世纪，经济竞争活力与寻求新的经济增长点的努力都有赖于高素质的人才教育。靠具有掌握新的知识和能力的人。图书馆是人们吸取知识，接受终身教育的场所。读者教育的目标就是培养独立的情报使用者，通过教育使读者知道，在什么地方可以快速，准确地收集自己所需要的资料，可提高读者利用图书馆的能力和效率，也可减轻工作人员的负担。

3） 开展多途径服务

（1）进一步完善阵地服务

在今天图书馆阵地服务仍然存在，因为纸制出版物不但存在，而且数量更大，质量更高，书毕竟是人们案头学习的最直接，最简便的载体，仍然会有更多读者。随着社会的发展，人们生活水平的提高，读者对图书馆的阵地服务要求会更高。我们要对馆藏印刷型出版物进一步开发利用，可利用各种媒体开展，新书点评，热点追踪，新书通报等，根据读者所关注的热点问题，编制专题文献索引，为读者提供便利。辅导读者阅读，指导读者进行网上书目查寻，对新生进行入馆教育，加强文检课教学。 闭架书库也不要只依赖索书单，要熟悉馆藏，在众多的书刊中为读者推出最佳本。优化服务流程，简化服务手续，简便是服务的核心，从繁--简的距离，就是服务的学问。

（2）开展咨询服务

全球信息高速公路的建设和国际互联网的开通，标志着社会信息化进入了一个斩新的阶段。它把传统 、分割的图书馆推向全球一体化。网络环境创造了一个跨时空，跨国界的时代，拓宽了人们的生产，交往和思维方式，对传统图书馆而言，这是一种变革，现代图书馆员是知识信息的管理者，在对知识进行加工的同时，对其内容进行综合，分析，预测。揭示信息的使用价值。对网络进行有效的控制，筛选。使网络信息更加有序化，建立各种信息数据库，使信息资源更加丰富。

提高图书馆服务的知识含量，应是图书馆发展必备的前题。而加强图书馆的咨询服务，是提高知识含量的重要环节，主要开展：书目咨询，接受咨询课题，负责解答读者的各种问题。利用书目索引，文摘，手册等各种手工检索工具，向读者提供具体事实，或有关的文献资料。目前咨询服务已进入了新阶段。不仅可利用光盘数据库进行检索咨询，而且能借助于互联网在更大范围内开展咨询服务。

a.进行电子邮件咨询，经常性问题解答，即时视像咨询，主动帮助读者了解电子图书馆，电子出版物，编制读者网络手册，网上导读系统，网上资源索引等，将网上有关信息节点归类整理，以超文本方式做成链接，形成专题信息导航系统，便于读者直接进入专业网络，查找所需专业信息。

b.建立一个包括传统文献，电子出版物和网络资源在内的文献管理集成系统，开展文献、光盘、网络一体化的服务。这样，既可利用现代化手段提供传统文献，又能通过本馆的光盘服务系统和本馆主页，指引读者有效利用专业数据库和网络信息资源。

c.图书馆各部门也可把本部门负责的信息资源输送到网络上，形成自己的网页，如期刊目次，定题情报，摘要，新书通报，专题书目，专题论文索引等提供到网络上。

（3） 着力加强特色与知识服务

在知识管理时代，读者希望以最快的速度获得可直接利用的信息产品，从而要求图书馆能开发特色资源，强化特色服务，特色是关键，只有" 有所不为，才能有所为" 。因此图书馆必须根据自身的文献资源实际，人员知识结构，选准几个学科专业作为突破口，开发不同层次的知识信息产品，组织特色资源上网，开展具有信息特色，课题特色，用户特色的信息咨询服务。

从信息服务转向知识服务，知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要，将知识提炼出来的服务。是以资源建设为基础的高阶段的信息服务，从信息服务向知识服务转变，其中蕴含着图书馆信息服务的发展方向，和运作的新机理，它既是信息服务业面临的重大机遇和挑战，也是其实现跨越式发展的必由之路。

进入信息时代，面对市场经济的冲击，回避不了客观存在的" 投入产出" 的法则。事实上图书馆也是一个产业，只不过它的产品是无形的。它是以无形的信息与知识作为产品，使图书馆成为信息资源的服务中心和生产中心。馆员既是信息产品的生产者，也是信息产品的创造者。

在网络环境下，图书馆的传统服务必然改变，旧式的信息与读者的人际关系必然改变，表面上看，工作人员的劳动量在减少，其实不然，我们的幕后工作在加大，由过去的半体力劳动向脑力劳动转向，而且大多数是在做开创性的前人没有做过的脑力劳动。

我们应该清楚，现代的图书馆对未来而言，可能还意味着传统，图书馆的职能，职业理念等还会有微妙的变化，因为时代在前进。但是服务不会变，只要图书馆存在。服务便是其永恒的主题。