客服服务部的系统需求分析

客服服务部的系统需求分析 计算机学院2010级研究生 王丽

摘要：我研究的客服服务部系统主要是分为客户呼叫程序，客户来电显示，回访程序，投诉处理程序；该系统中数据流程包括客户信息来电显示，前台调度人员派单数据流程，回访数据流程，投诉处理程序数据流程。要注意的是该部门与其它部门的联系。 关键字：来电显示；回访；投诉 目录

一：总体框架图 二:框架图 1.服务管理框架 2.服务类型框架 3.服务方式框架 4.回访类型框架 5.客户类型框架 6.客户类别框架 7. 投诉内容框架 三:工作流程图

1.客户呼叫程序工作流程 2.客户来电显示工作流程 3.回访程序工作流程 4.投诉处理程序工作流程 四:数据流程图

1.客户信息来电显示数据流程图 2.前台调度人员派单数据流程图 3.回访数据流程图 4.投诉处理程序数据流程图 五:实体——属性 六：备注

一：总体框架图

对以上框架的部分解释在第二部分的框架图中。

二:框架图 1.服务管理框架

服务管理图

宽心服务表的全名《南充电信宽心服务质量验收单》

行业/零售/其它服务表的全名《南充徳尔数码网络有限公司服务单》

2. 服务类型框架

服务类型图

服务类型有免费和收费。在保修期内为免费服务，超过保修期则为收费。管提供。

是否在保修期由库

3. 服务方式框架

服务方式图

送货取货中则涉及配合其它们部门的工作（比如工程技术部人手不够时帮其送货取货、）。工作量记在客服服务部。维修服务是拖机回来交付给维修部门，技术人员的工作量同样增加一次。

4. 客户类型框架

客户类型图

5. 客户类别框架

客户类别图

6. 回访类型框架

7. 投诉内容框架

回访类型图

投诉内容图

投诉有来自电话的投诉和短信回访的投诉。投诉一出现及时处理。做好反馈记录。以

此作为绩效考核。

客户呼叫程序工作流程设计小结:

在客户呼叫程序中，打开客户来电信息显示界面。

如果需要进行派单的，前台调度人员派单可从系统中调出需要进行服务的客户信息，安排技术人员可利用系统中的短信进行派单，也可电话派单。如果客户投诉技术人员超时不到，要记录工作人员的工作情况。

技术人员在系统中进行添加派单信息后，并返单给前台调度。前台调度人员根据派单表，并在系统中进行确认。

技术人员返单后，进行抽样回访，并将工作量记录下来。如果回访中出现问题则安排相关人员解决。对于客户投诉，是其它技术人员为客户解决问题的，工作量记作其它技术人员。

客户部主管提出建议：客户在我客户部的外网报修，前台调度再进行派单，技术员工将服务单返回客户部，自己在自己相应的网完善服务单。客户主管再到系统中进行确认。 2. 客户基本信息管理

客户信息管理：客户信息的添加、删除、编辑、浏览。

添加已有客户信息，需市场拓展部提供数据。来电显示中添加的客户信息，有添个功能，即能够自动或手动添加客户信息进入客户基本信息模块中。

3. 客户信息来电显示工作流程

客户信息来电显示工作流程设计小结 ：

利用来电信息显示技术将客户的来电信息显示在系统中。 首先是导入客户的信息（由市场拓展部提供数据）。

用户打电话来，对于已有客户，他的号码如果是系统存在的，他的信息将自动体现在系统界面上，再核对他的信息。

对于没有显示信息的号码：询问是否为已有客户，仅针对我们的已有客户，可以询问客户以前留下的号码，也可以是客户姓名。如果是行业客户，则可询问客户的单位姓名等。在系统中输入客

户的关联信息，系统显示出信息，进行核对，添加或修改电话号码。 客服可以根据系统显示的信息说明资费，此功能需库管提供数据支持。

如果不是已有客户，客服新建客户信息。客服给客户说明资费。 客服保存客户信息。 如果需要公司提供服务的客户，可以在系统中提出客户信息，并进行相应的派单。系统自动进行实时跟单。

4. 派单

派单流程图

前台调度人员派单可从系统中调出需要进行服务的客户信息，安排技术人员的工作、、、利用系统中的短信进行派单，也可电话派单。如过客户投诉技术人员超时不到，要记录工作人员的工作情况。技术人员添加服务单信息并返服务单给前台调度前台调度人员。调度人员根据服务

单，并在统中行确认。

（前提是系统设置了允许技术人员添加服务单信息功能，没有就将技术人员在系统中添加信息部分删除，该仍工作人交给前台）。

。

5. 工作人员定位

利用电信部门提供的经纬度，在地图上显示工作人员的大概位置。由中国电信推出的189号码属CDMA 号段，并开通支持GPS 定位技术的A-GPS 定位功能，可以通过定位平台查看工作人员的位置或通过电脑平台远程监控手机的位置。

6.

是

是

回访程序工作流程图

回访程序工作流程设计小结

回访可以采用电话回访和短信回访。小批量产品安装后的回访需在3天内回访；拖机维修后的回访，只针对进行售后服务不能解决的问题拖机回公司的服务进行抽查回访；售后的回访对于行业服务、零售服务、宽心服务、其它服务进行抽查回访；宽心服务的回访主要是对电信反馈给客户部的信息；前台工作人员工作的回访，主要是工作态度的回访，一般采用短信回访。对于客户的投诉必须及时进行回访。做好回访记录。

客服主管的进行回访的主要目的是客服主管提高服务质量、改进方案。回访也是工资绩效的依据。

7.

是

客户信息来电显示数据流程图

客服询问客户关联信息，仅针对我们的已有客户。可以询问客户以前留下的号码，也可以是客户姓名。如果是行业客户，则可询问客户的单位姓名等。

对于已有客服可以根据系统显示的信息说明资费，此功能需库管提供数据支持。如果不是

已有客户，新建客户信息，客服给客户说明资费。

2. 前台调度人员派单数据流程

前台调度人员派单数据流程图

前台调度人员派单可从系统中调出需要进行服务的客户信息，安排技术人员可利用系统中的短进行派单，也可电话派单。如过客户投诉技术人员超时不到，要记录工作人员的工作情况。 技术人员返单给前台调度后，需要在系统中进行添加派单信息。前台调度人员根据派单表，并在系统中进行确认。

3. 回访数据流程

回访数据流程图

回访可以采用电话回访和短信回访。客服主管的进行回访的主要目的是客服主管提高服务质量、改进方案。回访也是工资绩效的依据

4.

客服主管的进行回访的主要目的是客服主管提高服务质量、改进方案。投诉是绩效的重要依据。

五：实体—属性

客服基本信息（编号，客服名，职位，客服联系方式，家庭地址）； 技术人员基本信息（编号，技术人员名，技术人员联系方式，家庭地址）；

客户基本信息（姓名，客户联系方式（手机号码1，手机号码2…，固 定电话，email ，QQ 号），联系地址）；

客户来电信息（致电时间，客户联系方式，客户名，联系地址，产品 保修期（由库管提供数据），服务记录）； 服务管理（宽心服务，行业服务，零售服务，其它服务）； 服务方式（上门服务，送货取货，维修服务）； 服务类型（收费，免费）； 客户类别（VIP ，e 家，普通宽带）；

派单信息（客户联系方式，客户名，客户联系地址，技术人员名，派单时间）； 南充电信宽心服务质量验收单（宽带号码，客户名，客户类别，联系人名，联系 电话，营业区域，客户地址，收费金额，故障现象，故障原因，服务内 容，客户评价）；

南充德尔数码网络有限公司客户服务单（联系人名，联系电话，联系地址， 产品名称，保修时间，服务方式，服务类型，预约时间，到达时 间，结束时间，重要信息，故障描述，故障原因，解决方案，故 障解决，收费金额，客户确认信息）；

回访信息表（回访时间，回访客户名，回访客服名，回访内容）； 回访类型（小批量产品安装的回访，脱机维修后的回访，前台工作人员工 作的回访，售后回访）；

投诉信息表（投诉时间，投诉客户名，投诉内容，解决投诉的客服名）； 六：备注 技术支持:

1. 用excel 导出南充电信宽心服务质量验收单的信息； 2. 用excel 导出南充德尔数码网络有限公司客户服务单信息； 3. 利用GPRS 和系统发短信进行就近原则派单； 4. 外网中客户可以自动报修； 5. 内网中技术人员自己填写派单；

6. 技术人员将派单交给调度人员，调度人员再在内网中进行确认；

7. 库管提供产品出厂信息；

8. 送货取货的工作量需关联其它部门； 9. 系统可以发送或接受短信。