餐饮服务行业流程
1餐饮服务§ 菜单知识§ 餐饮服务的技能§ 饮料服务§ 账单处理§ 卫生的餐饮环境§ 个人技能§ 餐饮服务的程序准备*2员工培训的目标一、员工的素质要求是什么?1、 要有敬业乐业的精神。饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样,都是社会生产和生活,是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业,在实践中培养兴趣,端正工作态度,研究服务技能技艺,为宾客提供优质服务,为饭店创造良好的经济效益,为自己的生活做好保障。2、 树立自觉的纪律观念。饭店机构大,人员多,工作忙,这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念,认真贯彻各项规章制度,不可自行其事,这是统一和协调好工作的前提和保证。3、 要具有良好的形象。由于工作环境和工作性质的需要,饭店服务人员应注意自己的形象,特别是日常的仪容仪表。4、 熟练运用专业操作技能。熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度,会给宾客留下深刻印象,也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。5、 讲究各种礼节,运用各种礼貌。礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用,在具体工作中,服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人,力求语言准确、恰当、敬语服务,尽量讲普通话。6、 具有健康的体魄。服务工作看起来并非重体力劳动,实际却结帐,并及时检查客人是否有遗留物品。8、 随时听取顾客意见,及时向上级反映,协助处理。9、 严格把好饭菜质量关,不符合质量的不上,并及时向后厨有关人员提醒注意。10、 下班后,检查电器是否安全关闭。3员工的职业道德一、 职业道德1、 道德:是道德是人与人之间,人与社会之间关系的作为规范的总和,同法律一样都具有普遍约束力,但比法律的应用范围广。2、 职业道德:社会道德在职业生活中的具体体现,具有自身的职业特征。3、 职业道德的基本要求:热爱本职工作,忠于职守,勤恳工作,讲究效率,全心全意为人民服务,满腔热忱,极端负责,钻研业务技术精益求精,不断提高业务水平,文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。4、服务员的职业道德:对待工作:①热爱本职工作;②遵纪守法;③严于律己,廉洁奉公。对待集体:①坚持集体主义,②严格的组织纪律观念;③团队协作精神;④爱护公共财物。对待顾客:①全心全意为顾客服务;②诚挚待客,知错就改;③对待客人,一视同仁。二、 服务1、 服务:能够满足顾客某种需求的特殊商品,包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。2、 全心全意为顾客服务应做到:主动、热情、周到、耐心、细致。3、 服务的特点:(为什么说服务是一种商品)为什么服务员的素质需要培养?① 生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产,后消费,而服务则是生产和消费同时进行,当顾客发现了产品质量不合格,已经消费了这种不合格的产品。因此,服务产品的质量有不可弥补性,这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此,服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。② 产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节,以及工商技术监督部门,生产者不一定直接与顾客见面,生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的,顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员,因此服务员必须机智灵活,训练有素,关于接受顾客的意见和投诉,随机应变和妥善处理各种情况。③ 产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出,这就受到不同时间,场合和顾客的心情影响,即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应,因此要求服务员必须具有灵活性,提供服务时,因人而异,灵活机动,不可墨守成规。④ 产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定,它会受到服务员情绪,服务时间环境以及服务对象等因素的影响,从而增强了服务质量控制的难度。4、 服务一共几位?--请往这边走。--请跟我来。--请坐。--请稍候,我马上为您安排。--请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。--请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜)--先生(小姐),您喜欢坐在这里吗?--对不起,您跟那位先生合用一张餐台好吗?--对不起,这里有空位吗?--对不起,我可以用不着把椅子吗?② 为客人点菜时--对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗?--您喜欢用什么饮料,我们餐厅有……--您喜欢用些什么酒?--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜?--您喜欢用茶还是面汤?--您喜欢吃甜食吗?来盘水果沙拉如何?--请问,您还需要什么?我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起,这个菜需要一些时间,您多等一会儿好吗?--真对不起,这个菜刚卖完。--好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。--如果您不介意的话,我向您推荐……--您为赶时间对吗?那我为您推荐这些快餐。③ 为客人上菜时--现在为您上热菜可以吗?--对不起,请让一下。--对不起,让您久等了,这道菜是……--真抱歉,耽误您很长时间。--请原谅,我把您的菜搞错了。--实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。--先生,这是您订的采。④ 席间为客人服务时--先生(小姐),您的菜上齐了,请慢用。--您还需要些什么饮料?--您的菜够吗?--对不起,我马上问清后告诉您。--先生,您是XX?您的电话。--小姐,打扰您了,我可以清整一下桌面吗?--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。⑤ 餐后买单并送客--先生您的帐单。--对不起,请您付现金。--请付XX元,谢谢。--先生(小姐),这是找给你的零钱和发票,请收好,谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢,欢迎您再来。--再见,欢迎您再次光临。(二)态度好1、 礼貌服务态度上应做到:诚恳、热情、和蔼、耐心。2、 表情:无声和语言,尤其应做到微笑服务,它是服务外在的最基本的标准。(三)行动敏捷、优美服务员在服务过程中,要表现的不卑不亢、落落大方,体现出服务员应有的风度。1、 手势:灵活运用各种手势,如迎宾客,欢送宾客,为客人示意坐下等。2、 站姿:站立时,(女)双脚呈重、自然、亲切,一律要求正坐姿。正坐姿:身体端正,挺胸抬头,目视前方,双膝紧靠,双脚放正,双手放于两膝盖上,注意力集中,随时准备站立起。4、 走姿:行走时,大方得体灵活,给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度, 面带微笑,两臂自然摆动,走一条直线,嘴微闭,路遇宾客,让宾客先行,男步幅40cm,每分钟约110步,女步幅35cm,每分钟约120步。(四)注意各种礼节服务员要牢固树立调工作灵活及时地为顾客找到位置,掌握不同桌顾客的就餐动态。(二) 摆台1、 要求:①摆台时,左手托盘,盘上托所摆餐具,右手摆台;②餐具上图案,须摆放整齐,字样统一朝向顾客;③餐具摆放相对集中,整齐一致,即方便用餐,又富艺术性;④保持台面的清洁卫生,所有布件,餐具及装饰品都应整齐清洁;⑤如遇订餐,可根据实际而定。2、铺台布的方法:推拉式运用于小桌子,抖铺式(普通圆台)和撒网工(空间大,比赛场合)。3、台形:4人方台,采取十安对称法 :6人圆台,采用一字对中,左右对称法;8人圆台,采用十字对中,两两对称法;10人圆台,采用一字对中,左右对称法;12人圆台,采用十字对中,两两相间法。4、四条直线:桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线;筷子一条线;烟灰缸一条线。(三)、托盘正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率,而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧,根据客人的不同物品的需求,用不同规格的托盘进行托运,这样操作,既安全卫生,托运起来又灵活方便。1、 正确认识托盘我们使用的托盘,从质量上看是胶木的,从形状上看是中圆形,从用途上看主要用于客人点的菜品(热),撤走的盘碗等(轻托)。2、 托运方式端托大体可分为两种: 徒手端托和托盘端托。托盘端托的方法有两种:轻托(胸前托)和重托(肩上托)。轻托的操作要领:轻托主要用于托2。5千克以下的物品,操作时,左手托托盘,右手摆臂或背后,臂的大小臂成90度,掌心向上,五指分开,以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘,手心自然成凹形,不与盘底接触,左上臂不靠身体,托盘不靠腹,用手腕劲平托于胸前,手每时随时调节重心,保持托盘的平稳。3、 托盘的操作程序:;(1)理盘;(2)装盘,根据物品的形状,体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘(弧形或横竖成行)把流动物、重物、高物装在中央,轻物,低物放在边缘;先用的装在上部或前面,后用的装在下部或后面,既安全稳妥,又便于端托。(3)托盘;(4)行走,头正肩平,眼睛目视前方,脚步稳健,左手腕灵活调节好重心;右手臂自然摆动。(5)卸盘。4、 端托行走的步伐:;常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。(四)斟酒一、 斟酒前的准备工作1、 酒具、酒品、酒盅、酒壶等,相应的酒品。2、 检查瓶身:有无破裂,并擦干净,特别是塞子屑和瓶口部位。3、 检查酒水质量:有无变质,有无悬浮物,沉淀物,浑浊物等,如有发现应及时调换。4、 视瓶目的:(1)表示对顾客的尊重;(2)保证酒水质量;(3)避免与顾客发生争执。方法:在主人的右后侧,左手握住瓶底,右手握住瓶顶,商标朝向客人,报酒名(名称度数、香型),经客人允许后方打开。5、 需要了解酒的:名称、度数、香型、容量、产地、价格,口味特点。6、 中国八大名酒:(1)茅台酒:贵州仁怀市茅台酒厂,酱香型;(2)五粮液:四川宜宾五粮液厂,杂粮酒、农香型;(3)汾酒:山西省汾阳市杏花村酒厂,浓香型;(4)庐州老窖:四川庐州酒厂,浓香型;(5)古进贡酒:安徽省亳县酒厂,浓香型;(6)郎酒:人人数,,袜子穿肉色或黑色,禁止穿白色袜子。注意:序,保持干净,及时清理用过的盘碗。1分5、 楼道地面保持干净,无脏水、无杂物。1分6、 楼道壁保持干净,光亮。1分(五)、 洗手间、卫生间1、 下水道畅通,地面无积水。1分2、 洗手台保持干净,所摆物品有序。1分3、 洗手台保持干净、光亮、无尘。1分4、 排气扇保持干净、光亮、无尘。1分5、 卫生间保持干净,无污域,纸篓经常清理。1分7饭店事故处理1、 饭菜上得慢,顾客不满意怎么办?答:火候不合适的菜,不能给您端上来,我们宁愿因为晚上挨您骂,也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜,您稍候,就来,就来(马上喊人去端)。2、 顾客嫌菜太淡(咸)怎么办?答:诚恳地说:意见,为了表示我们的歉意,我们特意为你准备了礼品(或纪念品)和别的客人不同,今天的事情是我们工作的失误,那盘菜您有权不付帐,我们会在总价上为您减掉。9、 处理投诉的方法和步骤是什么?答:(1)要专心致志倾听,尽量了解事实,注意客人讲话,抓住客人要表达的中心意思;(2)要控制自己的感情,表示对客人所说的话的内容很感举,对客人的遭遇表示同情,不允许不在意客人的讲话;(3)另外注意客人用非语言的方式表示的信息,采取行动更一步落实和修正,使客人能够得到最大程度的满足。10、 遇到熟人用餐怎么办?答:先用家乡话打招呼,尽快安排就坐,告知服务员服务周到点,这是我的朋友,吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开,不断谈话,表示热情,菜上之后,借故离开,如不忙,餐后将朋友送出门。11、 客人点了菜,服务员不懂怎么样?答:对不起,请您再重复一遍好吗?我的见识有限,您能告诉我,这个菜的一些特点吗?我去请教一下厨师,有可能的话尽量满足您的要求,用最快的速度,请教厨师,告诉客人或向客人解释,您的建议很好,我一定地向老板反映。12、 餐座已满,还有客人要来用餐怎么办?答:首先迎宾问候:,更是我们青春年少时正确的选择。既来之,则安之;既安之,则斗之,我们每个人都明白这句话,但*****的员工更给了我们深刻的内涵。对于一名普通的服务员,怎样在平凡的工作岗位中体现自己伟大的人生价值呢?反思,反思之后,她们每个人都会给我讲出许多的心得。“我没有什么天才,但我会兢兢业业地工作。”多么朴实的一句话,它既不是什么名人名言,也不具有任何的扇动力,它出自一群普通的女孩子们之口,她们普通的和千百家饭店中的服务员一样的普通,但就是这句话却在这群女孩子身上体现出了***对待工作所倾注的满腔热忱!同时就是这句话,也正是公司老总和他所下属百名员工创业精神的体现。“我们虽然没有接受过高等教育,但我们却从不偷懒,对待工作从不马虎,一是一,二是二,认认真真,一丝不苟,只有这样才对得起我们的衣食父母。只有让他们满意而归,才是我们最大的心愿。”一个刚刚工作的小女娃,面对笔者能讲出这一番令人自叹不如的话语,笔者对此深为赞叹。当笔者问起这如许的话语是否经过别人指点呢?她们的回答是否定的。一位稍微上过一点学的领班告诉我们:云在蓝天,水在瓶,你能说哪一个更高,哪一个更深吗?作为服务员能有如此的胸襟,这的确和她们平时的企业文化有相当的关系,笔者感叹道。“以今天的心,画一颗明天的星,再以明天的星映照今天的心。”有无目标大到一个企业,小到一个人成功的关键所在,作为一名****,她们真正地理解了这句话的含义。首先,她们每个人都给自己定位。自己处于一个什么样的位置,自己的前景是什么,自己应该怎样做?她们身上正体现这个“三步走”的战略目标。其次,有了目标,她们就会想方设法地激励自己去为之而奋斗,从总经理到每一位员工,每天早上起床的第一件事就是对着镜子说一声:“我会一天比一天好!”****,最怕没有目标,而有了目标最怕的就是一个字:恒。像她们这样,还有什么可以征服不了的呢?笔者闻之,深为惊叹!一个强大的企业,特别是新生的企业,就应该如此?“第一次就把对的事做对?”“Do the right thing right the first time?”当笔才有幸参加她们开的一次短小的晨会时,领班正用他那生硬的英语给大家翻译上面的这句话。笔者深为感触:成功对每个人都是公平的,机遇对每个人都是均等的,只有看自己的把握如何,上帝总是会佳奖那些每次都能抓有机遇的人。因为她们在平日都做好了随时迎接机遇的准备。特别是在中国加入WTO之后,公司老总一有机会就会给大家讲一些“机遇与挑战”方面的知识,让大家都能够在平日里多学习,严格要求自己,把每一次机会都牢牢抓住,以平和的心态去对待每一位顾客。创业难,守业更难,面临着二次创业的*****的全体员工更是明白这个道理。不过令笔者感到欣慰的是:她们一定会一路走好9礼貌用语礼貌用语是礼貌待人的专用语。分日常礼貌用语和职业礼貌用语两类。日常礼貌用语有见面语、感谢语、告别语、招呼语等。如早晨见面互问“早晨好”,平时见面互问“您好”,分别时说声“再见”、“请再来”,得到别人帮助后说声“谢谢”、“费心了”,有求于别人的说声“请”、“麻烦您”、“劳驾”、“请帮助”,打扰别人时说声“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”,对方道谢或道歉时要回答“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等等。职业礼貌用语, 指各行各业从业人员,根据本行业的特点和要求,在服务过程中所用的文明语言。有商业工作者的礼貌用语、乘务员礼貌用语、医务人员礼貌用语等。礼貌用语的运用不仅表现一个人的语言修养、文化程度、思想品德,而且反映整个社会的文化程度。一、 基本礼貌用语常见的基本礼貌用语,主要有以下几种(1)问候语:早上好、你早、晚上好、晚安。(2)致谢语:请多关照、承蒙关照、拜托。(3)慰问语:辛苦了、受累了、麻烦您了。(4)赞赏语:太好了、真棒、美极了。(5)谢罪语:对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。(6)同情语:太忙了、不得了啊、这可怎么办。(7)挂念语:身体还好吗、怎么样、还好吧。(8)祝福语:托您的福、你真福气。(9)理解语:只能如此、深有同感、所见略同。(10)迎送语:欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。(11)问候语:您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗?(12)祝贺语:祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。(13)征询语:你有什么事情?需要我帮你做什么?你还有别的事情吗?如果你不介意的话,我可以做……吗?请你慢点讲。(14)应答语:没关系、不必客气、照顾不周的地方请多多指正、非常感谢、谢谢你的好意。(15)道歉语:实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。(16)婉言推托语:很遗憾不能帮你的忙、承你的好意,但我还有许多工作呢。我国素有“礼仪之邦”的美名。随着社会的进步,交往中对语言文明的要求更高了。在社交场合中,我们应该用这种互相以礼相待的态度待人接物。不论是何种场合,问候时表情应该自然和蔼亲切,脸上应带着温和的微笑。不论是何人以何种方式向自己问候,只要对方出自友好和善意,均应该做出回答,不能毫无表示,没有表情。每当得到别人的馈赠、帮助、服务或任何小小的恩惠,都应当向人家说声“谢谢你”来表示你的谢意和领了情。如果是从别人那接受一件珍贵的礼物或者别人给你帮了大忙,还需要加重语气。有时尽管是很小的事情,也应当向别人道谢。比如,别人向你敬酒,或者给你让个座位,甚至想给你帮忙而未帮上;你向别人问路,但人家不知道,你都要向他道谢。有时候,虽然你觉得心安理得,你最好还是说声“谢谢”。凡是受到别人道贺和慰问,也是要表示感谢的。当受到别人的恭维或者称赞时,中国人习惯说“过奖了”或者“不敢当”之类的客气话,而外国人往往说“谢谢”。当然,最好说“谢谢”。在感谢别人时,最好说明原因。说的时候还应该热情的目光注视着对方。“对不起”和“请原谅”也是社交中经常要讲的话,它们既是表示自己的歉意,也是表示对别人的尊重,不要羞于启齿。不论在谁面前,无论在上级、下级同事、同学还是陌生人面前,该道歉时应及时道歉,被道歉者也不要忘了说一声“没关系”。另外,“对不起”有时还含有遗憾的意思。“很好”、“很不错”、“太好了”等这类话语很多,均表示一种赞美的意思。当说这类话时,既要热情,又要坦诚、切莫言不由衷。口不对心的溢美之词,非但不能令人愉快,还会引起别人的反感。俗话说:“礼多人不怪”。在社交场合中经常致谢和道歉,只会博得尊重和好感。当然,没有必要致谢的时候,也不必总挂在嘴边,要恰到好处,掌握分寸,否则也会给人一种巴结人的形象。二、敬语敬语,亦称“敬辞”。它与“谦辞”相对,是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外,多使用敬语,还可以体现出一个人的文化修养。敬语通常较多地用于比较正规的场合,常见的敬语用“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属,如与别人谈话或给别人写信,在敬称对方的亲属时,常常使用“令”、“尊”、“贤”三个字。在日常生活中,敬语也有一种习惯用法,如请教、包涵、打扰等。这些敬语使用的频率比较高。此外,常见的敬语还有:重教――尊称长者给予教诲。重问――尊称长者或上级的问题。重念――尊称长者或上级的挂念。拜望――意为探望。拜服――意为佩服。拜辞――意为告辞。呈 ――恭敬地送上去。用于晚辈对长辈或下级或地上级。呈正――把自己的作品送请别人批评改正。赐教――给予指教。奉告――意为告诉。奉还――意为归还。奉陪――意为陪伴。贵庚――询问对方年龄。贵姓――询问对方姓名。惠存――请保存。多用于送人相片、书籍等纪念品时。惠顾――指对方到自己这里来。多用于商家对顾客。华翰――尊称别人的书信。华诞――尊称别人的生辰。恭候――恭敬地等候。请便――请对方自便。钧鉴――敬请长辈或首长看信。用于书信开头的称呼之后。高就――指离开原职就会较高职位。高寿――用于询问老人的年纪。大作――尊称别人的文章。府上――尊称对方的家或老家。光临――宾客来到。光顾――商家多用于以欢迎顾客。璧还――用于归还原主或辞谢赠品。千金――称别人的女儿。驾临――指对方到来。宽衣――请别人脱下衣服。仰承――意为遵从对方的意图。需要说明的是,敬语中的“请”与请求语中的“请”在词义上略有区别,请求语中的“请”字是侧重于有求于人,而敬语中的“请”字则侧重于对别人的尊重和敬意,但两者本质仍是相通的。另外,在使用敬语时还需要注意下列几个问题:(1)要心有所诚,才能口有所言。这样,如果你有尊重别人的良好修养,必须先在思想上尊重