电子商务用语

电子商务用语

1、 SEM （搜索引擎营销）Search Engine Marketing的简写，四个层次：存在层、表现层、关注层和转化层

1）、第一层是搜索引擎营销的存在层

2）、第二层的目标则是在被搜索引擎收录的基础上尽可能获得好的排名 3）搜索引擎营销的第三个目标则直接表现为网站访问量指标方面 4）搜索引擎营销的第四个目标，即通过访问量的增加转化为企业最终实现收益的提高，可称为转化层

服务方式：竞价排名、购买关键词广告、搜索引擎优化（SEO ）、点击付费广告（PPC ） 注：SEO ；（Search Engine Optimization）搜索引擎优化，主要工作是通过了解各类搜索引擎如何抓取互联网页面、如何进行索引以及如何确定其对某一特定关键词的搜索结果排名等技术，来对网页进行相关的优化，使其提高搜索引擎排名，从而提高网站访问量，最终提升网站的销售能力或宣传能力的技术。seo 就是通过对网站结构、关键字选择、网站内容规划进行调整和优化，使得网站在搜索结果中靠前 PPC （Pay Per Click）

目前，SEM 正处于发展阶段，它将成为今后专业网站乃至电子商务发展的必经之路。

SEO 是属于SEM 的一部分，是实现SEM 搜索引擎整合营销的一种手段。 链接地址：http://baike.baidu.com/view/157335.htm#sub6470719 2、SKU （Stock Keeping Unit）译为：库存量单位。即库存进出计量的单位， 可以是以件，盒，托盘等为单位。

SKU 这是对于大型连锁超市DC （配送中心）物流管理的一个必要的方法。

现在已经被我们引申为产品统一编号的简称，每种产品均对应有唯一的SKU 号

1）. 品项，品项可以结合上面关于单品、SKU 和品种的解释来理解。

2）. 编码，这个概念是基于信息系统和货物编码管理来说的，像“品项”中介绍的那样，不同的品项（SKU ）就有不同的编码。

3） . 单位，基本上就是基于管理来说的吧，这个名字上是数字化管理方式的产

物。

3、ERP （Enterprise Resource Planning）译为：企业资源计划，是上个世纪90年代美国一家IT 公司根据当时计算机信息、IT 技术发展及企业对供应链管理的需求，预测在今后信息时代企业管理信息系统的发展趋势和即将发生变革，而提出了这个概念。 ERP 是针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。它将包含客户/服务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。除了已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理、以及调整报告等

链接地址：http://baike.baidu.com/view/3609.htm

4、量子统计： 跳失率：显示顾客通过相应入口进入，只访问了一个页面就离开的访问次数占该入口总访问次数的比例。

Bounce Rate中译为跳失率或音译为蹦失率两者皆可表达出Bounce Rate 的含义。

Bounce Rate在网站分析中是最重要的指标之一，他的计算方法为： Bounce Rate = Single Page Visits / Total Visits

也就是 Bounce Rate = 只浏览了一个页面的Visits / 全部的Visits 通俗来讲就是访客不管通过什么渠道达到目标页面，到达后没有继续访问该网站其他页面既离开，我们就称之为一次Bounce ！也就是跳失了。 该指标可以直接体现出网站的（Landing Page/Entry Page ）登录页是否有足够的吸引力让访客深入访问下去，到达营销的目的。

Bounce Rate的数值越小代表网站越可能受欢迎客户更愿意访问更多的页面，反之数值越大说明越不受欢迎。通过该指标可以评估登录页或者Minisite 后台的好坏

（一个页面的跳失率，是越低越好，他的意思就是用户看了这一页以后是点链接去了另一页，还是直接关闭了这个窗口（也就是离开了你的店）。

比率就是 离开你的店的量/总的访问量

显然，这个值为0或者很低，就说明你的店里商品之间“互相推荐”做的好，人家流连往返，如果是100或者很高，就是看完这页啥也没干就立刻走了，这个显然不是好事吧）

5、PV （页面浏览量page view）即页面浏览量，或点击量，通常是衡量一个网络新闻频道或网站甚至一条网络新闻的主要指标。pv 就是一个访问者打开了你网站的几个页面。

pv 的计算：当一个访问者访问的时候，记录他所访问的页面和对应的IP ，然后确定这个IP 今天访问了这个页面没有。如果你的网站到了23点，单纯IP 有60万条的话，每个访问者平均访问了3个页面，那么pv 表的记录就要有180万条。

有一个可以随时查看PV 流量以及你的网站世界排名的工具：alexa 工具条。

出店率：离开店铺页面的商品数量占该店铺页面商品总数量的比例。

UV(独立访客) ：即Unique Visitor, 访问您网站的一台电脑

为一个访客。00:00-24:00内相同的客户端只被计算一次。

PV(访问量) ：即Page View, 即页面浏览量或点击量，用户每次刷新即被计算一次。

6、客单价（per customer transaction）是指（超市）每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。

客单价的计算公式是：客单价=销售额÷顾客数。/ 销售金额÷成交笔数

客单价是在一定时期内的平均价格，离开了时间这个指标没有任何意义。

客单价 per customertransaction

零售术语又称ATV ，即每一位顾客平均购买商品金额。

(1)客单价=商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数

(2)客单价=动线长度×停留率×注目率×购买率×购买个数×商品单价

与其相关的还有“客单量（UPT ）”，“件单价”。

转化率

一、什么叫转化率

要了解转化率的概念，首先我们必须清楚以下几个基本的概念。

转化目标(Goal)

转化目标，也叫做转化目标页面或目标页面，指商户希望访客在网站上完成的任务，如注册、下订单、付款等所需访问的页面。

转化(Convert)

转化指潜在客户完成一次推广商户期望的行动。

转化可以指潜在客户：

1. 在网站上停留了一定的时间;

2. 浏览了网站上的特定页面，如注册页面，“联系我们”页面等等;

3. 在网站上注册或提交订单;

4. 通过网站留言或网站在线即时通讯工具进行咨询;

5. 通过电话进行咨询;

6. 上门访问、咨询、洽谈;

7. 实际付款、成交(特别是对于电子商务类网站而言)

转化次数(Conversions)

转化次数，也叫做转化页面到达次数，指独立访客达到转化目标页面的次数。 转化率(Conversion Rate)

转化率指在一个统计周期内，完成转化行为的次数占推广信息总点击次数的比率。计算公式为：转化率=(转化次数/点击量)×100%。例如：/10名用户看到某个搜索推广的结果，其中5名用户点击了某一推广结果并被跳转到目标URL 上，之后，其

中2名用户有了后续转化的行为。那么，这条推广结果的转化率就是(2/5)×100%=40%。 转化率是网站最终能否盈利的核心，提升网站转化率是网站综合运营实力的结果。

二、百度搜索推广高转化率页面共同点

1. 品牌度

之前跟很多朋友讲品牌，他们都感觉这是很虚的东西，这也正是中国大多数企业品牌意识不强，品牌是可以给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象，就像我们买鞋第一就想到阿迪达斯，可乐想到可口和百事等等，国外企业给我们上了很好的一课，那我们如果通过一个网站来体现我们的品牌度呢，我总结了以下几个方面：

任何时候品牌效应都不能忽视，提高网站转化率也不例外。网站知名度、可信度、口碑、定位都决定了网站的转化率，具体包括：

a. 全面的联系方式：比如医院电话、400电话、地址、QQ 、MSN 等多元化全面的联系方式.

举例：比如有些医院联系地址写的是某街道某号某室，这样就会让患者感觉你医院像小诊所一样，无形中给予别人印象不好。

b. 医院资质专家水平：比如三甲医院，医保定点医院，GWY 津贴专家等等 c. 网站真实性认证：现在虚假网站太多，所以网民都很谨慎，所以网站ICP 备案、网盾、网警等标志都能无形中增加网站的真实性，之前见有些医院在网站上安装了插件，一打开网站杀毒软件就报木马病毒，试想一个患者能信任这样的网站吗? d. 成功案例：大众心理学里面有个概念就是牛群效应，就是人们在做出购买行为之时，一般会去参考使用过该种产品或服务的用户体验，大多排斥做第一个吃螃蟹的人，这是普遍的从众心理，所以现在我们越来越多的医院有患者成功案例的这个栏目，有些医院采用患者录音、视频、图片故事型等多样的表现形式全面展示加强这方面的患者认知，我感觉这点非常可取。

e. 权威媒体报道：我们都清楚没有医院会跟患者说自己医院不好，而患者一般对医院自身的说法存在怀疑，所以如何运用好第三方权威媒体，比如报纸、电视等权威媒体来现身说法，效果会比我们直接营销好，最近也看到越来越多的医院开始着手这块的营销了，比如最近同济医院在CCTV 的报道，大大提高了其品牌知名度。

2. 服务特色

影响患者做决策的因素有很多，患者属性也各不相同，影响因素也不同，下面例举些常见的影响因素：

a. 治疗是否有协议保证：特别对于些慢性难治的病、不孕不育等项目，有些医院采用签定协议合同方式提出保证治愈、保证怀孕、不治愈不收费等承诺的方式，打消了患者的顾虑。小贴士：本文系蓝色烽火成员刘经赟原创，想交流更多关于百度竞价推广的朋友，请登陆刘经赟(拼音) 点卡母或百度一下刘经赟。转载时请保留此版权信息。

b. 独特性：刘经赟时常建议医院在做网络推广前做好SWOT 分析，区别于同行的独特性，比如专家品牌，设备优势，独创疗法，祖传疗法等等，因为做好了市场定位，很多小诊所或小型专科医院盈利率丝毫不逊于大型医院，这让我想起师傅江礼坤的网络推广十六字真言：人无我有，人有我全，人全我精，人精我专。

c. 性价比：这是个永恒的话题，但始终不变的一点就是在患者希望在愿意支付价格下如何获得服务价值的最大化，给其带来最大的正向改善，所以我们医院的治疗服务水平价格因素等也是决定后期该患者满意度忠诚度的重要因素，有些妇科医院针对人流这个项目制定了8个不同套餐，分别面向8种不同患者群体的需求，给患者自主选择的权力，就如我们在自助超市可以根据自身的经济能力或个人喜好选择产品，单纯的以价格战不一定能获得很好的效果，毕竟患者看病不像消费者去商场买东西，动不动什么打折优惠、大甩卖，这样的医院怎么样让患者相信呢?

d. 透明化：提供详细全面的治病原理或各项服务的收费等信息，前段时间听说有些医院开始实行菜单式消费形式，把各项价格表公示出来，便于患者明白收费，很多民营医院因为存在某些原因价格不透明，让患者担心超过经济承受能力，你对患者真诚，才能赢得患者的信任，口碑也是这样形成的，这也将是未来医院发展的趋势，就如之前我们的民营小超市都是不标价的，后来沃尔玛等国外连锁超市进入中国采用明码标价自助选择方式进入中国，市场结果大家有目共睹，谁真正把客户当上帝，谁也将最终赢得持久的客户流。

3.360度客户服务

在具有品牌度和服务特色的前提下，我们就应该思考如何让患者享受到全程的贴心服务，感受到真正如很多医院提出的星级服务，主要包括：

a. 网站良好的在线客服或沟通方式多样化及沟通过程中客服的专业性和服务意识

b. 网站留言及时回复

c. 及时的电话回访

d. 全程贴心导医服务

e. 完善的客户关系管理

f. 快速高效的客户投诉处理机制

医院在客户关系管理方面可谓任重道远，但谁能很好的维护好患者的关系，也将赢得更大更强持续性增长的市场份额。

4. 患者行为分析

患者最终决定是否来医院就诊，整个影响他决策行为的因素都将决定我们的转化率：

a. 用户是否存在真实需求, 我们在咨询过程中时常出现这种情况跟患者聊得很久，但患者最后不来就诊，每当遇到这种情况我都会去查看聊天记录，最后判断这个患者非意向患者，比如咨询病后护理、食疗类等话题，这类话题转化率一般来说都不高，所以作为咨询来说，应该学会如何去判断患者的意向程度，是否确定有所需求，在网络营销领域来说医院不是慈善机构，不要把时间浪费在一些没有需求的患者身上!

b. 患者满意度忠诚度：满意度是患者期望值与患者体验的匹配程度，永远超出患者的期望值，让他体验到之前没有提到的期望，所以我时常建议有些医院做优惠活动的时候，不要把所有的优惠活动一股脑全抛出来，让患者在就诊中不断的体验到惊喜; 忠诚度是指医院应以满足患者的需求和期望为目标，有效地消除和预防患者的抱怨和投诉、不断提高患者满意度，促使患者的忠诚，在医院与患者之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

c. 患者的二次开发：把数据库营销或者客户关系管理做的很好的医院盈利的一大半会来自已有患者或患者转介绍，口碑相传等渠道，患者二次开发包含患者本人的继续挖掘潜力以及患者身边的人脉资源挖掘两部分，所以我们前面讲到的患者体验满意度等都是为了让患者成为我们的免费宣传者，形成强大的口碑效应、品牌效应。小贴士：本文系蓝色烽火成员刘经赟原创，想交流更多关于百度竞价推广的朋友，请登陆刘经赟(拼音) 点卡母或百度一下刘经赟。转载时请保留此版权信息。 d. 患者对网络营销和医院服务真实感受：做网络营销或从事医院服务的工作人员一般都会囿于自己的行业局限性，认为自己已经做的很好了，需要多和患者交流沟通，了解他们的真实感受，真实需求，以便把自身工作做的更完善。

e. 患者的网络行为及轨迹分析：包括患者在网站停留的时间、访问页面数量、来源、跳出率、轨迹等参数。

5. 访问流量分析

在提升网站转化率时我们要对访问流量进行一些分析，不同渠道的访问者的质量是不一样的，那么需要对访问者进行分析：

a. 直接输入网址访问的用户;

b. 其他网站的推介流量;

c. 搜索引擎优化的自然流量(SEO流量);

d. 百度搜索推广的付费流量(PPC流量);

e. 是否是新访客;

f. 单个访客的成本是多少;

g. 平均成交的流量成本是多少

6. 用户体验

用户体验(User Experience，简称UE) 是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到，比如：

网站访问速度;

网站设计美观性;

网站易用性是否够高;

内容关联性是良好;

网站交互性设计

站内导航及搜索功能是否完善;

PV(访问量) ：即Page View, 即页面浏览量或点击量，用户每次刷新即被计算一次。 UV(独立访客) ：即Unique Visitor,访问您网站的一台电脑客户端为一个访客。00:00-24:00内相同的客户端只被计算一次。

IP(独立IP) ：指独立IP 数。00:00-24:00内相同IP 地址之被计算一次。

雅虎统计指数(YSR)：通过来源带来的PV 、UV 、IP ，以及用户停留时间、访问情况、用户行为等因素综合分析按不同权重计算得到的，评判来源质量的指数，指数越高，表明来源质量越高。

现在大多数的统计工具只统计到IP 和PV 的层面上，因为在大多情况下IP 与UV 数相差不大。但由于校园网络、企业机关等一些部门的特殊性，IP 已经很难真实的反映网站的实际情况，所以引入了更加精确的UV 这个概念。

所有UV 与PV 对于是使用真实IP 上网的用户，数值是相同的。

但是如果访问你的站点中有通过“网络地址转换”（NAT ）上网的用户，那么这两个值就不同的。所有对于国内站长来说，这个UV 值还是很有意义的。

那么什么情况下UV 会比IP 少?

一般情况下，统计UV 数应该大于等于IP 数，但有些情况下，有可能UV 数会小于IP 数：

1) IP地址是绝对的，从TCP 链路上取的，真实的，不唯一的；

2) UV设置的cookie ，随机设置的，可重复的，只是重复概率足够小；

3) 移动笔记本不时的更换IP ，可以导致这种问题；

4) 客户端禁用cookie 或者客户端安全级别高会导致cookie 设置不上，会出现这种问题；

5) 如果采用的图片统计，由于拿不到cookie 会出现这种问题；

再多说一些东西：

雅虎统计指数(YSR)：通过来源带来的pv 、uv,ip ，以及用户停留时间、访问情况、用户行为等因素综合分析按不同权重计算得到的，评判来源质量的指数，指数越高，表明来源质量越高。

新访客：某客户端首次访问为一个新访客。

最近访客：最近一段时间内访问您网站的客户端。目前显示50条。 当前在线人数：15分钟内在线访问的UV 数。

24小时独立IP ：指每小时独立的IP 地址。因为该数据每个小时是独立的，所以叫24小时独立的IP 。

例如192.168.1.1 0点-1点访问了您网站 在这个时段算一个IP 。 如果192.168.1.1 0点-1点 再次访问您的网站 去重不计算IP 。

如果192.168.1.1 1点-2点 又访问您的网站 在这个时段也算一个IP 。 最高IP : 指选择时间段范围内，某日访问IP 最多的数值。

最高PV ：指选择时间段范围内，某日访问量最高的数值。

日均流量：指选择时间范围内，平均每日流量。 (日均流量=总访问量/总天数)

人均访问量：指选择时间范围内，每个访客访问网站的PV 数。(计算公式：人均访问量=访问量/唯一访客数) 。

访问过程：每个访问者从进入您的网站开始访问，一直到最后离开您的网站，整个过程中发生的一切点击访问行为，称为一次访问过程。

访问入口：每次访问过程中，用户进入的第一个页面为访问入口页面。 访问出口：每次访问过程中，用户结束访问，离开前点击的最后一个页面为访问出口页面。

平均停留时间：所有访客的访问过程，访问持续时间的平均值。

平均访问页数：所有访客的访问过程，连续访问页面数的平均值。

贡献用户数：每个访问来源带来的独立访客数，即UV 数；

贡献IP 数：每个访问来源带来的独立IP 数。

贡献PV 数：每个访问来源带来的访客的一切后续访问行为所产生的PV 数。 本文来自猴岛游戏论坛 ：http://bbs.houdao.com/r2879287_u/